導游證科目五（導游服務(wù)能力）必背65個考點總結(jié)

導游證考試知識點涉及面廣，知識量大，因此在備考復習階段，對于知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道按照考試重點為您整理了《導游服務(wù)能力》的考點總結(jié)，幫助大家進行復習，請各位考生認真記憶以下知識點。

1.按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，導游人員可分為哪幾類?

分為四類，分別是：

(1)出境旅游領(lǐng)隊人員; (2)全程陪同導游員： (3)地方陪同導游員; (4)旅游景區(qū)講解員

2.熟悉團隊是導游人員帶團的第一步，它主要包括哪幾方面的內(nèi)容?

主要包括三方面內(nèi)容：

(1)熟悉團員情況; (2)熟悉團隊特點; (3)熟悉接待計劃和行程特點。

3.在旅游團抵達的前一天，導游人員應主要落實哪些接待事宜?

(1)與協(xié)作旅行社計調(diào)人員聯(lián)系; (2)聯(lián)系旅游車輛，確定接站時間;

(3)核實團隊住房及用餐預訂情況; (4)掌握各種聯(lián)系電話。

4.導游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾步個驟?

(1)提前半小時到達接站地點; (2)手持接站牌迎候客人;

(3)核實團隊; (4)集合登車; (5)清點行李和人數(shù)。

5.導游人員在團隊用餐時應及時巡視團隊就餐情況，巡視的主要內(nèi)容有哪些?

(1)監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標準; (2)回答客人關(guān)于餐食方面的疑問;

(3)了解客人對菜肴是否滿意，以便以后有針對性地進行調(diào)整。

6.如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品，導游人員應該如何處理?

(1)應積極主動協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護游客的合法權(quán)益;

(2)事后，將經(jīng)過向旅行社做匯報;

(3)后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項，多做提醒工作。

7.歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點?

(1)回顧行程;

(2)表達惜別之情;

(3)感謝游客的配合，征求游客的意見和建議;

(4)就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請予包涵和理解;

(5)表達祝愿，期盼重逢。

8.旅游車行駛途中，地陪應進行途中導游服務(wù)，主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)講解當日活動安排; (2)沿途風情、風光導游;

(3)互動，活躍氣氛; (4)到達景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興。

9.地陪導游人員在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)強調(diào)集合時間、地點，提醒游覽注意事項; (2)購票入園;

(3)景區(qū)內(nèi)開展導游講解，并注意清點團隊人數(shù); (4)處理突發(fā)事件;

(5)景區(qū)游覽時，地陪導游人員應全程隨團服務(wù)。

10. 旅游團完成游覽項目并結(jié)束當?shù)匦谐毯?，地陪應提供送站服?wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)?

(1)介紹海關(guān)、邊檢或運輸部門相關(guān)規(guī)定; (2)致歡送詞;

(3)提前到達機場、車站或碼頭; (4)辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團隊到安檢區(qū)或檢票口;

(5)處理善后事宜。

11.全陪導游人員在陪同團隊過程中，應做好哪些工作?

(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團隊事務(wù)的參與工作;

(3)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作; (4)途中問題協(xié)調(diào)工作;

(5)全程安全管理工作。

12. “合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發(fā)點，“合理”是指什么?

(1)游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導游人員的職業(yè)道德;

(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程;

(3)雖然造成合同的部分更改或預訂的改變.但游客愿意支付相關(guān)費用。

13. 游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應如何處理?

(1)看旅游車是否有空座; (2)征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的同意;

(3)核實親友的身份; (4)請示旅行社批準; (5)收取相關(guān)費用。

14. 發(fā)生漏接事故時，導游人員應如何處理?

(1)首先應如實地向游客說明原委; (2)誠懇地賠禮道歉;

(3)積極主動開展工作，爭取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。

15. 旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果?

(1)延長在當?shù)氐穆糜稳粘? (2)縮短在當?shù)氐挠斡[日程;

(3)被迫改變部分行程計劃。

16. 地陪在首站赴飯店途中的導游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)致歡迎詞; (2)說明相關(guān)事項; (3)介紹本地概況和沿途風光; (4)介紹飯店概況。

17. 領(lǐng)隊服務(wù)中，海外緊急情況的預防和處理主要應注意哪些細節(jié)?

(1)領(lǐng)隊人員應牢固樹立安全意識; (2)引導游客尊重當?shù)鼐用窈兔袼?

(3)時刻提醒游客防范旅游風險;

(4)果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。

18. 酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法有哪些?

(1)穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生;

(2)用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行;

(3)如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援;

(4)在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。

19. 導游人員可以從哪幾個方面了解游客的心理?

(1)從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理;

(2)從旅游動機了解游客心理;

(3)從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。

20. 團隊中領(lǐng)隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)?

(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;

(3)出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。

21. 在旅游過程中，游客利益受損，會向?qū)в稳藛T現(xiàn)場投訴，導游人員應如何處理?

