金牌導(dǎo)游帶團經(jīng)驗分享:突發(fā)情況如何處理
許多剛剛拿到導(dǎo)游證的新導(dǎo)游在第一次帶團時最害怕的就是遇到突發(fā)狀況,對于經(jīng)驗不足的新導(dǎo)游來說每一次突發(fā)情況都是對于能力和心臟的一次考驗。那么在導(dǎo)游帶團過程中遇到突發(fā)情況應(yīng)該怎樣處理呢?環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道特邀金牌導(dǎo)游根據(jù)自己的導(dǎo)游帶團經(jīng)驗為大家總結(jié)了一下在導(dǎo)游帶團時遇到突發(fā)情況的處理方法,為大家的導(dǎo)游工作提供參考。
【1】 按原定計劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?
①不要驚慌。
②去查清楚沒接到的原因嘍。
③弄清情況后,根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補救措施。
【2】 旅行團早于導(dǎo)游抵達接站地點怎么辦?
①導(dǎo)游君晚到了要先向游客道歉哦,有禮貌。
②把遲到的情況實事求是的講一下,有誠意。
③接下來的導(dǎo)游工作好好表現(xiàn),要讓游客諒解的哦。
【3】旅行團推遲抵達怎么辦?
①安排妥當(dāng)餐宿,要酌情退掉餐宿的哦。
②馬上安排接下來的交通餐宿哦。
③沖新打造一下該團的日程,盡量保留原定的主要參觀項目。
【4】 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?
①統(tǒng)一口徑,向全團說明情況,請游客諒解,做好游客的思想工作,讓團上的氛圍開心起來。
②安排好游覽活動,可以適當(dāng)延長游覽時間,增加游覽項目,但不要讓游客產(chǎn)生拖延時間的感覺哦。
③要把情況告訴旅行社,并通知各接團社更改相關(guān)接待計劃。
【5】旅行團抵達后,有客人行李未到怎么辦?
①先安撫客人情緒,幫忙查一下行李還沒到的原因。
②與行李員核實行李件數(shù),沒有件數(shù)錯誤的話,在本飯店迅速查找,找到及時送入客人房中。
③如果是途中丟失,應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負責(zé)處理。
④在查找期間,要幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
⑤若行李確系丟失,無法找回,應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況,表示歉意,并根據(jù)慣例向有關(guān)單位索賠。
【6】游客在來華途中丟失了行李,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦?
①帶領(lǐng)失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。
②填寫失物登記表,并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處,同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人,有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號碼等。
③行李未找到之前,應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。
④離開當(dāng)?shù)貢r,應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。
⑤若行李確系丟失,告訴失主可向有關(guān)航空公司索賠。
【7】導(dǎo)游接錯了團應(yīng)該怎么辦?
①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊姓名,弄清錯誤的原因:國別之誤,團號之誤,人數(shù)之誤。
②了解另一相似團隊的去向及接待單位,盡快取得聯(lián)系。
③若屬同一家接待社接待,地陪導(dǎo)游員一般不再交換。
【8】游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?
①導(dǎo)游要給予熱情幫助哦,可以查查地址,或者電話號碼。
②導(dǎo)游不可擅自參加外國人之間的會見,也不可擅自參加使館舉行的活動。
③若游客盛情相邀,要先請示領(lǐng)導(dǎo),批準(zhǔn)后才可前往哦。
【9】旅行團將要乘坐的班機晚點怎么辦?
①首先要自己核實一下原因哦。
②向客人解釋清楚,并把空出的時間做好安排。
③如已到用餐時間仍不能起飛,及時聯(lián)系餐廳讓游客就餐。
④若時間不多,可根據(jù)客人興趣,就地組織一合適的活動。
⑤如延誤時間較長,需等到第二天,則應(yīng)問明次日起飛時間、班次,并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系,安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜,并通知有關(guān)旅行社更改計劃。
【10】如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?
①詳細了解該團有關(guān)資料,熟悉這個團的情況。
②及時告訴旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),請領(lǐng)導(dǎo)指示。
③對該游客要不露聲色地予以照顧。
【11】 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?
①詳細了解該團的有關(guān)資料程。
②做好克服困難的心理準(zhǔn)備,切實安排好該團的活動日。
③親自與各接待方取得聯(lián)系,在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù),以挽回影響。
【12】 機票緊張時,想讓客人提前離開所在地怎么辦?
①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊的配合,說明更改原因,講清改變計劃的必要性,取得他們的諒解與支持。
②然后,重點做好團內(nèi)有影響人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
③如實向全團說明緣由,并同時講清要采取的補救措施,使客人在心理上緩和地接受這一事實。
④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)主要項目,并將更改計劃通知組團社和接團社。
⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意,可讓客人晚上加餐,出席文娛活動;也可向客人贈送小禮品以示歉意。
【13】導(dǎo)游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票,該怎么辦?
①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系,弄清情況。
②若屬責(zé)任事故,應(yīng)盡可能糾正和彌補。
③若屑臨時變更而未來得及通知,應(yīng)首先將情況告知團中有身份或有威望者,求得諒解。
④讓其他人協(xié)助向客人解釋,導(dǎo)游員則應(yīng)誠懇向客人道歉,并可贈送禮品以示歉意。
⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。
【14】旅客因同住旅客不和,要求換房怎么辦?
①首先應(yīng)在團內(nèi)進行調(diào)整。
②調(diào)整不成時,可與飯店聯(lián)系解決。
③若重開單間,應(yīng)事先說明:房費應(yīng)由提出要求者自付。
【15】 在旅游中,夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時怎么辦?
①鎮(zhèn)定協(xié)調(diào)行動。
②配合飯店人員,聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。
③不要讓客人盲目跳窗,要引導(dǎo)自救:臉貼近墻壁墻根,或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去,或打開未燃燒一方的窗戶。
④看到救護人員,要大聲呼救,并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后,要聽救援人員的安排哦。
⑤得救后,應(yīng)立即組織搶救受傷者,解決因火災(zāi)而造成的困難,設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行。
⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜,寫出事故報告。
【16】 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
①導(dǎo)游員應(yīng)告知游客,移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費和房價差額。
②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項。
③導(dǎo)游員應(yīng)落實有關(guān)飯店情況,核實住房。
④向原住飯店說明情況,表示歉意。以便安排退房。
【17】 如有游客愿意自付費用住一單間,從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?
①耐心向領(lǐng)隊解釋,說明以下情況:自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟損失,取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者,的一種優(yōu)惠,一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。
②若自然單間的費用原由領(lǐng)隊所屬旅行社負責(zé),導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。
③無論屬何種情況,導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。
【18】 游客提出調(diào)換房間時,該如何處理?
①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求,并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。
②也在旅游團內(nèi)部進行協(xié)商調(diào)整。
③若不能解決情況,要耐心做好解釋工作,向該游客致謙并想法從其它方面給予彌補。
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