2008年公務(wù)員考試申論模擬練習(xí)題四

2008 年中央、國家機(jī)關(guān)考試錄用機(jī)關(guān)工作人員和國家公務(wù)員公共科目考試“申論”試題
　　一、注意事項
　　1?申論考試，與傳統(tǒng)作文考試不同，是對分析駕馭材料的能力與對表達(dá)能力并重的考試。
　　2?作答參考時限：閱讀材料40分鐘，作答110分鐘。
　　3?仔細(xì)閱讀給定的資料，按申論要求依次作答，答案書寫在指定位置。
　　二、材料
　　1、4月中旬以來，上至監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點(diǎn)紛紛采取積極行動，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊嚴(yán)重的問題。
　　作為中國銀行體系最重要的組成部分，工、農(nóng)、中、建四大行所擁有的銀行網(wǎng)點(diǎn)在整個銀行體系中占壓倒性多數(shù)。可以毫不夸張地說，排隊問題能不能得到有效解決，關(guān)鍵在于四家銀行能否采取切實有效的措施。那么，處在矛盾關(guān)節(jié)點(diǎn)的四大商業(yè)銀行，又是如何看待和解決這一問題的？
　　作為國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最大、業(yè)務(wù)輻射范圍最廣的大型銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行高度關(guān)注“排隊難”問題的解決。農(nóng)行北京分行日前表示，將全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，緩解排隊等候時間長等問題。為此，該行近日推出多項改進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新舉措。其中包括：在全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理實行一把手負(fù)責(zé)制和“雙線問責(zé)”制，層層落實責(zé)任，并繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)的改造與建設(shè)工作，2007年計劃裝修改造網(wǎng)點(diǎn)30個、新建網(wǎng)點(diǎn)10個，以改善服務(wù)環(huán)境。年內(nèi)新增離行式自助銀行10個，新增自助設(shè)備200臺，并加大存取款一體機(jī)的布放力度，新建的網(wǎng)點(diǎn)還將配置自助銀行服務(wù)區(qū)。
　　在人力資源配置方面，農(nóng)行將加大網(wǎng)點(diǎn)人員補(bǔ)充力度，保證一線員工數(shù)量，合理設(shè)置服務(wù)窗口，縮短客戶等候時間。在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量調(diào)整營業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶排隊時間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責(zé)，積極分流引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)并加強(qiáng)對客戶使用自助設(shè)備的指導(dǎo)。舉辦專業(yè)知識培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的工作能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作效率。同時，以有效的考核激勵機(jī)制，調(diào)動員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量.
　　在此基礎(chǔ)上，農(nóng)行北京分行表示，還將繼續(xù)嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格服務(wù)行為，服務(wù)流程規(guī)范化，在提高辦理業(yè)務(wù)效率的同時，加強(qiáng)對全系統(tǒng)自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保自助設(shè)備正常營運(yùn)，以滿足和方便客戶的服務(wù)需要。
　　有國內(nèi)“最大銀行”之稱的工商銀行也是深受排隊現(xiàn)象困擾的銀行之一。以該行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場的70%，代發(fā)工資300多萬戶，高峰時段網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力巨大。為此，工行一直都在著手解決客戶排隊這個難題。工行表示，將繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機(jī)具投放力度，僅北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺)，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時通過大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)，“手把手”輔導(dǎo)客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。針對服務(wù)的復(fù)雜程度，工行將進(jìn)一步深化分區(qū)服務(wù)。目前在北京的22家財富管理中心和301家理財中心就是這種發(fā)展理念的一種體現(xiàn)。工行還力圖通過不斷梳理和改造服務(wù)流程，以提高服務(wù)效率。工行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)能在同一個電子平臺進(jìn)行，預(yù)計網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2/3。
