2014年深圳海關(guān)面試真題(2月22日下午)

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　　1、春節(jié)期間，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任務(wù)明顯較重，同事們很不滿，許多人也表示春節(jié)期間要休息要旅游，領(lǐng)導(dǎo)安排你來(lái)負(fù)責(zé)值班表相關(guān)事宜，你怎么辦。

　　【題目類型】人際溝通

　　【考查能力】人際溝通能力

　　【參考解析】

　　春節(jié)是每個(gè)人都要回家團(tuán)聚的節(jié)日，每一個(gè)單位的職工都希望能騰出更多的時(shí)間陪伴家人。所以，出現(xiàn)部分同事對(duì)春節(jié)值班表不滿的情況，我認(rèn)為這完全可以理解。

　　第一，我會(huì)首先和之前編排值班表的同事進(jìn)行溝通，詢問(wèn)之前值班表之所以出現(xiàn)所謂的“不公平”現(xiàn)象的原因，是不是因?yàn)榱硪豢剖掖_實(shí)存在一定的特殊情況。同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)有關(guān)我們兩個(gè)科室在假期期間的工作分工情況，看看是不是有需要特殊考慮的情況。在充分了解工作情況的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行進(jìn)一步的值班表安排工作。

　　第二，同事們想要利用春節(jié)期間進(jìn)行旅游，我認(rèn)為也完全可以理解，理應(yīng)給予一定程度的照顧。我會(huì)讓同事們盡量提前規(guī)劃假期出行時(shí)間，并且向我報(bào)備。

　　第三，我會(huì)在照顧特殊情況的基礎(chǔ)之上，盡量平均分配兩個(gè)科室的值班時(shí)間，同時(shí)平均分配每個(gè)工作員工的值班時(shí)間。形成一份值班表。并且告訴同事，我們?cè)谥蛋鄷r(shí)間盡量做到保證公平。需要外出旅游的同事，在給予大段休息時(shí)間的同時(shí)，也需要安排連續(xù)的值班時(shí)間。請(qǐng)各位同事表示理解。當(dāng)然，我會(huì)以身作則，給自己安排較多的值班時(shí)間。

　　第四，我會(huì)告訴同事，由于工作性質(zhì)的不同，兩個(gè)科室難免會(huì)有休息時(shí)間分配不公平的現(xiàn)象。這種絕對(duì)的公平也是不可能存在的。我們還是應(yīng)該以工作為重，只要是真正為單位著想，單位也是不會(huì)虧待大家的。

　　相信，只要和單位同事做好溝通，并且切實(shí)為大家考慮。同事們也會(huì)以單位大局為重，積極的配合我的工作的。

　　2、你是酒店洗衣房工作人員，有一個(gè)客戶送洗衣服時(shí)要求的洗滌方法與衣物標(biāo)簽上的不符，按照客戶的方法洗很可能損壞衣物，現(xiàn)在又聯(lián)系不到客戶，明天就是交貨的日子，你怎么辦。

　　【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變

　　【考查能力】應(yīng)急應(yīng)變能力

　　【參考解析】

　　作為洗衣房的工作人員，滿足客戶的需求是我們的工作職責(zé)所在，面對(duì)這種情況我應(yīng)該冷靜對(duì)待，積極處理。

　　首先，我會(huì)采取多種方式積極聯(lián)系客戶?？赡芸蛻粼谖覀兿匆路繘](méi)有留聯(lián)系方式，但在入住的時(shí)候可能有預(yù)留信息，我會(huì)跟酒店的前臺(tái)聯(lián)系，通過(guò)前臺(tái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。如果前臺(tái)也聯(lián)系不上客戶，那么我會(huì)嘗試著與客戶的家人聯(lián)系。以盡最大的努力與客戶或其家人取得聯(lián)系，與其進(jìn)行溝通，以最大限度的維護(hù)客戶的利益。

　　其次，如果通過(guò)上述方法仍然聯(lián)系不上客戶，那么我會(huì)嘗試著與衣服的制造商聯(lián)系。與制造商進(jìn)行一個(gè)溝通，獲取他們對(duì)衣服洗滌方法技術(shù)上的指導(dǎo)，如果制造商確認(rèn)客戶的洗滌方法對(duì)衣服沒(méi)有損壞，那么我會(huì)按照客戶的要求進(jìn)行洗滌;如果制造商認(rèn)為客戶的要求確實(shí)會(huì)損壞衣服，那么我將暫時(shí)不對(duì)衣服進(jìn)行洗滌，以維護(hù)客戶的利益。同時(shí)，我也會(huì)準(zhǔn)備一些應(yīng)對(duì)措施，比如：快速洗衣、干洗等，這樣可以保證明天能快速的滿足客戶的需求。

