全國高級導(dǎo)游等級考試《導(dǎo)游能力測試》真題

2016年全國高級導(dǎo)游等級考試《導(dǎo)游能力測試》試題

考生注意：請將答案填寫在答題紙上，在試題冊上作答無效。

一、導(dǎo)游應(yīng)急處理案例題(請考生從4個備選題中選擇2題作答，每題10分，共20分。)

1.2013年5月5日，甲、乙兩個中國旅游團(tuán)同時入住新西蘭某酒店，領(lǐng)隊蘇小姐帶領(lǐng)的甲旅游團(tuán)來自北方某城市，全為男性;領(lǐng)隊王小姐帶領(lǐng)的乙旅游團(tuán)則來自浙江某城市。

時值我國“五一”小長假出境游高峰期間，赴澳新旅游的人數(shù)較多，該酒店客房甚為緊張，經(jīng)商議，兩位領(lǐng)隊便同住一個房間。當(dāng)晚，甲旅游團(tuán)的幾名男士來到兩位領(lǐng)隊的房間閑聊，他們越聊越起勁，就是不走。

兩位領(lǐng)隊覺得，幾天來為他們服務(wù)已夠累了，明天還有緊張的旅游活動， 這樣聊下去可能會對明天的安排產(chǎn)生影響，于是來自浙江的王小姐很有禮貌說：“現(xiàn)在己很晚了，明天還要早起，是不是大家可以回房休息了。”她的話音剛落，其中一位男士突然站起來伸手打了王小姐一個耳光，王小姐十分委屈，只是雙手捂著臉哭泣。如果你是王小姐，你將如何處理?

2.胡小姐帶領(lǐng)一個14人組成的旅游團(tuán)赴北馬里亞納群島的首府塞班旅游，除張先生帶領(lǐng)一名9歲的男孩外，其他均為夫妻。該團(tuán)抵達(dá)塞班機(jī)場后，胡小姐便帶領(lǐng)團(tuán)隊走進(jìn)入境大廳， 排隊等候辦理入境手續(xù)。

由于等候時間稍長，小男孩有些不耐煩，遂在大廳來回奔跑玩耍。 張先生怕其兒子出事，便大聲叫他回來，并用力地將他拉了回來。沒多久，小男孩又要掙脫其父親的控制，張先生就嚴(yán)厲地訓(xùn)斥他：“再不聽話，我就不要你了!”并用手掌打了一下兒子屁股。

該旅游團(tuán)過關(guān)后，胡小姐與前來迎接的地陪小姐進(jìn)行了接洽，正準(zhǔn)備帶領(lǐng)游客們上車時， 突然來了兩名警察，其中一名很嚴(yán)肅地問：“剛才在入境大廳里是誰對孩子如此粗暴?請跟我們到警察局去一下。”地陪小姐見狀趕緊迎上，很有禮貌地說：“我可以把情況說明一下嗎?”警察點頭表示允許。

她說：“我的這些客人來自中國，他們的家庭都是獨生子女，對自己的孩子都非常疼愛，這位先生就是出于對其孩子的愛，告訴他到國外要遵守規(guī)定，不要在大廳里來回跑來跑去打擾別人，否則做父親的就很丟面子。”警察聽后又說：“請告訴這位先生，他應(yīng)該向自己的孩子道歉。”說完后便離開了。

隨后，張先生很不高興地對領(lǐng)隊胡小姐說：“來之前你為什么不告訴我們?nèi)嘤羞@種規(guī)定，這真丟中國人的臉呀!”作為導(dǎo)游，你將如何看待和處理此事?

3.2012年底，浙江某旅行社導(dǎo)游何某接待了一個印度尼西亞旅游團(tuán)，該團(tuán)成員均為穆斯 林。旅游團(tuán)抵達(dá)飯店前，何某便同餐廳聯(lián)系，告知旅游團(tuán)成員信奉伊斯蘭教，請為他們準(zhǔn)備清真食品。

晚7點，何某將該團(tuán)游客帶至餐廳并安排好他們的座位?？墒?，服務(wù)員上完該團(tuán)的菜后，整個團(tuán)隊都靜靜地坐在那里，并沒有就餐。何某見狀，趕緊上前仔細(xì)檢查這些菜肴 是否有違他們的宗教禁忌，結(jié)果看到的是這八道菜肴都與他們的禁忌毫不相干。

經(jīng)何某詢問后得知，他們擔(dān)憂這些菜肴中含有禁忌食物。何某知道如果這時對他們說沒有，他們也不會 相信。

如果你是何某，該如何使他們相信?

