2019年導(dǎo)游資格證面試規(guī)范問(wèn)答題30問(wèn)

1、游客受傷。地陪應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

安慰旅游者;報(bào)告旅行社，請(qǐng)示指示;給旅游者在沒(méi)有去醫(yī)院的中間進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎;有條件的話可以拿碘酒進(jìn)行消毒;全陪領(lǐng)隊(duì)帶游客送往醫(yī)院就醫(yī);如果嚴(yán)重的話，要提醒游客保管好診斷證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠;地陪繼續(xù)帶游客游覽，游覽完后，要去看望受傷游客，以表關(guān)懷

2、你是地陪，發(fā)現(xiàn)雙人間變成了三人間，怎么辦?

了解情況;安撫游客。如果是接待社的錯(cuò)應(yīng)向游客賠禮道歉;如果是酒店的錯(cuò) 請(qǐng)酒店出來(lái)說(shuō)明并換回來(lái);在后面旅游服務(wù)中 更用心的服務(wù);總結(jié)。

3、游客丟失護(hù)照。

首先要安慰游客，請(qǐng)失主冷靜回憶丟失的情況，找出線索，協(xié)助尋找;

如果確認(rèn)找不到失主系境外游客，應(yīng)該要請(qǐng)當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具遺失證明，失主本人持旅行社證明要公安機(jī)關(guān)申領(lǐng)護(hù)照?qǐng)?bào)失證明;失主持報(bào)失證明到所在國(guó)使領(lǐng)館申辦新護(hù)照;持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申辦簽證手續(xù);如果是持有居留證件的外國(guó)人還應(yīng)申請(qǐng)變更居留證上的護(hù)照號(hào)碼。

4、有游客患有癌癥。

對(duì)患有癌癥的游客，導(dǎo)游人員要提前分析接待計(jì)劃，了解游客所患病癥的飲食或生活禁忌;日程安排要疏密相宜;活動(dòng)節(jié)奏不宜太快，游覽中可適當(dāng)放慢行進(jìn)速度;隨時(shí)關(guān)注游客的身體狀況，適當(dāng)增加休息時(shí)間;如有不適，應(yīng)勸其及早就醫(yī)，必要時(shí)可陪由領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同前往，地陪繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，嚴(yán)禁擅自給患者用藥。游客住院期間，要適時(shí)關(guān)心，可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)前往醫(yī)院探望;向游客講明，看病費(fèi)用自理;提醒游客保存好診斷證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠。

5、帶團(tuán)過(guò)程中遇到宗教活動(dòng)怎么處理

遇到宗教活動(dòng)，告誡游客不得喧嘩，不能在旁隨意走動(dòng);提醒游客不要觸摸法器;提醒游客很多宗教場(chǎng)所不允許拍照;提醒游客尊重當(dāng)?shù)刈诮绦叛?/p>

6、步行街購(gòu)物，人多，其中一個(gè)游客錢(qián)包不見(jiàn)了，怎么處理?

分析錢(qián)包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān);如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò).時(shí)間.地點(diǎn).作案人的特點(diǎn)，并將受害人的姓名.單位.電話及錢(qián)包的樣式，錢(qián)物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系;及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫(xiě)出事故報(bào)告;做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

7、如果旅客中有人想過(guò)燭光晚餐，地陪如何處理?

如果提出的時(shí)間允許，可以協(xié)助游客代訂相關(guān)餐廳，但是需要提前講明差價(jià)由游客自己支付。如果在用餐前提出，一般情況下應(yīng)予以婉拒，告知餐廳已準(zhǔn)備好，無(wú)法退餐，如果游客堅(jiān)持，可以嘗試幫忙聯(lián)系但是費(fèi)用自理。

8、旅游團(tuán)即將出境，游客生病，作為導(dǎo)游你會(huì)怎么做?

