2019年導(dǎo)游證考試政策法規(guī)第五章常規(guī)考點(diǎn)：旅游故障及其處理

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第五章 旅游故障及其處理

一、旅游故障的特點(diǎn)：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。

二、旅游故障的類型

按責(zé)任分 ：責(zé)任性旅游故障和非旅游故障。

按狀態(tài)分 ：即成旅游故障和將成旅游故障。

按發(fā)生原因分：技術(shù)性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)

按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障會(huì)造成極大經(jīng)濟(jì)損失和重大負(fù)面影響)

按處理時(shí)涉及面大小分：?jiǎn)我恍怨收虾蛷?fù)合性故障。

三、旅游故障處理的態(tài)度：及時(shí)、積極、主動(dòng)

四、旅游故障處理的原則：損失最小化原則、確保旅游日程原則、按規(guī)章辦事原則

五、處理旅游故障的基本要求

1.沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒

2.擬定、實(shí)施處理方案 (先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方;先重后輕。)

3.善后處理

4.記錄、總結(jié) (處理完后，導(dǎo)游員要向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報(bào)告)

①故障發(fā)生的情況與原因

②事故處理過程

③善后處理情況及賠償情況

④事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施

⑤其他需報(bào)告的事項(xiàng)

六、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游原則上按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。

旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素 需要變更計(jì)劃和日程(如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等)需要變更旅游計(jì)劃、線路和活動(dòng)日程時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)三種情況：1.縮短或取消在一地的游覽時(shí)間;2.、延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間 ;3.在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。

導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社;2.做好旅游者的工作(找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者);3.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償 (經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加菜、酒，小紀(jì)念品;領(lǐng)導(dǎo)出面道歉)

具體措施：

1.延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間(提前抵達(dá)或延遲離開)：①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。②調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn);適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)游覽時(shí)間;晚上安排文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。

2.縮短在一地的游覽時(shí)間(提前離開或推遲抵達(dá))：①抓緊時(shí)間，計(jì)量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽;確有困難應(yīng)改變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)以及旅游者最感興趣的景點(diǎn)游覽②如系提前離開，要及時(shí)通知下一站(或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系)③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、車房等事宜。

3.被迫改變部分旅游計(jì)劃：①首先如實(shí)向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興和對(duì)新景點(diǎn)的向往③在新景點(diǎn)，要以生動(dòng)的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

七、漏接的原因、處理及預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。

漏接的預(yù)防 1.認(rèn)真閱讀計(jì)劃(日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)：具體哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭);2.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;3.提前抵達(dá)接站地點(diǎn);4.及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者保持聯(lián)絡(luò)，掌握旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的情況。

八、空接的原因及處理

空接指導(dǎo)游員在接團(tuán)地點(diǎn)沒有接到旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。

空接的原因：由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地方接待社;班次變更，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社通知，或接到通知沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員。

處理方法：應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。如若推遲時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)游員按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

九、錯(cuò)接的原因及處理

錯(cuò)接指導(dǎo)游員接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)(者)，屬于完全責(zé)任事故。

十、誤機(jī)(車、船)故障的處理與預(yù)防

誤機(jī)(車、船)故障指旅游團(tuán)(者)因故沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)(車、船)是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。

誤機(jī)(車、船)故障的原因：①導(dǎo)游員或旅行社的安排不當(dāng)和工作失誤引起的責(zé)任性故障;②非旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非責(zé)任性故障

誤機(jī)(車、船)故障的處理：①導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助;

②地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站;

③穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜;

④一旦落實(shí)了新的航班(車次、船次)，要及時(shí)通知下一站地接社;

⑤向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解;

⑥如實(shí)寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損和相應(yīng)的處分。

誤機(jī)(車、船)故障的預(yù)防：地陪、全陪要提前做好交通票據(jù)落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。如交通票據(jù)沒落實(shí)，帶團(tuán)期間隨時(shí)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)(者)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。不安排旅游團(tuán)(者)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，保證旅游團(tuán)(者)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)。

十一、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防

1. 多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品和提包;在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所和購物時(shí)，提醒保管好自己的錢包、提包和貴重物品;離開飯店時(shí)，提醒帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊旅行證件。

2. 導(dǎo)游員工作需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用完立即如數(shù)歸還，不代為保管;還要提醒旅游者保管好自己證件。

3.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)和交接工作。

4.每次旅游者下車前，導(dǎo)游員都要不厭其煩的提醒旅游者帶好自己的貴重物品下車;旅游者下車后，則要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。

十二、丟失證件的處理

導(dǎo)游先請(qǐng)旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦必要手續(xù)。所需費(fèi)用由旅游者自理。