4.一美國旅游團(tuán)按計劃第二天將出境，當(dāng)晚該團(tuán)幾位游客找到導(dǎo)游李某，很生氣地對他 說，這家飯店很不配合，對他們提出的要求置之不理，要求李某幫助協(xié)調(diào)解決。

經(jīng)李某了解， 原來該團(tuán)游客在旅游期間購買了不少物品，擔(dān)心第二天出境時行李超重遇到麻煩，想事先請 飯店幫助稱量他們的行李，以便心中有數(shù)，但他們的要求被飯店禮賓部拒絕了。

如果你是李 某，對游客的這一要求該如何處理?

二、導(dǎo)游爭議處理案例題(從6個備選題中選擇3題作答，每題10分，共30分。)

1.2014年3月，57歲的楊某與A旅行社簽訂了出境包價旅游合同并交納了人民幣1. 82萬元旅游費用，約定參加該社組織的美國14日游旅游團(tuán)。雖然合同中的《旅游行程計劃說明書》 詳細(xì)安排了整個旅游行程，包括每天的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、線路、酒店等，但沒有告 知有關(guān)注意事項。

4月16日，楊某跟團(tuán)前往美國旅游。4月26日，在參觀洛杉磯和圣地亞哥景點后，A社組織游客回到洛杉磯用晚餐，之后入住高速公路旁的酒店。根據(jù)行程安排，入住酒店后至第二天早餐前為自由活動時間。當(dāng)?shù)貢r間26日晚8時左右，楊某與其他游客結(jié)伴外出，由于違反交通規(guī)則橫穿馬路，不慎被一輛小卡車撞倒身亡。事發(fā)后，A社安排楊某的家屬赴美處理后事并支付了相關(guān)費用?；貒螅瑮钅车募覍倥cA社協(xié)商賠償未果遂對A社提起訴訟，并將楊某投保的保險公司列為第三人。原告認(rèn)為，被告未經(jīng)游客同意，違反合安排，將原計劃在學(xué)校附近的酒店變更為高速公路旁的酒店，危險性較大，是造成楊某遭遇車禍身亡的主要原因，請求法院判決A社賠償人民幣42萬元。被告辯稱，同住宿地點變更并未改變住宿標(biāo)準(zhǔn)，楊某死亡是由于其違反交通規(guī)則所致不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，楊某作為完全民事行為能力人，違反當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)、橫穿馬路是 導(dǎo)致其發(fā)生交通事故意外身一亡的主要原因，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。A社作為旅游經(jīng)營者，擅自將原 計劃在學(xué)校附近的灑店變更為高速公路旁的酒店，增加了游客的出行風(fēng)險，沒有完全盡到安全保障義務(wù)，是造成游客意外身亡的次要原因，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1)旅行社與旅游者訂立包價旅游合同是否應(yīng)當(dāng)履行法定的告知義務(wù)?有何依據(jù)?

(2)本案A社對楊某的死亡是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?有何依據(jù)?

2.2014年9月8日，張某及家人前往A旅游公司經(jīng)營的B景區(qū)游玩，并另行購票參加了景區(qū)內(nèi)的滑道游樂項目。張某在滑行中受傷，送醫(yī)院救治并住院19天。同年11月26日， 所作的司法鑒定表明：張某右下肢因(意外摔跌)傷致殘，傷殘等級評定為拾級，需后續(xù)治 療。A旅游公司在張某受傷住院期間墊付醫(yī)療等費用人民幣35270. 12元。雙方因精神損失費等賠償事宜未達(dá)成協(xié)議，故張某訴訟至某法院。