　　同時(shí)，我也會(huì)跟我的領(lǐng)導(dǎo)跟溝通，如果最終沒(méi)能幫客戶完成洗衣，那就要進(jìn)行相應(yīng)的退款，并最終向客戶進(jìn)行道歉，希望得到客戶的諒解。并給客戶提供一些優(yōu)惠卡，希望以后能更好的滿足客戶的需求。

　　通過(guò)這件事情，我也應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在以后的工作中，接收衣服時(shí)就要跟客戶做好溝通，確保客戶的要求與我們的洗衣規(guī)范不會(huì)沖突，并做好客戶的信息記錄，以備發(fā)生突發(fā)狀況是能與客戶取得及時(shí)的聯(lián)系。

　　3.針對(duì)商業(yè)街市場(chǎng)調(diào)查，有的商戶懷疑調(diào)查的真實(shí)性，有的擔(dān)心泄露商業(yè)機(jī)密，有的表示老板不在，大家不配合，工作開(kāi)展不下去，領(lǐng)導(dǎo)讓你接手負(fù)責(zé)，你怎么辦?(北京分校――胡晶)

　　【題目類型】組織管理類

　　【考查能力】組織管理能力

　　【參考解析】

　　針對(duì)商業(yè)街的市場(chǎng)調(diào)查既有助于增強(qiáng)商業(yè)街的規(guī)范管理、維護(hù)良好市場(chǎng)秩序，又有利于我們根據(jù)商戶情況的不同，為各個(gè)商戶提供更好的服務(wù)。因此調(diào)查本身是一項(xiàng)重要的活動(dòng)。

　　在此次活動(dòng)過(guò)程中有很多商戶因?yàn)椴煌蛴胁慌浜系那闆r，不利于調(diào)查工作的順利開(kāi)展。在解決這一問(wèn)題的過(guò)程中首先要保持理解的態(tài)度，作為商戶而言在調(diào)查過(guò)程中有些許的猶豫、懷疑是人之常情，這里需要我們用更多的耐心和真心以更科學(xué)的方法來(lái)解決。

　　首先，審核調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)，請(qǐng)相關(guān)老師進(jìn)行修訂，保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性;其次，在調(diào)查開(kāi)始之初，先在商業(yè)街的宣傳欄中張貼調(diào)查通知，尤其要強(qiáng)調(diào)調(diào)查的目的是為商戶提供更多更便利的服務(wù)，以及對(duì)此次調(diào)查保密性做出明確承諾。并規(guī)定好調(diào)查持續(xù)時(shí)段，請(qǐng)各位商戶能夠積極配合;若有個(gè)別商戶店主在此期間確有其他安排，應(yīng)提前與我們進(jìn)行溝通。

　　其次，為了保證此次調(diào)查的效果以及打消商家的顧慮，應(yīng)該在調(diào)查活動(dòng)開(kāi)始之前對(duì)所有參與調(diào)查的工作人員展開(kāi)培訓(xùn)，培訓(xùn)中要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在此次調(diào)查過(guò)程中要注意溝通禮儀和技巧，要將服務(wù)意識(shí)傳遞給商戶;同時(shí)增強(qiáng)調(diào)查參與人員的保密意識(shí)，給商戶更好的保障。

　　再次，在具體的實(shí)施過(guò)程中，要求調(diào)查人員著制服進(jìn)行走訪，且要求出示工作證表明身份。在走訪調(diào)查過(guò)程中，要注意不能影響商戶的正常營(yíng)業(yè)，可以選擇相對(duì)客流較少的時(shí)段進(jìn)行調(diào)查，如商戶有需要，也可以適當(dāng)采取預(yù)約形式上門調(diào)查。寧肯我們多跑幾趟，也不能因?yàn)檎{(diào)查而影響商戶的正常運(yùn)營(yíng)。

　　最后，針對(duì)提前報(bào)備在調(diào)查期間不能配合的商戶，與其商定合適時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，如在正式工作開(kāi)展之前或者是在大面積調(diào)查結(jié)束之后。若時(shí)間跨度比較大，可以考慮改用電話等其他形式完成調(diào)查任務(wù)。