　　就銀行排隊這一難題，中國銀行日前表示，該行將不斷努力通過硬件設(shè)施建設(shè)、客戶經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶關(guān)系管理等方面不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，提升綜合服務(wù)水平，同時注重企業(yè)公民的公益服務(wù)和社會責(zé)任，為廣大客戶提供一流的個人金融服務(wù)。以該行北京分行為例，該行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺為主的建設(shè)格局轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財專柜和后臺辦公區(qū)8個模塊式功能區(qū)的組合，從而引導(dǎo)客戶合理分流。
　　中國建設(shè)銀行為緩解客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊現(xiàn)象，采取了八項主要措施。這些措施包括加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度、加快推進(jìn)以降低等候時間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高交易效率、進(jìn)一步拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行功能、豐富支付結(jié)算手段等。
　　與美國銀行合作，建行加快了業(yè)務(wù)流程再造工程。這項合作計劃的試點(diǎn)目前已經(jīng)在江蘇、四川等地實行，預(yù)計今年下半年開始全國推行。此外，建行組織了"優(yōu)化流程，提高效率"工作小組，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化達(dá)到70多項，優(yōu)化以后柜員效率平均提高了31%，同時正積極推行前后臺業(yè)務(wù)分離，簡化前臺工作內(nèi)容，集中后臺運(yùn)營，提高工作效率，并在前臺實行綜合柜員制，解決網(wǎng)點(diǎn)員工忙閑不均的問題。由此可見，面對日益擁擠的營業(yè)廳，各家銀行特別是四大國有商業(yè)銀行都在不同程度上想方設(shè)法予以解決。今年5月，銀行業(yè)協(xié)會各會員單位還將在全國范圍內(nèi)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，希望通過這一系列的努力，能在短期內(nèi)使銀行排隊難問題得到有效緩解。
　　2、“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點(diǎn)。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。
　　據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達(dá)30萬戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)辦理起來相對復(fù)雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
　　銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊》，對網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
　　山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點(diǎn)報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
　　山東省交行則實施對公、個人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。
　　山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費(fèi)者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少排隊，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費(fèi)者可以盡量避開銀行客流高峰時間。
　　3、為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局昨天正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)從即日起，細(xì)分柜臺業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。
　　該《意見》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)解決實際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實。應(yīng)從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險的前提下，對臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點(diǎn)、每日不同時間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實際業(yè)務(wù)需求。
　　廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排長隊問題。業(yè)務(wù)高峰時段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長隊現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項服務(wù)，如開辟簡單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個人理財業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應(yīng)盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶。