一審法院經(jīng)審理后判決，事故發(fā)生的主要原因系A(chǔ)旅游公司未對高風(fēng)險旅游高山滑道項 目進(jìn)行任何風(fēng)險評估，雖在滑道入口處設(shè)置了溫馨提示、注意事項等提示牌，但未采取其它 安全防護(hù)措施，故要求其承擔(dān)主要責(zé)任。同時查明，張某在滑行即將到達(dá)終點時，為照顧緊 隨其后的女兒而回頭，導(dǎo)致雙腿彎曲、鞋底與滑道側(cè)壁接觸發(fā)生右腿骨折，是釀成事故的次 要原因，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。駁回張某精神損失賠償?shù)绕渌V求。張某對法院的判決不服，認(rèn)為對他的賠償判決過低，遂提出上訴，請求撤銷原判、依法改判。二審法院根據(jù)已有材料和當(dāng)事人提交的新證據(jù)，對案件進(jìn)行審理后認(rèn)為：張某通過購買門票和項目票的形式參與A旅游公司B景區(qū)內(nèi)的滑道游項目，雙方即形成旅游合同關(guān)系，應(yīng)按照誠實信用的原則，全面、適當(dāng)?shù)芈男懈髯缘暮贤x務(wù)。A旅游公司對游客的人身安全并未盡到合理的保障義務(wù)，存在違約行為;張某購票參與滑道游樂項目應(yīng)視為對A旅游公司要約的承諾，即對相關(guān)滑道游樂項目注意事項認(rèn)可，并負(fù)有按照要求滑行的義務(wù)。綜上，當(dāng)事人雙方在履行合同過程中均存在違約行為，導(dǎo)致了張某傷害事故的發(fā)生。一審法院對造成事故的事實認(rèn)定清楚、適用法律正確，維持原判。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1)景區(qū)開放是否應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)條件?有何依據(jù)?

(2)本案A旅游公司是否存在違約行為?有何依據(jù)?

(3)張某是否存在違約行為?有何依據(jù)?

3.2015年7月30日，陳某及其妻、女與A社簽訂了9月30日至10月7日赴“德國、 海德堡、法國、奧地利8日游”出境包價旅游合同，并按約定先后繳納了旅游費用共計人民 幣(下同)55326元，A社出具了發(fā)票。9月6日，陳某因公出國需取回護(hù)照，致A社無法為其如期辦理旅游目的地簽證，于是陳某遂提出三人退團(tuán)并解除與A社合同關(guān)系的要求。A社于同年9月12日退還1728元、18日退還23400元，并稱余款不再退還。陳某即于同年9月 22日向本市旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴A社，要求退還剩余旅游費用。

A社辯稱，雙方簽訂的合同約定，因旅游者的原因不能成行造成違約的，旅游者應(yīng)當(dāng)提前7天(含7天)通知對方。對于違約責(zé)任，旅游者和旅行社已有約定的，從其約定承擔(dān);沒有約定的，按照下列協(xié)議承擔(dān)違約責(zé)任：1.旅游者按規(guī)定時間通知對方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合 同總價5%的違約金。2.旅游者未按規(guī)定時間通知對方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價10%的違 約金。據(jù)此，陳某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)5%的違約責(zé)任。合同還約定，旅游團(tuán)費包含簽證費、游程中規(guī) 定的用餐、標(biāo)間房費、國際交通費、游覽用車、景點第一門票、導(dǎo)游服務(wù)等費用。己經(jīng)發(fā)生 的辦理護(hù)照成本手續(xù)費、訂房損失費、簽證費、國際國內(nèi)交通票損失費按實計算。因違約造 成的其他損失，按有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者單方違約應(yīng)承擔(dān)違約 責(zé)任，因安排其旅游發(fā)生的相關(guān)費不應(yīng)退還。陳某等稱，合同約定旅游簽證是由A社代辦，但A社并未提供使領(lǐng)館已經(jīng)收取原告三人辦理簽證費用的證據(jù)，無法證明簽證費用已經(jīng)發(fā)生;A社提供的地接社歐洲之星已經(jīng)發(fā)生的費用的書證沒有按照地接所在地要求進(jìn)行公正、認(rèn)證，不能承認(rèn)其合法性。

經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所調(diào)解，陳某等和A社不能達(dá)成一致意見，該所于同年10月24日終 止調(diào)解，并出具旅游投訴終止調(diào)解書。A社于同年11月7日又退還4623元。2016年3月4 日，陳某等向法院提起訴訟，請求A社退還旅游費用余款。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1)本案陳某要求退還全部旅游費用的訴求能否得到支持?為什么?