(1)認真傾聽，做好記錄; (2)誠懇道歉，及時彌補;

(3)勇于檢討，把握尺度; (4)不計前嫌，更好服務(wù)。

22. 特殊旅游團隊主要包括哪些類型?

(1)政務(wù)型團隊; (2)宗教型團隊; (3)青少年團隊; (4)銀發(fā)團隊;

(5)特殊人群團隊; (6)其他成員特殊、旅游目的特殊的團隊。

23. 作為政務(wù)型團隊的導游人員，應在哪些方面多加留意?

(1)重視禮貌禮節(jié)，認可團員的社會身份; (2)注意自己的身份;

(3)突出團隊的主要領(lǐng)導; (4)除非合同明確規(guī)定，不得安排定點購物。

24. 導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務(wù)要點?

(1)行程要適合孩子的特點; (2)每天的行程不宜過于緊密;

(3)要了解青少年關(guān)心的知識領(lǐng)域，把握青少年心理特點，講解生動靈活;

(4)要注重安全防范。

25.導游人員可以從哪幾個方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務(wù)工作?

(1)服務(wù)中的耐心和細心;

(2)加強講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對性，多提醒注意事項;

(3)行程節(jié)奏舒緩;

(4)不折不扣落實相關(guān)優(yōu)惠政策。

26.散客旅游團隊有哪些特點?

(1)服務(wù)承諾的差異; (2)參團價格的差異;

(3)成員社會地位的差異; (4)客人期望值的差異。

27. 面對紛繁復雜的散客旅游團隊，導游人員應堅持哪些服務(wù)原則?

(1)精心化解矛盾的原則; (2)服務(wù)主導的原則;

(3)服務(wù)多樣性原則; (4)以建設(shè)團隊文化為先導的原則。

28. 導游人員應當重視自身美學修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些?

(1)積累美學知識，培養(yǎng)審美意識; (2)提高文化素質(zhì)，培養(yǎng)審美能力;

(3)注重總結(jié)提煉，提高審美水平。

29. 帶團過程中，游客可能提出一些不可能滿足的要求，導游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些?

(1)微笑不語法; (2)先是后非法; (3)順水推舟法; (4)避實就虛法。

30.導游人員常用資料的搜集方式有哪些?

(1)查閱文獻資料; (2)優(yōu)秀導游的言傳身教; (3)培訓與強化訓練;

(4)處處留心皆學問; (5)加強實踐與總結(jié)。

31. 導游人員確定景區(qū)的講解主題，應該綜合考慮哪三個因素?

(1)景區(qū)自身的特色; (2)講解對象的特征; (3)自己知識結(jié)構(gòu)的儲備。

32. 導游講解是一門說話的藝術(shù)，實施中必須遵循哪些原則?

(1)講解內(nèi)容的正確、規(guī)范; (2)語言表達的清楚; (3)講解效果的生動;

(4)講解方式的靈活。

33. 導游語言的規(guī)范性是導游人員在講解時必須遵守的基本原則，它主要指什么?

(1)要對講解的內(nèi)容進行仔細校對; (2)要選擇恰如其分的詞匯進行描述;

(3)要對講解中邏輯線索準確把握。

34. 導游講解要做到形象、生動，為游客所接受，應注意哪幾點?

(1)表情生動，善于模仿; (2)善敘事，語言生動，為游客所喜聞樂見;

(3)適度夸大; (4)善于使用生動幽默的段子。

35. 導游人員講解中的手勢主要有哪三種?

(1)情感手勢; (2)指示手勢; (3)象形手勢。

36. 導游交際語言是導游人員與游客交往時的一種語言形式，它主要包括哪些形式?

(1)稱謂語言; (2)道歉語言; (3)答問語言; (4)勸說語言; (5)拒絕語言等。

37. 在導游工作中，道歉也是一門藝術(shù)，它主要包括哪幾種?

(1)微笑式道歉; (2)迂回式道歉; (3)自責式道歉等。

38.導游人員向游客道歉的“三原則”是什么?

(1)道歉必須是真誠的; (2)道歉要及時; (3)道歉要把握好分寸;(4)道歉應有一定溝通效果。

39. 導游回答客人問題有哪幾種主要方法?

(1)是非分明式; (2)以問為答式; (3)曲迂回避式; (4)誘導否定式。

40.在導游過程中，導游人員常需要對游客進行勸說，有哪幾種方式可以運用?

(1)誘導式勸說; (2)迂回式勸說; (3)暗示式勸說等。

41. 導游人員在講解中，要善于運用語言的停頓，主要的方式有哪些?

(1)語義停頓; (2)暗示省略停頓; (3)等待游客反應的停頓; (4)強調(diào)語氣停頓。

42.問答法是導游講解中較常用的方法，主要應用于哪些環(huán)境?

(1)導游人員需要提醒游客注意時; (2)當游客精神萎靡或注意力分散時;

(3)導游講解前后景點之間的銜接時; (4)單一陳述法講解時間過長需要調(diào)整時。

43. 我們通常將導游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類?