　　4、４月１９日，上海銀監(jiān)局召開在滬中資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人會議，銀監(jiān)會主席助理兼上海銀監(jiān)局局長王華慶要求各銀行通過服務(wù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，解決客戶排長隊問題。此前，上海市金融辦、金融黨委也召開銀行行長會議將排隊問題納入了整改議題。銀行服務(wù)凸現(xiàn)結(jié)構(gòu)問題.排隊問題是否真的很嚴(yán)重？最近，上海市金融黨委委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對上海市１００個銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，顧客平均等候時間為５２分鐘。
　　客戶排長隊有怨言，銀行方面也很委屈：我們沒少開網(wǎng)點(diǎn)，可是，人還是越來越多。
　　“這表明銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了問題。”一位銀行界資深人士說。據(jù)了解，過去，各銀行都以大客戶為重，主導(dǎo)意識是“二八定律”（２０％的客戶可以帶來８０％的利潤），銀行網(wǎng)點(diǎn)大都為大客戶留下了許多空間，對普通客戶預(yù)留的空間不充分，而近來迅速增長的恰恰是普通的大眾客戶。

　　普通大眾客戶的增加顯然讓銀行準(zhǔn)備不足。過去，人們?nèi)ャy行大多是為了存取，可現(xiàn)在不同，除了存取，客戶辦理的業(yè)務(wù)已越來越多地與理財、銀證轉(zhuǎn)財?shù)认噙B。從這個角度看，銀行擁擠的人群和冗長的隊伍，反映了廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配，是一個結(jié)構(gòu)問題。
　　近日，上海銀監(jiān)局又召集在滬五家大型銀行的負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場實地調(diào)研并召開座談會，專題研究和探討如何盡快改善銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊、提高銀行服務(wù)質(zhì)量的對策。
　　有關(guān)調(diào)研結(jié)果表明，不同銀行客戶擁擠的時間和區(qū)域各不相同。工行市中心的網(wǎng)點(diǎn)相對擁擠，而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)相對擁擠；上海銀行和浦發(fā)銀行因為承擔(dān)養(yǎng)老金發(fā)放，每月發(fā)放日特別擁擠；就是同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢?？梢?，只要細(xì)分客戶的需求，還有很大的改進(jìn)空間。
　　盡管針對大流量、大眾客戶的最佳服務(wù)模式還沒有成形，但是，上海各大銀行已著手進(jìn)行探索。
中行上海市分行提出了再造優(yōu)化的服務(wù)流程的思路。該行準(zhǔn)備區(qū)分簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)，把復(fù)雜業(yè)務(wù)分到理財室等柜臺，以加快大眾客戶的辦理速度。
　　上海銀行則表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險等銷售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?br /> 　　建設(shè)銀行上海市分行制訂了七項措施，包括增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量，對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況實行彈性排班制度，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺進(jìn)行等。擴(kuò)大電子渠道，向現(xiàn)代化手段要速度。
　　目前，上海銀行業(yè)電話銀行的業(yè)務(wù)流量每年增長約２５％，網(wǎng)上銀行每年增加２００％，并且潛力還很大。許多銀行鼓勵客戶使用電子渠道，通過擴(kuò)大電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，減少客戶滯留銀行的時間。
　　利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等手段來改造排隊模式，也成為上海一些銀行的主攻難題。屆時，客戶只需在家里或辦公室上網(wǎng)預(yù)約，臨近預(yù)約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時間，也減少了客戶在銀行的停留。
　　5、中國銀行業(yè)協(xié)會于4月18日至23日先后組織了13個快速調(diào)查小組，對分布在北京8個城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計83個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。日前，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況，結(jié)果顯示，七大原因造成了銀行排隊難題。
　　銀行承擔(dān)大量代收代繳職能
　　近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺擁擠嚴(yán)重。
　　居民理財需求迅速增長
　　近年來，銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達(dá)到10分鐘。
　　網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理
　　銀行業(yè)協(xié)會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能充分滿足金融服務(wù)需求。同時，部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86％。
　　自助渠道利用率不高
　　近年來，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。
　　業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加
　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。
