導(dǎo)游資格考試《法律法規(guī)》案例分析兩則

旅游行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生存之本。旅行社服務(wù)從時間和內(nèi)容上看，絕大多數(shù)都是由導(dǎo)游、領(lǐng)隊在與旅游者的“朝夕相處”中完成的。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，旅游者支付貨幣的目的就是為了換取等價的旅游服務(wù)。沒有服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，就如同提供了質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，無論是旅行社還是導(dǎo)游，作為服務(wù)的提供方，必將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例一：

2016年11月，程某與妻子參加了某旅行社組織的8天7夜云南游。行程第5天，程某在游覽世博園大型玉器購物商場時出現(xiàn)頭暈、惡心等身體不適癥狀，服用速效救心丸后到昆大醫(yī)院就診，被診斷為暈眩待查，醫(yī)囑休3天。程某在適當(dāng)休息后認(rèn)為癥狀已有明顯緩解，要求與旅行團(tuán)一道繼續(xù)余下行程。不料，程某在前往西雙版納航班上突然病情加重，落地就醫(yī)后被診斷為急性腦梗死，經(jīng)連續(xù)3日搶救方才脫離危險，但是卻落下半身不遂的后遺癥。程某認(rèn)為，導(dǎo)游怠于履職的行為對其損害后果具有明顯過錯，遂將旅行社訴至法院。

原告程某稱：其在玉器購物商場出現(xiàn)頭暈惡心等不適癥狀后，要求到車上取速效救心丸但遭導(dǎo)游拒絕，只得與妻子自行到昆大醫(yī)院治療。在后續(xù)的行程中，導(dǎo)游沒有給予更多的關(guān)注，且在自己病情加重時，導(dǎo)游消極怠慢沒有特別關(guān)注，對于罹患急性腦梗死而半身不遂的嚴(yán)重后果具有重大過錯，應(yīng)當(dāng)予以賠償。故要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計82萬余元。

旅行社稱：首先，程某在《旅游合同》補(bǔ)充條款中手寫如下內(nèi)容：“客人確認(rèn)自身身體健康，可以參加本次旅游”，可見程某報名時未向旅行社如實告知自身疾病。其次，程某病發(fā)時，導(dǎo)游第一時間聯(lián)系大巴車司機(jī)要其取速效救心丸，同時撥打了120急救電話，程某與妻子是乘坐救護(hù)車到達(dá)昆大醫(yī)院就診的。導(dǎo)游在安排其余游客后，便立即趕往醫(yī)院。當(dāng)導(dǎo)游得知昆大醫(yī)院醫(yī)囑是“眩暈待查，休息3天”時，便強(qiáng)烈建議程某遵照醫(yī)囑要求不要再繼續(xù)行程，在酒店休息，并聯(lián)系了程某北京的親屬，但程某堅稱身體已恢復(fù)，并要求繼續(xù)行程，上述過程有音視頻資料為證。程某在飛機(jī)上病情加重時，導(dǎo)游全程陪同，并于飛機(jī)降落后立即撥打120急救電話，將程某送往醫(yī)院救治，故導(dǎo)游已盡到及時救助義務(wù)。綜上，旅行社(導(dǎo)游)對于程某患病致殘的不幸后果不具過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

法院認(rèn)為：原、被告簽訂的《團(tuán)隊境內(nèi)旅游合同》是雙方真實意思的表示，是合法有效的。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。

出游前，被告提示原告確認(rèn)自身身體狀況是否適宜出游，原告表示身體健康可以進(jìn)行本次旅游，被告履行了告知義務(wù)。在原告身體出現(xiàn)不適后，由導(dǎo)游聯(lián)系旅游大巴取藥、撥打當(dāng)?shù)丶本入娫挕⑴阃歪t(yī)等情況，可以認(rèn)定被告進(jìn)行了能力范圍內(nèi)的合理救助。原告出現(xiàn)眩暈，在醫(yī)院未查明病因并要求原告休息的情況下，原告要求繼續(xù)隨團(tuán)旅游，是原告的自主行為?，F(xiàn)原告提交的證據(jù)無法證明被告存在合同違約行為，因此原告要求被告承擔(dān)賠償責(zé)任證據(jù)不足，其訴訟請求無法得到支持。

案例二：

2018年4月，崔某與老伴參加某旅行社組織的四川旅游團(tuán)。出發(fā)后，崔某發(fā)現(xiàn)旅行團(tuán)共計28人，多數(shù)是年輕人，只有他與老伴是已經(jīng)退休的老年人。行程中，崔某2人對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量表示強(qiáng)烈不滿，并于返回北京后的第一時間向旅行社投訴，要求賠償。雙方協(xié)商未果，崔某投訴至當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所。

崔某稱：導(dǎo)游服務(wù)存在嚴(yán)重問題，旅行社構(gòu)成嚴(yán)重違約，導(dǎo)致自己與老伴未能實際享受旅游服務(wù)，故要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并支付精神損失費(fèi)4000元。理由如下：一、從北京乘坐火車出發(fā)時，導(dǎo)游明知其是老人，行動不便，但依然將其安排在中鋪鋪位，導(dǎo)致其上下不便差點摔下來;二、在出行過程中，導(dǎo)游一直與年輕游客走在一起，對自己和老伴始終不聞不問，導(dǎo)致夫妻倆幾次追不上隊伍、聽不到講解;三、行程倒數(shù)第二天，導(dǎo)游分配酒店時，將其和老伴安排在沒有電梯的酒店三樓房間，其與導(dǎo)游進(jìn)行溝通，但導(dǎo)游態(tài)度極其怠慢，讓他們在一樓等待，全團(tuán)都入住休息了，他們才最后進(jìn)房間，一夜沒有休息好，回來就病倒了。