1.丟失外國護(hù)照和簽證

①由遺失地地接社出具證明

②失主本人持證明和相片去當(dāng)?shù)毓簿?外國人出入境管理處)報(bào)失，由公安局出具遺失證明

③持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照

④領(lǐng)到新護(hù)照，再去公安局(外國人出入境管理處)辦理簽證手續(xù)

2.補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請(qǐng)表(可由一名旅游者填寫，其他成員附名單)，然后到公安局(外國人出入境管理處)進(jìn)行補(bǔ)辦。

3.丟失中國護(hù)照和簽證

①華僑丟失護(hù)照和簽證由遺失地地接社開具證明

失主持遺失證明和相片到省級(jí)公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失申請(qǐng)辦理新護(hù)照

失主持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)

②中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證

請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明

持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證

4.丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

失主向遺失地派出所報(bào)失，由派出所出具遺失證明。失主憑遺失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門申領(lǐng)返回港澳地區(qū)的證件。公安出入境管理部門在核實(shí)失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時(shí)使用。

5.丟中國臺(tái)灣居民往來大陸通行證(臺(tái)胞證)

失主向遺失地公安機(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)出入境管理部門在核實(shí)失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時(shí)使用。 如果失主遺失中國臺(tái)灣同胞旅行證明，可向遺失地的中國旅行社或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)出入境管理部門在核實(shí)失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時(shí)使用。

6.丟失中華人民共和國居民身份證

由遺失地地接社核實(shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具臨時(shí)身份證明，供住宿和機(jī)場(chǎng)安檢使用。

十三、丟失錢物的處理

旅游者丟失財(cái)物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特性、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶處境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故。導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助查清線索，力爭(zhēng)破案，找回失物。若找不回被盜竊物品，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。

十四、行李遺失的處理

1.在機(jī)場(chǎng)遺失行李

不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)該幫助旅游者追回行李。

①帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表;將失主下榻飯店的名稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。

②在旅游過程中，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，一時(shí)找不回，協(xié)助購置必要生活用品。

③如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

2.在旅行過程中遺失行李

一般是交通部門、旅行社、飯店行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。

當(dāng)旅游者抵達(dá)酒店客房，發(fā)現(xiàn)行李缺失時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找和追查。

①團(tuán)內(nèi)尋找 是否本團(tuán)客人誤拿行李。

②酒店內(nèi)尋找 是否行李員未交或其他不明人士誤拿。

③當(dāng)?shù)貙ふ?車站行李房

④上一站尋找 上一站地接社行李員或酒店

若行李確實(shí)丟失則首先道歉并安撫游客，協(xié)助其購買生活必需品，然后看有無貴重物品在海關(guān)備案或保險(xiǎn)，如有協(xié)助旅游者辦理相關(guān)報(bào)失和索賠手續(xù)。

十五、旅游者走失的處理和預(yù)防

1.造成旅游者走失原因有三種：一是導(dǎo)游員沒有向旅游者講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線;二是旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間太長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失;三是在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)旅游者沒有記清地址和路線而走失。

2.處理方法

游覽活動(dòng)中旅游者走失：

①了解情況，迅速尋找。全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去找,地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

②向有關(guān)部門報(bào)告。 經(jīng)過認(rèn)真尋找仍找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助。

③與飯店聯(lián)系。 與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)員聯(lián)系，請(qǐng)他們注意旅游者是否已經(jīng)回到飯店

④向旅行社報(bào)告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。

⑤做好善后工作。 找到走失者后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。如屬導(dǎo)游員責(zé)任要及時(shí)道歉。如是其自身責(zé)任，不要指責(zé)訓(xùn)斥，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清厲害關(guān)系，提醒以后注意。

⑥寫出事故報(bào)告。 發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反映。

自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失：

①立即報(bào)告旅行社

②做好善后工作(走失者回到飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，必要時(shí)提出善意批評(píng))

③旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

3.旅游者走失的預(yù)防

①作好提醒工作

提醒旅游者記住接待社名，旅行車車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店名稱，電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活動(dòng)時(shí)提醒不要走遠(yuǎn);不要回飯店太晚;不要去熱鬧，擁擠，秩序亂的地方。

②做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)

出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向旅游者報(bào)告一天行程，上、下午游覽點(diǎn)、中晚餐廳名稱地點(diǎn)和地址。 到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要介紹游覽線路，告之旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。

③時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

④地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合。全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。

⑤導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。

十六、旅游者患病的處理

1.旅游者患病的預(yù)防

接待前，導(dǎo)游員要認(rèn)真分析、研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)成員年齡、身體狀況安排游覽活動(dòng);制定計(jì)劃、安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合;提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生;做好天氣預(yù)報(bào)工作。