　　大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用
　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進(jìn)行分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。

　　客戶金融知識有待加強(qiáng)
　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻?ldquo;不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。
　　權(quán)威發(fā)布：銀行業(yè)推出解決排隊難題新舉措
　　為解決排隊難題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求分流；大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題；加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)；整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口等。
　　6、針對銀行排隊等候現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，中國銀行業(yè)協(xié)會專門召開會議商討，表示將采取多項措施提高銀行服務(wù)水平。
　　銀行業(yè)協(xié)會認(rèn)為，導(dǎo)致銀行客服排長隊的主要原因是因為銀行有很多的代收業(yè)務(wù)，尤其是近年來股市大漲，銀行代理的基金銷售異?；鸨瑢?dǎo)致大部分銀行窗口出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行，同時銀行服務(wù)水平不高。目前，銀行業(yè)協(xié)會要求銀行加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)。
　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說：“所有的300萬從業(yè)的同志，必須要考我們的公共基礎(chǔ)模塊。”
　　今年五月，銀行業(yè)協(xié)會要求各銀行采取相關(guān)改進(jìn)措施減少客戶排隊等候時間，否則他們將采取提醒，警告等措施。
　　7、近段時間以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊成為社會關(guān)注銀行服務(wù)問題的一個焦點(diǎn)。在鋪天蓋地的媒體報道之后，老百姓不禁要問，在“銀行多過米鋪”的當(dāng)今，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下電子銀行業(yè)迅速崛起的21世紀(jì)，為何銀行排隊現(xiàn)象不減反增？而要真正解決這一難題，究竟還要等待多久？
　　站在客觀的角度，從深層次原因考慮，是什么造成了銀行排隊現(xiàn)象如此嚴(yán)重？“可以毫不夸張地說，中國現(xiàn)在正處于一個‘金融大覺醒’的時代。金融服務(wù)日新月異、金融產(chǎn)品層出不窮、社會公眾的理財意識、金融消費(fèi)意識日漸增強(qiáng)，與之相伴，商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)必然隨之大大增加。而當(dāng)我們不斷提高的服務(wù)能力暫時未能及時跟上急劇增大的金融需求時，便出現(xiàn)了諸如‘銀行排隊現(xiàn)象嚴(yán)重’這樣的矛盾。”面對記者的疑問，中國工商銀行總行新聞處處長謝泰峰如是回答。
　　不得不承認(rèn)，今天，我們正在享受著越來越多、越來越具個性化的金融服務(wù)與產(chǎn)品，從財務(wù)咨詢、理財、外匯投資，到代理稅收、代收工資費(fèi)用、銀行保險，種種產(chǎn)品與服務(wù)，不一而足。謝泰峰說：“工行可以說是名副其實的‘金融百貨公司’，目前能為個人客戶提供的金融創(chuàng)新產(chǎn)品就多達(dá)250余種，而且每年還以10%至15%的速度在增加。”
　　金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度超過以往，自然也加大了業(yè)務(wù)處理時間。工行北京市分行個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛民解釋說：“對新產(chǎn)品的介紹和咨詢占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時間，這在過去是不曾有過的。近兩年來銀行保險、基金、理財?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上更刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性又比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，自然加大了業(yè)務(wù)辦理的時間。”
　　“而且，像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，更多地承擔(dān)了大量社會責(zé)任，造成柜面資源緊張。工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理養(yǎng)老保險金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。”
　　可見，從宏觀上考慮，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重反映了社會進(jìn)步所伴生的種種問題。如果樂觀一點(diǎn)，甚至可以將之看作“成長中的煩惱”。然而，當(dāng)客戶在焦躁中等候85分鐘之后，“公正”和“理性”似乎都成為過高的要求。因此不難理解，在銀行排隊這一問題上，輿論似乎已經(jīng)形成壓倒性的一邊倒之勢，而商業(yè)銀行則成為矛盾的焦點(diǎn)所在。
　　“我算過一筆賬，工商銀行現(xiàn)在每天平均辦理4300萬筆業(yè)務(wù)，電子銀行的代率為30%，扣除這1300萬筆經(jīng)由電子銀行辦理的業(yè)務(wù)，以17000個網(wǎng)點(diǎn)計算，一線柜員每人每天需辦理200筆業(yè)務(wù)。以8小時工作日計，平均每筆的辦理速度是2分40秒不到。從工作效率和處理速度上看，確實值得肯定。”謝泰峰告訴記者：“對銀行排隊問題，工商銀行上至行長下到基層柜員，沒有一個不在殫精竭慮，不在冥思苦想。”