旅行社稱：一、崔某上鋪火車票是鐵路公司隨機(jī)安排的，導(dǎo)游曾詢問崔某是否需要調(diào)換至下鋪，但其表示“上鋪干凈、清凈，更愿意睡上鋪”。二、出行過程中，導(dǎo)游表示本團(tuán)28位游客一直是統(tǒng)一行動，崔某從未掉隊。三、崔某提及的酒店臨近景區(qū)，房源緊張，入住必須提前預(yù)訂。行程倒數(shù)第二天入住該酒店時，導(dǎo)游曾與酒店前臺溝通，試圖幫崔某調(diào)換到一樓房間，但是由于當(dāng)日酒店一層沒有閑置房間，且本團(tuán)旅游者房間均在三樓，亦無法團(tuán)內(nèi)調(diào)換，只有等其他一樓客人退房后，才將崔某安排在一樓，造成了入住延誤。綜上，導(dǎo)游是為全團(tuán)游客提供服務(wù)的，做不到僅關(guān)注個別人，因此服務(wù)不存在瑕疵。

當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，由于投訴雙方均認(rèn)可崔某火車票票面記載鋪位是“中鋪”，故質(zhì)監(jiān)所對此事實不持異議。由于簽約時，崔某與旅行社并未做出“下鋪”約定，且旅行社購買的是團(tuán)體票，故旅行社為崔某安排“中鋪”并不構(gòu)成違約，但應(yīng)盡量幫助老人與其他年輕人協(xié)商調(diào)劑解決。同理，崔某在未與旅行社就酒店房間樓層做出特別約定的情況下，旅行社預(yù)訂酒店三樓房間的行為亦不構(gòu)成違約。但是，由于旅行團(tuán)中僅有崔某與妻子系老年人，屬于特殊人群，從“扶老攜幼”的服務(wù)角度，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)予以更多的關(guān)照。根據(jù)雙方對出行細(xì)節(jié)的陳述，導(dǎo)游服務(wù)確有瑕疵，既然是散拼團(tuán)，收了各個年齡段的游客，就應(yīng)當(dāng)照顧到全團(tuán)每位客人的不同特點，不能以多數(shù)人或少數(shù)人為由，對部分游客降低服務(wù)質(zhì)量，故建議旅行社可在團(tuán)費(fèi)1%至5%范圍內(nèi)考慮向崔某及妻子支付適當(dāng)補(bǔ)償金。最終，崔某接受了此調(diào)解方案。

辨析

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定，導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

服務(wù)原則所體現(xiàn)的服務(wù)意識，是每一位導(dǎo)游從業(yè)者必備的執(zhí)業(yè)理念與價值追求，導(dǎo)游能夠做到從旅游者角度出發(fā)，換位思考體會其感受與需求，從而提供符合乃至超越旅游者期待的導(dǎo)游服務(wù)。關(guān)于導(dǎo)游如何掌握服務(wù)原則，筆者認(rèn)為：

一、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)始終堅持服務(wù)原則：導(dǎo)游人員落實服務(wù)原則的要領(lǐng)是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。具體而言，導(dǎo)游可從以下幾方面掌握服務(wù)質(zhì)量：良好的服務(wù)態(tài)度：出行期間，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)保持著熱心、耐心、細(xì)致、周到的對客服務(wù)態(tài)度;靈活的服務(wù)方式：導(dǎo)游(旅行社)服務(wù)的目的在于滿足旅游者的合理需求，故靈活變通的服務(wù)方式是導(dǎo)游的必備技能;快速的服務(wù)效率：高效服務(wù)能夠直觀地展現(xiàn)導(dǎo)游的敬業(yè)精神，令旅游者對導(dǎo)游的勞動付出產(chǎn)生同理心，認(rèn)可導(dǎo)游服務(wù)。

二、導(dǎo)游不應(yīng)無原則迎合旅游者要求：上文提到，優(yōu)秀的導(dǎo)游能夠通過靈活的服務(wù)方式滿足旅游者的個性化需求，但需強(qiáng)調(diào)的是所謂導(dǎo)游服務(wù)的“靈活方式”應(yīng)當(dāng)是以合法合約且不損害其他同團(tuán)旅游者利益為前提的。如果導(dǎo)游為了迎合部分旅游者提出的合同約定以外的特殊要求，而導(dǎo)致影響合同約定的正常履行，導(dǎo)游(旅行社)難逃依法如約承擔(dān)違約責(zé)任的后果。

遵循服務(wù)原則，要求導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)時刻謹(jǐn)記“服務(wù)至上，以客為本”原則，設(shè)身處地地體會旅游者的感受并付諸實踐。如給予旅行團(tuán)中的老年人、未成年人、殘疾人等特殊旅游人群更多的關(guān)注與照顧。但與此同時，導(dǎo)游亦有責(zé)任保證旅游者的人身財產(chǎn)安全，在旅游者人身安全受到威脅的緊急情況下，可以采取少數(shù)服從多數(shù)的方式變更行程，畢竟生命價值高于一切。無原則地迎合旅游者需求往往造成“好心辦壞事”，進(jìn)而增加導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(包括民事賠償、旅行社除名、行政處罰等)。

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