(1)第一種是圖文聲像導游; (2)第二種是實地口語導游;

(3)實際操作中，圖文聲像導游為輔，實地口語導游為主，前者為后者服務(wù)。

44.導游服務(wù)是針對旅游者提供的專項服務(wù)，具有哪些特征?

(1)服務(wù)性特征; (2)經(jīng)濟性特征; (3)文化性特征; (4)涉外性特征。

45.導游服務(wù)的實施具有哪些特點?

(1)工作獨立性強; (2)需要很強的責任心;

(3)工作強度大，非常辛苦; (4)腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合。

46.導游服務(wù)原則是導游人員從事導游工作的出發(fā)點，包含哪些原則?

(1)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則; (2)維護游客合法權(quán)益的原則;

(3)規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則; (4)平等服務(wù)的原則。

47.導游人員的基本工作職責有哪些?

(1)安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃;

(2)提供翻譯、講解、向?qū)Ш吐猛旧罘?wù);

(3)協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問題;

(4)保護游客的人身和財產(chǎn)安全;

(1) 回答問詢，反饋信息。

48.地陪人員的職責有哪些?

(1)安排旅游活動日程; (2)做好接待工作; (3)提供導游、講解服務(wù);

(4)維護安全; (5)處理問題。

49.作為一名優(yōu)秀的導游人員應當具有哪些高尚品德?

(1)熱愛祖國; (2)愛崗敬業(yè); (3)遵紀守法; (4)情操高尚。

50.導游人員應該具備淵博的知識，這些知識主要包括哪些方面?

(1)政治、經(jīng)濟和社會知識; (2)文化知識;

(3)心理學和美學知識; (4)旅游常識。

51.導游人員應當具有較強的工作能力，主要包括哪些方面?

(1)組織協(xié)調(diào)能力; (2)獨立應變能力; (3)語言講解能力。

52.導游員的講解如何能做到吸引游客?

(1)有效地傳達信息; (2)內(nèi)容與形式統(tǒng)一;

(3)抓住游客的興趣點; (4)精彩的語言和靈活的講解方式。

53.歡迎詞的形式主要有哪些?

(1)規(guī)范式; (2)聊天式; (3)調(diào)侃式; (4)抒情式; (5)安慰式。

54.途中導游的特點有哪些?

(1)導游講解容量大; (2)導游講解內(nèi)容雜; (3)導游講解方法活。

55.途中導游有哪些常用的方法?

(1)專題講解與一般講解相結(jié)合; (2)按序講解與即興講解相結(jié)合;

(3)主動講解與回答提問相結(jié)合。

56.導游人員在進行自然景觀講解時，應該如何向游客傳達美的信息?

(1)準確抓住形式美; (2)有效突出文化美; (3)著力深化象征美。

57.導游人員在對水景的講解中，除了從直觀的形態(tài)進行賞析外，還需講解水景的哪些文化特質(zhì)?

(1)水蘊含的力量; (2)水包含的溫柔; (3)水體現(xiàn)的純潔; (4)水孕育的無私。

58.在講解中，導游人員要注意突出花木草樹的哪些特色，以給游客美的享受?

(1)突出形態(tài); (2)突出色彩; (3)突出香味; (4)突出用途; (5)突出寓意。

59.導游人員要把古建筑景觀講解好，除了掌握必要的古建筑知識外，還要突出哪些重點?

(1)突出古建筑的功能性; (2)突出古建筑的風格特色;

(3)突出古建筑的結(jié)構(gòu)原理; (4)突出古建筑的精工技巧。

60.導游人員在進行佛教建筑講解時，要從哪幾個方面入手?

(1)講清佛教建筑的基本格局; (2)講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特征;

(3)講清佛教建筑的思想內(nèi)涵。

61 .導游人員在講解石窟時，應抓住哪幾個要點?

(1)表現(xiàn)手法; (2)雕刻技法; (3)結(jié)構(gòu)布局; (4)重點龕窟。

62.導游人員在餐飲服務(wù)中應盡到哪些職責?

(1)協(xié)調(diào)職責; (2)監(jiān)督職責; (3)保障職責; (4)講解職責。

63.導游人員帶領(lǐng)探險旅游團時有哪些注意事項?

(1)要有強壯的身體和必需的專業(yè)知識; (2)要做好充分的物質(zhì)準備;

(3)生活照料要周到; (4)要果斷處理突發(fā)問題。

64.領(lǐng)隊服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)發(fā)放旅行證件和機票; (2)協(xié)助游客整理行李;

(3)協(xié)助游客進行申報; (4)帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。

65.景區(qū)導游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節(jié)?

(1)接團、致歡迎詞; (2)提醒注意事項;

(3)開展景區(qū)內(nèi)講解及相關(guān)服務(wù)，處理突發(fā)事件; (4)致歡送詞及征求意見。

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