(2) A社要求陳某等承擔(dān)違約金的主張能否成立?認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生的費用不予退還的主張 能否得到支持?為什么?

(3)本案的啟示有哪些?

4.2014年8月9日，張某所在單位委托某旅行社組織員工前往浙江諸暨五泄國家級風(fēng)景區(qū)參加二日游，張某攜妻兒一同參加。 旅游過程中以及進(jìn)入五泄風(fēng)景區(qū)前，導(dǎo)游均向旅游者進(jìn)行了安全告知。第二天中午，旅游團(tuán)沿著山道折返，張某年僅3歲半的兒子突然從山道護(hù)欄的空隙處滑出路面摔了下去，眼疾手快的張某隨即鉆過護(hù)欄意圖拉住兒子，卻因重心失衡翻身跌落懸崖。意外事件發(fā)生后，景區(qū)工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場并進(jìn)行救助，隨團(tuán)導(dǎo)游也及時趕到現(xiàn)場配合施救并陪同送醫(yī)。但是，張某終因傷重于當(dāng)日不治身亡。

2014年12月， 張某家屬向某法院起訴，認(rèn)為旅行社及景區(qū)管理公司均未采取合理、必要的安全保障措施，至張某死亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。張某家屬提供的新聞報道證明，事發(fā)前，當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)部門己經(jīng)要求景區(qū)管理部門對景區(qū)內(nèi)欄桿采取加密加固等整改措施，景區(qū)管理者對此有明確表態(tài)。據(jù)此可見，欄桿間距較大在在安全隱患景區(qū)管理者是知情的，且安全隱患與本次事故的發(fā)生具有一定的關(guān)聯(lián)性。旅行社明知景區(qū)存在安全隱患卻未盡安全保障責(zé)任。因此，旅行社與景區(qū)應(yīng)分別承擔(dān)30%和70%的賠償責(zé)任，賠償各項損失(含精神賠償)共計人民幣120. 6萬元。

2015年4月，某法院經(jīng)審理對該案做出一審判決，景區(qū)管理公司對張先生的死亡后果承 擔(dān)20%的侵權(quán)賠償責(zé)任，賠付原告人民幣23. 5萬元;旅行社不承擔(dān)責(zé)任，準(zhǔn)予其補(bǔ)償原告人 民幣8000元;駁回原告其余訴訟請求。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1)法院的判決是否合法?為什么?

(2)本案張某家屬可否向法院主張精神損害賠償?為什么?

(3)張某自身有無過錯?為什么?

5.2015年6月19日，蔣某等2人報名參加A旅游公司組織的同年9月23日至10月3日的土耳 其愛琴海之旅11日游，旅游費用共計39917元，雙方簽訂了《團(tuán)隊出境旅游合同》，蔣某等按 照約定即時支付訂金6000元，余款約定9月舊前付清。7月，土耳其開始發(fā)生反華示威游行等 恐怖活動，7月5日、8月5日、9月11日、10月10日，國家旅游局官網(wǎng)、中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)連續(xù)發(fā) 布關(guān)于土耳其的旅游安全提示，提醒中國公民謹(jǐn)慎前往土耳其旅游。蔣某于7月7日前往A旅游 公司詢問，9月6日前往A旅游公司交涉，要求退款或更換行程。次日，A旅游公司明確回復(fù)不 能出行也不能退還費用，因其己經(jīng)發(fā)生了相關(guān)費用，雙方交涉無果蔣某遂于2016年3月9日訴訟至法院，請求A旅游公司退還己經(jīng)繳納的6000元訂金。