如果是在飛機(jī)上導(dǎo)游人員可以請(qǐng)求乘務(wù)員幫忙，在乘客中尋找從醫(yī)人員;通知抵達(dá)站做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;如果在還未登機(jī)的情況下，要報(bào)告旅行社并與機(jī)場(chǎng)的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，情況嚴(yán)重的要送其就醫(yī)，與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商并在征得旅行社和有關(guān)部門(mén)的同意后為其辦理延長(zhǎng)和分離簽證，如果需要手續(xù)要其親屬、領(lǐng)隊(duì)或者所在國(guó)使領(lǐng)館統(tǒng)一并簽字，保留好相關(guān)的診斷證明等書(shū)面材料，協(xié)助患者辦理相關(guān)事宜，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)前往探望，幫助游客辦理出院手續(xù)及回國(guó)的的訂票手續(xù)，安排車(chē)輛送其去機(jī)場(chǎng)。

9、進(jìn)入寺廟發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦?

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流高峰時(shí)間;可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出后再安排游客進(jìn)去參觀游覽;導(dǎo)游人員可在大雄寶殿門(mén)前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客金大雄寶殿。

10、如果在一起吃飯的時(shí)候有游客要求自己點(diǎn)餐怎么辦?

告知游客旅游團(tuán)的用餐標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，如果游客需要自己點(diǎn)餐，費(fèi)用自理。同時(shí)要詢(xún)問(wèn)餐廳是否可以協(xié)助準(zhǔn)備。

11、五星占圖，游客亂涂亂畫(huà)作為導(dǎo)游的你會(huì)如何處理?

進(jìn)行勸阻，說(shuō)明《五星占圖》是我國(guó)的珍貴文物，損壞文物要按我國(guó)的相關(guān)政策進(jìn)行處罰。

13、游客骨折怎么處理

遇到游客骨折，要及時(shí)送其就醫(yī)，但是在現(xiàn)場(chǎng)要先為游客做好處理措施：幫助游客止血，用布條或者帶子扎緊止血，注意每隔一段時(shí)間放松一次;不要清洗傷口，包扎的時(shí)候不要將結(jié)口放在傷口處;就地取材上夾板，可以用厚紙片和木板固定;然后再送游客就醫(yī)。

14、避免游客走失，導(dǎo)游應(yīng)該做的工作

導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車(chē)地點(diǎn)。在游覽過(guò)程中，要時(shí)刻注意他們的行走方向，以防掉隊(duì)走失。同時(shí)要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬(wàn)不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。

15、新馬的客人原定時(shí)間11：35起飛從北京飛馬來(lái)西亞，由于沒(méi)有票，旅行社出了13：49分起飛的。這時(shí)候你作為導(dǎo)游原你應(yīng)該怎么做?

首先導(dǎo)游人員應(yīng)該要提前確認(rèn)游客離開(kāi)的時(shí)間。要向游客賠禮道歉，爭(zhēng)取游客諒解。妥善安排好因推遲離開(kāi)的活動(dòng)，適當(dāng)調(diào)整上午的活動(dòng)日程，可將中餐稍微提前，以便提前趕往機(jī)場(chǎng)。經(jīng)旅行社同意后可以適當(dāng)對(duì)游客贈(zèng)送一些小禮品。要通知或者提醒旅行社通知下一站旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間的變更情況。事后寫(xiě)出事故報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后帶團(tuán)過(guò)程中避免類(lèi)似事情的發(fā)生。

16、小孩乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)

年滿2周歲不滿12周歲的兒童購(gòu)買(mǎi)兒童票，票面價(jià)格是成人正常價(jià)格的50%，提供座位。不滿2周歲的嬰兒應(yīng)購(gòu)買(mǎi)嬰兒票，票面價(jià)格是成人正常價(jià)格的10%，不提供座位(如需單獨(dú)占用座位，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票)。一個(gè)成人旅客如果攜帶嬰兒超過(guò)一名時(shí)，超出人數(shù)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票。購(gòu)買(mǎi)兒童票和嬰兒票時(shí)，應(yīng)出示有效的出生證明。

17、游客吵架了怎么辦

如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時(shí), 最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì).全陪或游客一起來(lái)勸架, 免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主。 除此之外, 勸架時(shí)間要短, 把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi)。還有, 游客在集市購(gòu)物時(shí), 個(gè)別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢(shì)必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵, 此時(shí), 導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門(mén), 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

18、怎樣落實(shí)旅游車(chē)輛?