2.患一般疾病的處理

①勸其及早就醫(yī)并多休息。(勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息。如有需要陪同前往就醫(yī))

②關(guān)心旅游者的病情 (要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要是通知餐廳送餐)

③向旅游者講清看病費(fèi)用自理

④嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥

3.旅游者突患重病的處理

旅行途中突患重病，導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車或輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。

若乘旅游車前往景點(diǎn)途中患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)中止旅行，讓旅行車先到醫(yī)院;還應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

在飯店患重病，由飯店醫(yī)護(hù)人員先搶救，然后送醫(yī)院。

旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和親友送病人去急救或請(qǐng)醫(yī)生來搶救。如是國際急救組織投保者，提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。導(dǎo)游員還應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

若病危家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如患者親屬系外籍人士，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館。家屬來到后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題;如找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。

導(dǎo)游員這時(shí)應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

患者轉(zhuǎn)危為安后仍需住院治療，不能隨團(tuán)離境。旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游員(地陪)要不時(shí)去醫(yī)院看望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。

患者住院及醫(yī)療費(fèi)自理。患者離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。患者親屬在華期間一切費(fèi)用自理。

十七、旅游者因病死亡的處理

重大事故 出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作。同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅行者情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

十八、旅游安全事故的處理與預(yù)防

《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。

1.交通事故：遇有交通事故，只要導(dǎo)游員沒負(fù)重傷，神志還清楚就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地處理，并做好善后工作。一般應(yīng)采取如下措施：

①立即組織搶救(特別是搶救重傷人員)

②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案

③迅速向旅行社匯報(bào)

④作好全團(tuán)旅游者的安撫工作

⑤寫出書面報(bào)告(包括：事故的原因和經(jīng)過;搶救經(jīng)過、治療情況;事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理;旅游者情緒及對(duì)處理的反映等。最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署報(bào)告。)

接待旅游者前提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)提出更換車輛;安排日程時(shí)間上留有余地，不要催促司機(jī)違章行駛;天氣不好，交通擁擠，路況不好等，提醒司機(jī)注意安全;阻止非本車司機(jī)開車，提醒不要飲酒。若司機(jī)酒后開車，要立即阻止，并向旅行社匯報(bào)，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。

2.治安事故

在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。(導(dǎo)游員要挺身而出)

處理方法：

①保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全

②立即報(bào)警

③及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

④安定旅游者情緒

⑤寫出書面報(bào)告

⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作

預(yù)防：

①提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴他人;不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間;出入房間鎖好門，夜間不要貿(mào)然開門;不與私人兌換外幣

②建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)

③在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，要及時(shí)提醒旅游者注意

④旅行車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車;若有不明身份者攔車，導(dǎo)游員提醒司機(jī)不要停車。

3.火災(zāi)事故

導(dǎo)游員應(yīng)：①熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹;務(wù)必提醒旅游者閱讀客房?jī)?nèi)的安全避難線路示意圖。

②牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。

萬一發(fā)生火災(zāi)：

①立即報(bào)警 ②迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者 ③配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 ④引導(dǎo)大家自救 ⑤協(xié)助處理善后事宜

自救的方法：(千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓)①若身上著火，就地打滾，用厚重衣物壓滅火苗;②必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行;③大火封門無法逃出時(shí)，用浸濕的衣物，被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援;④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

十九、食物中毒

食用變質(zhì)或不干凈的事物常會(huì)發(fā)生食物中毒。癥狀為：上涂下瀉 特點(diǎn)：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)給旅游者的健康造成嚴(yán)重?fù)p害。

解決辦法：設(shè)法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性;立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明;迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位責(zé)任。

預(yù)防方法：

①務(wù)必帶旅游團(tuán)(者)到旅行社指定的餐廳就餐。

②提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料。

③用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食物飲料不衛(wèi)生，或異味變質(zhì)，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

④食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時(shí)，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。

二十、旅游交通故障的處理與預(yù)防(新增內(nèi)容)

二十一、自然災(zāi)害的處理與預(yù)防(新增內(nèi)容，可能出現(xiàn)簡(jiǎn)答題)

1突出以人為本的救災(zāi)理念，以搶救旅游者生命財(cái)產(chǎn)為第一要事。

2.根據(jù)不同的地形和災(zāi)害特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施以盡量減少損失。

3.待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜索、著急旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新故障。

4.出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

5.災(zāi)后，要認(rèn)真配合有關(guān)部門對(duì)旅游者受災(zāi)情況進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜。

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