法院經(jīng)審理查明：

雙方簽訂的合同系雙方當(dāng)事人真實意思表示，所載明的內(nèi)容和對違約 貴任的約定不違反法律及行政法規(guī)規(guī)定，合法有效，應(yīng)當(dāng)遵守，雙方當(dāng)事人應(yīng)依照約定全面 展行合同義務(wù)。土耳其自2015年7月至9月期間連續(xù)發(fā)生示威游行、恐怖襲擊等事件，使領(lǐng)館亦發(fā)布公告告知旅行者審慎選擇出行。旅游地發(fā)生諸多不安全因素有可能危及到旅游者人身安全，應(yīng)屬雙方當(dāng)事人簽約時不能預(yù)見、不可避免亦不能克服的客觀情況。依據(jù)合同約定，當(dāng)事人享有合同解除權(quán)。A旅游公司稱其為安排旅游活動發(fā)生了相關(guān)費用，并就此提交微信記 錄、行程安排、旅行回訪單打印件等為證，其中，經(jīng)公證認(rèn)證的旅行回訪單載明，2015年9 月23日臨時取消酒店損失費用6500元。法院認(rèn)為，出境社對于出行流程及費用支出可以支配 和掌控，在蔣某就出行安全多次交涉且明確提出解除合同情況下，應(yīng)妥善處理協(xié)商解決，并采取適當(dāng)措施避免損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。A旅游公司沒有采取適當(dāng)措施致使發(fā)生酒店損失，該部 分損失不得由游客承擔(dān)。故此，蔣某要求A旅游公司返還訂金6000元理由正當(dāng)，該院予以支持。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1)法院的判決是否合法?有何依據(jù)?

(2)政府提供公共信息服務(wù)的內(nèi)容是否包括安全和風(fēng)險提示?有何依據(jù)?

6.2013年12月24日，杜某、吳某(二人系夫妻關(guān)系)等七人報名參加A出境社組織 的2014年2月4日至9日的“2014全透明巴厘島VILLA親親海豚+藍(lán)點下午茶四晚六日游” 旅游項目，雙方簽訂了包價旅游合同;全團(tuán)共20名游客，由A出境社王某領(lǐng)隊。合同約定了 出發(fā)地點，杜某、吳某等繳納了旅游費用9500元/人。合同通用條款第7條第1款約定，旅 游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。 必要的費用包括以下兩部分：旅游費用的10%作為旅行社行業(yè)預(yù)期利潤損失;己經(jīng)實際發(fā)生 的費用，包括飛機(jī)、火車等交通工具的費用(預(yù)訂金)、旅游汽車人均分?jǐn)偟馁M用、住宿費、 餐費、導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)費等產(chǎn)生的費用。如旅行社購買的是團(tuán)隊包機(jī)票，執(zhí)行的是團(tuán)隊優(yōu)惠價 格，附有嚴(yán)格的限制使用條件(不能改、不能轉(zhuǎn)、不能退)，行前解除合同后，機(jī)票價格即 為實際發(fā)生的費用;旅行社應(yīng)當(dāng)在合同解除之日起5個工作日內(nèi)向旅游者退還剩余旅游費用。

A出境社將《旅游安全事項告知書》作為合同附件提供給杜某、吳某。告知書載明了旅 游費用包含全程經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票(含稅)、全程酒店住宿、全程司機(jī)・導(dǎo)游、用餐、景點門票等 地接服務(wù)、旅行社責(zé)任險、巴厘島落地簽證和回程離境稅，出團(tuán)時間;餐標(biāo)住宿及景點門票等。

聲明：導(dǎo)游有權(quán)視當(dāng)?shù)厍鍥r更改行程及用餐地，由于團(tuán)隊行程中所有住宿、用車、景點門票等均為旅行社打包整體銷售，行社將無法退還費用。若游客因自身原因未能游覽參觀的則視為自動放棄，旅行社將無法退還費用。

2014年2月4日早上出發(fā)前，吳某稱其身體不適，無法出行，其丈夫杜某遂電話通知領(lǐng) 隊王某，要求取消本次旅行，并退訂機(jī)票。后杜某、吳某多次與A出境社協(xié)商、交涉要求退 費無果遂起訴至法院，請求A出境社退還相關(guān)費用。

請依據(jù)所學(xué)法律知識回答下列問題：

(1) A出境社是否應(yīng)當(dāng)退還杜某、吳某相關(guān)費用?有何依據(jù)?

(2)杜某、吳某行前取消旅行，是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?有何依據(jù)?

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