　　在此次工作中要尊重商家的基本意愿保證商戶權(quán)利，同時(shí)要講調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理，為相關(guān)政策調(diào)整提供依據(jù)，為日后的服務(wù)工作更好的開(kāi)展提供基礎(chǔ)。

　　4、某地工商局頒布條例反對(duì)“禁止自帶酒水”等六項(xiàng)霸王條款，遭到中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的強(qiáng)烈抗議，可是工商總局回復(fù)說(shuō)此規(guī)定沒(méi)問(wèn)題?，F(xiàn)在此事件仍無(wú)定論，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，你對(duì)此事如何看待。(北京分校-李夢(mèng)圓)

　　【題目類型】綜合分析

　　【考查能力】綜合分析能力

　　【參考解析】

　　“禁止自帶酒水”、“包間最低消費(fèi)”、“消毒餐具另收費(fèi)”……這些條款，去飯店吃飯難免碰上。近幾年，有關(guān)反對(duì)這些所謂“霸王條款”的呼吁也屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，只是效果并不明顯。近日，工商局發(fā)出一紙聲明，叫停餐飲行業(yè)6條霸王條款，態(tài)度強(qiáng)硬，贏得一片叫好聲，卻也招致行業(yè)協(xié)會(huì)的激烈抵制和一些法律、市場(chǎng)人士的質(zhì)疑。然而，我認(rèn)為應(yīng)該支持工商局的科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的舉措。

　　一方面，工商局開(kāi)展餐飲行業(yè)霸王條款專項(xiàng)整治工作，有利于保護(hù)消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的合法權(quán)益，倡導(dǎo)節(jié)儉消費(fèi)的理念。另一方面，有利于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，引導(dǎo)他們履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，遵守公平交易、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)規(guī)則，維護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的權(quán)威。經(jīng)營(yíng)者利用聲明、店堂告示等形式禁止消費(fèi)者自帶酒水，消費(fèi)者因此只能購(gòu)買高于市場(chǎng)價(jià)數(shù)倍的酒水，不符合相關(guān)法律規(guī)定，違反了公平交易的市場(chǎng)規(guī)則。

　　我們應(yīng)該更加關(guān)注，的效果如何，這些備受爭(zhēng)議的條款能否真正廢除、進(jìn)而達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

　　首先，加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)等市場(chǎng)行為的監(jiān)管是基礎(chǔ)。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，是工商部門的任務(wù)和使命。對(duì)于利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，各級(jí)工商部門要以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，依法規(guī)范，依法查處。政府的職責(zé)和作用包括“加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管”、“保障公平競(jìng)爭(zhēng)”、“維護(hù)市場(chǎng)秩序”以及“彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈”。

　　其次，細(xì)化條例細(xì)則，加強(qiáng)執(zhí)行力度是關(guān)鍵。工商局應(yīng)該根據(jù)當(dāng)事人實(shí)際情況做出相應(yīng)處罰。當(dāng)事人合同違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒(méi)有造成危害后果的，應(yīng)當(dāng)依法不予行政處罰;主動(dòng)消除或者減輕危害后果的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰;經(jīng)督促、引導(dǎo)，能夠主動(dòng)改正或者及時(shí)中止合同違法行為的，可以依法從輕行政處罰。對(duì)于拒不糾正錯(cuò)誤，給消費(fèi)者造成嚴(yán)重?fù)p害的，將予以行政處罰。如果形成一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)盟，完完全全從行業(yè)的角度限制消費(fèi)者的選擇權(quán)，這個(gè)時(shí)候行政主管部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門就可以介入了，但如果僅僅是商家競(jìng)爭(zhēng)手段不同的話，那完全沒(méi)有必要。

　　最后，媒體和公眾的關(guān)注、配合是歸宿。工商局應(yīng)該建議消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或排除消費(fèi)者權(quán)利的，可撥打12315熱線舉報(bào);需要提前訂餐時(shí)，可下載《北京市訂餐服務(wù)合同》示范文本使用，以避免不必要的糾紛。

　　總之，現(xiàn)在看來(lái)，雖然行業(yè)協(xié)會(huì)表達(dá)了不滿，但是維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和市場(chǎng)秩序是工商局的天然職責(zé)，必須有力執(zhí)行。

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