　　責(zé)問和詰難，是不免的情緒發(fā)泄。然而公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，主要還在于采取何種措施求解排隊難題。作為國內(nèi)第一大行，工行近日向社會作出鄭重表態(tài)和承諾。工行表示，該行將投入大量人力、物力、財力大力推動電子銀行發(fā)展，發(fā)揮電子銀行渠道功能，加大自助機(jī)具投放力度，降低柜面壓力，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊的現(xiàn)象。
　　“北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺)，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，如由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；還將大量增設(shè)繳費(fèi)機(jī)、登折機(jī)、補(bǔ)打發(fā)票機(jī)等其它自助設(shè)備，年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時自助銀行，實現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上。通過大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)，‘手把手’輔導(dǎo)客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。”張愛民介紹。
　　不斷梳理和改造服務(wù)流程，也有利于提高服務(wù)效率，緩解排長隊嚴(yán)重現(xiàn)象。據(jù)了解，不少銀行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)能在同一個電子平臺進(jìn)行，預(yù)計網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高三分之二。
　　針對部分客戶反映的假日、午休時間業(yè)務(wù)處理速度慢的問題，許多商業(yè)銀行也進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)。比如工行在高峰時間段即實行了“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量安排工作時間，挖掘內(nèi)部人力資源潛力。
　　可見，在排隊問題上，各家銀行并非無動于衷，而是正在積極行動。然而，對于這樣一個成因復(fù)雜的問題，恐怕還需要一點(diǎn)時間、一段過程才能真正得以解決。
　　8、老師認(rèn)為，“排隊難”恰恰是儲蓄“搬家”的真實寫照，其背后蘊(yùn)含著居民理財觀念革命等一系列深層次問題，并大大推動了近期的牛市行情。顯然，一個嶄新金融時代的大門正在開啟。
　　排隊涌向資本市場：“排隊難”呼聲突然高起來，發(fā)生在股市“火”了以后，尤其是今年春節(jié)后。據(jù)銀行方面反映，排隊時間長主要原因是購買基金、理財產(chǎn)品的居民劇增。老師認(rèn)為，這首先意味著老百姓理財觀念的革命，傳統(tǒng)的存款保值的觀念正在被摒棄。
　　數(shù)據(jù)顯示，目前滬深兩市開戶數(shù)已超過9100萬戶。“股民”隊伍空前龐大，“基民”更是成為時下最時髦的名詞。銀行人士說，現(xiàn)在只要看到門口排大隊，就是又有新基金發(fā)行了?；?、大盤已成為街頭巷尾的日常談資，老百姓的投資觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。
　　央行公布的金融數(shù)據(jù)顯示，從去年下半年開始，月度新增儲蓄開始減緩。除了今年2月份的春節(jié)因素外，其余大部分時間都在1500億元左右，去年10月更是出現(xiàn)罕見的負(fù)增長。而去年12月，M1、M2的“喇叭口”反轉(zhuǎn)，這意味著定期存款增長減速，活期存款增長加速。銀行方面表示，很大一部分活期存款轉(zhuǎn)到了銀證通、基金卡、理財賬戶上。
　　老師認(rèn)為，實際利率為負(fù)，存款不再合算，這是百姓理財觀念變革的重要因素。用名義利率（一年期定期存款利率）減去同期通貨膨脹，可以得出實際利率。從2005年起近兩年的時間里，實際利率一直為正值，而從去年底開始，這一數(shù)值開始為負(fù)，目前已達(dá)到-1.1%。
　　儲蓄成“空中加油機(jī)：儲蓄如同螞蟻搬家一樣流向股市，力量驚人，支撐并延長了這波大行情。在一季度經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)出臺前后，市場對調(diào)控的預(yù)期加重，大盤三周來劇烈震蕩，連日走出“V”字型行情?；鹨患緢笠餐嘎冻龉善眰}位降低的信息。但新股民、基民們的熱情一點(diǎn)也沒有因為市場震蕩而減少。老年人、家庭主婦、大學(xué)生、一些很久不炒股的“前”股民、炒了 十幾年股的老股民，各種元素不斷充實著股民大軍，為牛市行情推波助瀾。
　　從儲蓄所近期的情況看，排隊購買基金依然火暴。老師認(rèn)為，新基民風(fēng)險意識較弱，看到親戚朋友們賺了錢，就不顧市況一味買進(jìn)。從眾心理一時很難扭轉(zhuǎn)，而資金一旦從“牢籠”中放出，就很難在短期內(nèi)剎住車。
　　市場分析人士也表示，散戶們在最近的市場震蕩中起到了“減震器”的作用。“試想，A股一天新增開戶數(shù)30萬戶，每戶只要一萬元，就是30億元，市場能不火嗎？”中金公司首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈繼銘指出，中國潛在流動性巨大，一旦激活，必然刺激人們青睞的資產(chǎn)價格大幅上揚(yáng)。
　　投融資“瓶頸”有望突破：如果從更深層次來考慮，銀行“排隊難”也可能是突破投融資“瓶頸”的先兆。居民競相取出存款，轉(zhuǎn)投向股市、債市、基金等直接融資領(lǐng)域；銀行存款源減少，貸款可能受限相應(yīng)減少間接融資。直接融資與間接融資的規(guī)模和比例可望優(yōu)化。
