導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)：常見(jiàn)帶團(tuán)情景分析

導(dǎo)游在帶團(tuán)當(dāng)中會(huì)遇見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題，特別是新導(dǎo)游們有些時(shí)候更會(huì)一籌莫展，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道根據(jù)許多導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)為大家總結(jié)了一下導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)：常見(jiàn)帶團(tuán)情景分析，可能會(huì)對(duì)大家的導(dǎo)游工作有所幫助。

一、當(dāng)你的游客都是小朋友，特別是帶小學(xué)生去春游作為導(dǎo)游員你該怎么辦?

[情況分析] 小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的 , 以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全, 不像成年人旅游團(tuán)那樣樂(lè)意聽(tīng)導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn), 有針對(duì)性和選擇性地介紹講解。

[參考建議] 導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)， 其首要任務(wù)有兩條： 一是講解景點(diǎn)要突出愛(ài)國(guó)主義教育, 二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問(wèn)題。導(dǎo)游員在宣傳講解中, 語(yǔ)言要生動(dòng)形象， 富有激情而又準(zhǔn)確， 語(yǔ)速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問(wèn)式或啟發(fā)式的手法， 使小朋友對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣， 同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識(shí)和文化內(nèi)涵， 適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。在安全問(wèn)題方面， 導(dǎo)游員要主動(dòng)配合學(xué)校老師做好安全防范工作， 通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)吸引小朋友,并且強(qiáng)調(diào)有組織、有紀(jì)律、聽(tīng)指揮， 同時(shí)也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品， 不喝生水， 注意個(gè)人衛(wèi)生， 保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開(kāi)展。 特別是小朋友旅行團(tuán)班主任老師一般都會(huì)陪同，配合老師的工作和老師搞好關(guān)系也是非常重要的。

二、當(dāng)你的游客都是老年人, 作為導(dǎo)游員你該怎么辦?

[情況分析] 老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的， 也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊， 希望得到尊重。 在旅游活動(dòng)過(guò)程中， 他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流， 最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)， 應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異地做好講解介紹工作。

[參考建議] 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)， 其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“ 穩(wěn) ” 字, 講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮， 服務(wù)態(tài)度要親切、 熱情和周到， 確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)， 更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間 ( 包括上洗手間 )。 在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法 ( 還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 樂(lè)中有游 ”。同時(shí), 導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“ 一次旅游，終生難忘 ”的美好印象。 特別是象作為年輕導(dǎo)游稱呼70歲左右的老年人時(shí)稱呼爺爺、奶奶往往比稱呼“大爺、大媽”更容易讓游客接受，結(jié)束語(yǔ)也很重要，我的經(jīng)驗(yàn)是“希望各位爺爺奶奶健康，明年小王接著陪您出去旅游”，這樣老年人往往更能接受。

三、當(dāng)你的游客都是婦女同志,作為導(dǎo)游員你該怎么辦?

[情況分析] 俗話說(shuō):“ 三個(gè)女人一臺(tái)戲 ” 。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆?購(gòu)物以及化妝等, 同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照, 思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高, 團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)，滿意而歸。

[參考建議] 帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作： 一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心， 帶團(tuán)速度不宜過(guò)快， 照顧面要周全， 時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、 提醒注意事項(xiàng)要清楚明確， 說(shuō)話不繞圈子。 三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況， 帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù) , 防止有人走失。另外， 在旅程安排上要松緊適宜， 多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作， 較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意， 女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)， 游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加， 導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多 “ 小秘密 ” 。在旅途中， 導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。特別是女同志們可能會(huì)詢問(wèn)導(dǎo)游關(guān)于提成一些較為敏感的問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)該機(jī)智巧妙的解決這類問(wèn)題，不讓游客有受騙的感覺(jué)。

四、當(dāng)你的游客都是年輕人, 作為導(dǎo)游員你該怎么辦?

[情況分析] 年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看， 他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛(ài)， 在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、 好奇和熱鬧。 因此， 導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)， 應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)， 在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們 " 合理而又可能的要求 ", 使旅游活動(dòng)順利健康地開(kāi)展下去。

[參考建議] 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力， 其次， 要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)， 他們到達(dá)旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理， 追求那些聞所未聞的引人入勝的景色， 驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此， 想多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間， 想多拍一些照片留念， 已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)最大的需求。在這種情況下， 先睹為快，先玩為快， 然后再慢慢聽(tīng)導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以， 對(duì)于那些不分青紅皂白， 沒(méi)有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒(méi)完沒(méi)了講解的導(dǎo)游員， 他們是不歡迎的。其次 , 隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解， 此時(shí)， 他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái) , 旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)， 平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍， 平時(shí)散漫的人更容易遲到， 許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑， 提出各種各樣、 名目繁多的奇異問(wèn)題。 這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。 因此， 導(dǎo)游員基本做法是： 尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游節(jié)奏 , 包括做好思想工作和組織工作， 防止因滿足不了個(gè)別人的需求而影響其他游客的情緒， 造成對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃不利的事情發(fā)生。