同提供車(chē)輛服務(wù)的車(chē)隊(duì)或者汽車(chē)公司聯(lián)系，問(wèn)清和落實(shí)該團(tuán)的用車(chē)以及車(chē)號(hào)、司機(jī)姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。

19、游客進(jìn)入景區(qū)要注意哪些文明形象?

遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德;尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣.文化傳統(tǒng)和宗教信仰;愛(ài)護(hù)資源.保護(hù)生態(tài);遵守旅游文明行為規(guī)范

20、假如你跟資深導(dǎo)游去四川帶團(tuán)，你需要了解什么?

認(rèn)真研究四川的旅游景觀及風(fēng)情特色;了解當(dāng)?shù)氐娘埖曜∷迼l件和餐飲習(xí)慣.風(fēng)味特產(chǎn);了解該地的交通情況，天氣情況等;抵達(dá)后，應(yīng)多向資深導(dǎo)游學(xué)習(xí)，了解更多情況，以便在今后的帶團(tuán)過(guò)程中更好的為游客提供服務(wù)。

21、導(dǎo)游人員對(duì)小費(fèi)的正確態(tài)度

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中不得以明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)，如果游客出于對(duì)導(dǎo)游人員優(yōu)質(zhì)、熱情服務(wù)的獎(jiǎng)賞一般情況可以接受，但是不得以不擇手法向游客索取。

22、把旅游團(tuán)送走后，導(dǎo)游人員還要做什么?

處理旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題;上交票據(jù)、表單;做好接團(tuán)小結(jié);與財(cái)務(wù)結(jié)賬。

23、有游客急性病，心臟病等疾病發(fā)作，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦?

導(dǎo)游員不必急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親戚或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用;導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)打急救電話找醫(yī)生前來(lái)救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院;向患者家屬.相關(guān)旅行社報(bào)告;妥善安排團(tuán)隊(duì)游客旅游行程;若發(fā)現(xiàn)其他情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。

24、當(dāng)你向全團(tuán)通知事情，游客大聲喧嘩，怎樣處理?(用一句話概括)

禮貌請(qǐng)游客配合，加大音量，調(diào)整表達(dá)方式，吸引游客注意。

25、情景模擬題：臨時(shí)改變行程計(jì)劃，你該怎么去向游客解釋?

由于洪水災(zāi)害的緣故，我們明天開(kāi)始的湘西之旅可能會(huì)經(jīng)常遇到交通堵塞，部分景點(diǎn)有可能臨時(shí)關(guān)閉，請(qǐng)大家給予理解，我會(huì)盡可能事先調(diào)整好行程的。”

28、帶團(tuán)中如中導(dǎo)游與一名游客相談甚歡 經(jīng)常幫她解決一些事情 你覺(jué)得這樣合適嗎?

不合適，對(duì)待客人要一視同仁。

29、有集合喜歡遲到的游客應(yīng)怎么避免?

委婉提醒游客，

30、一個(gè)旅游團(tuán)去泰國(guó)旅游，導(dǎo)游小王在出行一周前進(jìn)行說(shuō)明會(huì)，介紹一下大皇宮及著裝禮儀，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明下?

泰國(guó)大皇宮緊鄰著湄南河，是曼谷市中心內(nèi)一處大規(guī)模的古建筑群。是仿照故都大城的舊皇宮建造的，經(jīng)歷代君王不斷擴(kuò)建，終于建成現(xiàn)在這座規(guī)模宏大的大皇宮建筑群。大皇宮是泰國(guó)諸多王宮之一，是歷代王宮保存最完美、規(guī)模最大、最有民族特色的王宮。參觀皇室景點(diǎn)時(shí)需著長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙、有袖的上衣、T恤。

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