　　無論是溫總理的政府工作報告，還是兩會透露出的信息，加快發(fā)展直接融資成為社會一致的呼聲。哈繼銘表示，直接融資規(guī)模擴(kuò)大是必然的趨勢，它需要供給與需求兩方面共同推動才能實現(xiàn)。一方面，居民投資需求增長，資金從儲蓄賬戶中流出，涌向資本市場，保證了直接融資所需的資金。“排隊難”的背后，其實正是代表著這種資金轉(zhuǎn)移的趨勢。另一方面，大盤藍(lán)籌股的回歸、股市擴(kuò)容、債券市場發(fā)展等都是很好的機(jī)遇，為居民提供更多的投資品。當(dāng)產(chǎn)品供給與資金需求都得到了極大提高，離“瓶頸”突破也就不遠(yuǎn)了。
　　9、造成儲戶排長隊的原因是多方面的，有的問題出在儲戶身上，如很多儲戶不習(xí)慣使用自動取款機(jī)等；但更多的問題還是出在銀行身上，營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲戶長龍不絕的重要原因之一。
　　對于銀行“嫌貧愛富”的批評聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因為“嫌貧愛富”并非他們后天沾染的惡習(xí)，而是與生俱來的本性。對于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個理論，即20％的客戶創(chuàng)造80％的利潤——因此，只有那20％的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內(nèi)的國內(nèi)商業(yè)銀行，無一例外都是大銀行，它們無一例外地在這個理論面前俯首稱臣：對于“創(chuàng)造80％利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶”，予以無微不至的、個性化、“上帝般”的服務(wù)；對于“普通客戶”，只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲戶從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面，而把面對面地個性化服務(wù)留給VIP們。
　　其實，無論是名聲素來不佳的國有銀行，還是國際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會給普通消費(fèi)者帶來福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵，全都瞄準(zhǔn)了大客戶的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。
　　面對這些財大氣粗的大銀行，批評者們總是祭起“社會責(zé)任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無力的，完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因為大銀行的客戶隊伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場屬性，否則他們永遠(yuǎn)不可能對小客戶關(guān)愛有加。
　　大銀行是大客戶的銀行，小銀行才是小客戶的銀行，這是金融市場的鐵律。在成熟的金融市場中，必須存在一個龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò)，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利。“大銀行”以“大客戶”為目標(biāo)顧客，“小銀行”以“小客戶”為目標(biāo)顧客，都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣，市場的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性，保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進(jìn)一步開放金融市場，讓小銀行如雨后春筍般生長起來，市場機(jī)制才能夠保障小客戶免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊長的問題才有解決的可能。
　　10、銀行排隊現(xiàn)象：是個管理問題。排隊，事實上就是等待。對于到窗口辦事的客戶來說，等待，恐怕是最讓人難以忍受的事了。在我國的大城市，在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊超過一個小時以上幾乎成為家常便飯，對大多數(shù)客戶而言，排隊是他們別無選擇的，只能忍受。

　　而在銀行方面，一直在為緩解排隊進(jìn)行多方的努力，譬如，在儲蓄所多安裝幾臺自動柜員機(jī)，推薦使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、銀行卡消費(fèi)等等。再譬如，中午取消休息時間，延遲關(guān)門時間等等。在工行北京分行方莊的一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，柜員是一個一個輪流吃飯，客戶多的時候，最后那個人的午餐常常是在午后3點(diǎn)以后了。然而，排隊難題并沒有因此而得到緩解。
　　目前，盡管各大中小銀行都在為提升顧客的滿意度，大做"以客戶為中心"的服務(wù)文章，但是，究竟怎樣的服務(wù)才能讓中國的消費(fèi)者滿意呢？究竟怎樣的柜臺流程才能讓客戶不排隊呢？
　　有調(diào)查表明：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、排隊等候的時間，客戶感覺到的便利性，以及銀行職員提供服務(wù)的能力是最能影響消費(fèi)者感受的三個要素。而排隊等候的時間可能是最直接影響消費(fèi)者感受的要素了。事實上，來自客戶對銀行服務(wù)不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊等待。記者在采訪中常常聽到的，正是排隊等待的抱怨："我已經(jīng)排隊快等了兩個小時了。"
　　有研究企業(yè)管理和行為科學(xué)的老師曾經(jīng)對客戶在銀行長久排隊后的心理承受力進(jìn)行調(diào)查，研究結(jié)果的數(shù)據(jù)表明，在銀行排隊以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊時間和實際排隊時間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。這就是說，5分鐘的排隊時間是滿意與否的臨界點(diǎn)。