五、旅游景點(diǎn)游人如織，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析] 在旅游旺季 , 景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮， 這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。 導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。 為了確保旅游團(tuán) " 走得進(jìn)， 拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。

[參考建議] 一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。 若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)， 在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下， 導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中， 導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚， 特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到 " 人人清楚 , 個(gè)個(gè)明白 "。 在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)， 最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次， 旅游車到達(dá)景點(diǎn)后， 導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱， 同時(shí)也要和游客對(duì)好時(shí)間。 若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好， 并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù),前后照應(yīng)形成集體觀念。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時(shí)就要抓緊向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

六、進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 ?

[情況分析] 逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法

[參考建議] 首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿?？傊瑢?dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。

七、游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析] 旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，有個(gè)別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛，以示誠(chéng)意。這說(shuō)明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點(diǎn)中的寺院都不允許游客燃香進(jìn)入佛殿，若游客要燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員要及時(shí)勸阻。

[參考建議] 在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同時(shí)也要說(shuō)明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。

八、游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析] 游客提出該類問(wèn)題, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客聽(tīng)了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識(shí)后, 十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識(shí)由感而發(fā), 更有可能游客估計(jì)導(dǎo)游員是信佛教的, 或是屬善男信女……游客提出的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有惡意的, 導(dǎo)游員為此感到高興才對(duì)。

[參考建議] 導(dǎo)游員若是信佛, 落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系, 若不信佛, 告訴游客也無(wú)妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策, 比如可介紹信不信方面的內(nèi)容, 即過(guò)去相信現(xiàn)在不相信, 可以; 過(guò)去不相信現(xiàn)在相信, 也可以。 過(guò)去現(xiàn)在都不相信, 更可以。 同時(shí), 中國(guó)公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教, 這是絕對(duì)不允許的。值得一提的是: 導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客 ( 特別是外國(guó)游客 ), 中國(guó)的佛教是愛(ài)國(guó)的 , 其宗旨是: 莊嚴(yán)國(guó)土 , 利亦有情。 佛教勸人 “與人為善, 諸惡莫作 ” 等。 從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事。

九、旅游團(tuán)因故縮短在一地的停留時(shí)間, 導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等, 迫使旅游團(tuán)隊(duì)不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r(shí)間。 但是, 這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任, 還是游客本身的責(zé)任, 導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實(shí)際問(wèn)題。

[參考分析] 由于主、客觀等原因旅游團(tuán)隊(duì)要求縮短在一地的停留時(shí)間, 作為旅游團(tuán)隊(duì)的地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào), 特別是地陪要及時(shí)向各有關(guān)旅游接待單位說(shuō)明原因, 做好退房、退餐和退車等工作。同時(shí), 要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及早變更旅游接待計(jì)劃, 提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工。在此期間, 導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是: 如果是旅行社在接待計(jì)劃上出現(xiàn)的問(wèn)題, 那么 , 導(dǎo)游員就須加倍努力, 全力彌補(bǔ), 爭(zhēng)取與司機(jī)、各旅游接待單位等緊密配合, 力爭(zhēng)完成旅游計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容。若實(shí)在有困難, 就適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)時(shí)間, 做到 “ 早出團(tuán) , 晚收?qǐng)F(tuán) ”, 把本地區(qū)最精彩、 最具特色、 最有代表性的旅游景點(diǎn)獻(xiàn)給我們的游客。 這樣做或許會(huì)把游客的不滿程度降低到最小限度。

十、集合時(shí)間到了,游客還沒(méi)有到齊怎么辦?

[情況分析]通常下車以前,導(dǎo)游都與游客對(duì)表, 講清游覽線路,并反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間,因少數(shù)游客未到會(huì)引起大多數(shù)游客的不滿,導(dǎo)游很難兩全.

[參考建議]出現(xiàn)少數(shù)游客沒(méi)按時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)是不好的事情,由于其他游客的不滿引起旅游團(tuán)內(nèi)的矛盾, 首先, 導(dǎo)游首先要安撫大家, 代表個(gè)別游客先向大家表示歉意。其次,抓緊聯(lián)系游客并通過(guò)同行游客了解他的活動(dòng)范圍, 如果已聯(lián)系上,在時(shí)間允許的情況下.盡量等候一下。一般不超過(guò)15分鐘, 如果時(shí)間過(guò)去請(qǐng)全陪導(dǎo)游留下等候, 地接導(dǎo)游隨團(tuán)繼續(xù)游覽.注意不要在其他游客面前譴責(zé)該游客,以免激化矛盾。

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