　　美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶進(jìn)行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時間是5分鐘、能夠接受的最長交易時間是3.5分鐘、而能夠接受的隊伍長度最多為5人。
　　不少銀行為了解決這個5分鐘的心理臨界點(diǎn)，采取了叫號機(jī)服務(wù)措施，目的就是為改善客戶的滿意度進(jìn)行努力。但是"拿號之后雖然能夠坐著等待了，但是依然感到煩躁，我并不是很滿意。"一位客戶仍然抱怨說。
　　顯然，排隊問題，真的不是一個簡單的服務(wù)問題。老師說，這是一個管理問題。表面上的排隊問題背后，實際上隱藏著銀行改善管理的"大文章"。在西方發(fā)達(dá)國家，也曾經(jīng)歷過銀行排隊的難題。國外那些老牌的商業(yè)銀行，早就通過引入技術(shù)和管理創(chuàng)新來解決這個難題，比如通過調(diào)查社區(qū)人員流量，合理設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)布局，來減少客戶排隊等待時間。比如改善排隊環(huán)境等方式，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時間。如在體現(xiàn)人性化、客戶化方面，設(shè)計專門的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設(shè)施，以緩解客戶等待情緒。還可以教育客戶，引導(dǎo)他們從高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，例如，改用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等。
　　11、新華網(wǎng)天津5月3日電：記者五一期間在天津幾家商業(yè)銀行了解到，客戶排長隊現(xiàn)象依然存在。
　　記者1日中午12點(diǎn)左右來到建設(shè)銀行天津園區(qū)支行，取號得知有19人正在等候，而銀行僅有兩個窗口在辦理業(yè)務(wù)。以每份業(yè)務(wù)需要3分鐘辦理時間估算，大約需要等候半個小時。
　　等待了20多分鐘、剛剛辦完業(yè)務(wù)的南開大學(xué)學(xué)生張博告訴記者，與附近其他銀行相比，這里的業(yè)務(wù)辦理速度較快，排隊時間長主要由于今天的工作人員太少，兩個窗口顯然不足。
　支行大堂經(jīng)理告訴記者，平日里一般開放三個窗口，而五一期間減少到了兩個。雖然預(yù)計可以滿足需求，但由于距離學(xué)校較近，放假期間大量的學(xué)生業(yè)務(wù)給銀行帶來了壓力。
　　距此三百多米遠(yuǎn)的農(nóng)業(yè)銀行儲蓄所內(nèi)，只有一個窗口對外營業(yè)。工作人員告訴記者，儲蓄所規(guī)模比較小，平日也只有兩個窗口辦理業(yè)務(wù)。
　　正在一家農(nóng)業(yè)銀行排隊等候的吳小姐說，到銀行只是辦理存款業(yè)務(wù)，選擇窗口而非自動存款機(jī)主要因為機(jī)器的識別鈔票能力比較低。每次2000元錢可能會有5張百元鈔票無法識別，再次嘗試可能又識別出3張，非常不方便。
　　南開大學(xué)金融系副主任王東勝說，銀行中間業(yè)務(wù)的迅速增長和零售客戶的增加給銀行業(yè)務(wù)帶來壓力，銀行對此應(yīng)積極應(yīng)對，并將此作為業(yè)務(wù)增長的契機(jī)。
　　“要獲得客戶的認(rèn)可，必須解決排長隊現(xiàn)象。”王東勝說，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。對此銀行應(yīng)一方面加強(qiáng)人員培訓(xùn)，為客戶打造便捷的服務(wù)流程，同時積極完善自動存取款系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)方式，分流柜臺業(yè)務(wù)的壓力。
　　三、申論要求
　　1．認(rèn)真閱讀給定資料，用不超過300字的字?jǐn)?shù)，概括銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊問題。（30分）
　　2．用200字以內(nèi)的篇幅分析造成銀行排隊問題的主要原因。（20分）
　　3．根據(jù)你對所有材料的理解，自擬標(biāo)題，寫一篇論述文章。
　　要求：觀點(diǎn)明確，重點(diǎn)突出；邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)完整；語言流暢，論述有力；提出的對策要具有可行性。字?jǐn)?shù)在1000－1200字之間。（50分）。 　
參考答案：
　　1．認(rèn)真閱讀給定資料，用不超過300字的字?jǐn)?shù)，概括銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊問題。（30分）
　　銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)采取的措施概括如下：

　?。?）加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；
　　（2）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求客戶分流；
　　（3）大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；
　?。?）針對業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；
　?。?）統(tǒng)籌全行柜臺資源，實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施；
　?。?）加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；
　　（7）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備、客戶引導(dǎo)、員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；
　?。?）整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口；
　?。?）加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的檢查督導(dǎo)以及金融知識普及宣傳，消除客戶對現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用度。
　　2．用200字以內(nèi)的篇幅分析造成銀行排隊問題的主要原因。（20分）
　　（1）銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)問題：廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配。
　?。?）銀行承擔(dān)大量代收代繳職能，網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理。
　?。?）自助渠道利用率不高，業(yè)務(wù)辦理緩解增加。
　?。?）大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用，客戶金融知識有待加強(qiáng)。
　?。?）營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”現(xiàn)象根深蒂固。
　?。?）銀行管理問題，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。
　?。?）購買基金、理財產(chǎn)品的居民劇增以及有些儲戶不習(xí)慣使用自動取款機(jī)。
　　3．根據(jù)你對所有材料的理解，自擬標(biāo)題，寫一篇論述文章。要求：觀點(diǎn)明確，重點(diǎn)突出；邏輯嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)完整；語言流暢，論述有力；提出的對策要具有可行性。字?jǐn)?shù)在1000－1200字之間。（50分）
　　創(chuàng)新服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)效率
　　銀行排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會各界的普遍關(guān)注，而一篇題為《銀行排隊現(xiàn)象嚴(yán)重平均等待時間為85分鐘》的文章更將這一問題置于輿論的風(fēng)頭浪尖。同時，根據(jù)有效調(diào)查資料顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，而沒有遇到排隊現(xiàn)象的客戶僅為1%。
　　排隊，是物資稀缺的計劃經(jīng)濟(jì)時代的一個特有現(xiàn)象。然而，在市場經(jīng)濟(jì)實行了20多年的今天，在“銀行多過米鋪”的今天，銀行排隊現(xiàn)象卻愈演愈烈，甚至因為排隊，出現(xiàn)了許多讓人啼笑皆非的新聞。據(jù)報道，天津的一位七旬老人在銀行排隊辦理業(yè)務(wù)被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險。針對這種現(xiàn)象，近期以來，上至監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點(diǎn)紛紛采取積極行動，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊嚴(yán)重的問題。但是，客戶排長隊現(xiàn)象仍然存在。
　　銀行排隊問題的出現(xiàn)，原因是多方面的。公允地說，導(dǎo)致排隊的原因決不是僅僅存在于銀行一方。特別是對那些身處一線的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工，因為巨大的柜面壓力常常不得不加班加點(diǎn)超量工作。面對顧客“長時間排隊”的詰問與責(zé)難，他們也有一肚子的委屈。排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，與客戶自身素質(zhì)、對現(xiàn)代化工具的掌握程度也有直接關(guān)系?，F(xiàn)在很多業(yè)務(wù)不需要排隊到柜臺辦理，而這部部分業(yè)務(wù)量在柜臺業(yè)務(wù)總量中占據(jù)了很大的比例。
　　排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，固然不能把責(zé)任完全推給銀行，但卻對銀行的管理制度和服務(wù)水平再次畫上了一個大問號。外資銀行搶攤中國市場的大幕已經(jīng)拉開。今后，走進(jìn)外資銀行的人會越來越多，對中外銀行進(jìn)行對比、衡量、選擇的人也會越來越多。對中資銀行來說，真正的挑戰(zhàn)并不在于外資銀行開設(shè)了多少機(jī)構(gòu)，推出了什么產(chǎn)品，而在于銀行能否在經(jīng)營、管理、服務(wù)上真正建立和實施以客戶為中心的理念和運(yùn)作方式，提供方便、快捷和高質(zhì)量的服務(wù)。由此可見，排隊不是小事，它是事關(guān)銀行核心競爭能力的大事。所以，銀行創(chuàng)新管理理念，提高業(yè)務(wù)效率的改革勢在必行。
　　首先應(yīng)該樹立科學(xué)的服務(wù)理念。所謂科學(xué)的服務(wù)理念，就是銀行不要把普通客戶當(dāng)累贅。老師如是說：“普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶并沒有明確的界限。比如，購買基金和申請房貸的客戶，都是普通客戶，但對銀行來說肯定是優(yōu)質(zhì)客戶。因此，人為地在服務(wù)水平上劃等級，只會招來客戶的反感，對銀行發(fā)展并不有利。”
　　其次，不斷梳理和改造銀行服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 通過硬件設(shè)施建設(shè)、客戶經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶關(guān)系管理等方面不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，提升綜合服務(wù)水平，同時注重企業(yè)公民的公益服務(wù)和社會責(zé)任，為廣大客戶提供一流的個人金融服務(wù)。
　　最后，積極學(xué)習(xí)外資銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗，揚(yáng)長避短，增強(qiáng)競爭能力。加大金融知識宣傳力度，改善排隊環(huán)境，努力創(chuàng)建和諧的服務(wù)局面。