浙江省2012年7月自學考試會展客戶關(guān)系管理試題

　　浙江省2012年7月高等教育自學考試

　　會展客戶關(guān)系管理試題

　　課程代碼：08725

　　一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

　　1.______反映產(chǎn)品或服務(wù)本身象征的重要意義，如自尊、社會地位等。( )

　　A.使用價值 B.擁有價值

　　C.服務(wù)價值 D.消費價值

　　2.根據(jù)______，客戶會根據(jù)以往的消費經(jīng)歷，評估自己目前消費的產(chǎn)品和服務(wù)的實績。( )

　　A.“期望――實績”模型 B.“客戶消費經(jīng)歷比較”模型

　　C.“客戶感知價值差異”模型 D.情感模型

　　3.______是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會。( )

　　A.政府展 B.公益性展

　　C.商務(wù)貿(mào)易展 D.巡回展

　　4.在客戶關(guān)系的幾個階段中，最高層次是( )

　　A.基礎(chǔ)階段 B.提升階段

　　C.相互依存階段 D.合作階段

　　5.下列論述中，錯誤的是( )

　　A.《哈佛商業(yè)評論》的研究報告指出，吸引客戶再次光臨的主要原因是價格。

　　B.企業(yè)爭取1位新客戶的成本是留住1個老客戶所需成本的5倍。

　　C.客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶。

　　D.平均來說，企業(yè)每年要流失10%―30%的客戶。

　　6.20世紀60年代，美國學者______提出營銷組合理論，即4P理論。( )

　　A.麥肯錫 B.李維特

　　C.貝里 D.賽斯

　　7.客戶關(guān)系管理中最核心的概念是( )

　　A.實現(xiàn)企業(yè)盈利的最大化 B.為客戶創(chuàng)造價值

　　C.對客戶進行差異化管理 D.與客戶建立持久的關(guān)系

　　8.客戶關(guān)系管理實施過程中的第二個步驟是( )

　　A.關(guān)系發(fā)展策略 B.客戶關(guān)系的健康發(fā)展策略

　　C.客戶細分策略 D.資源分配策略

　　9.在消費價值的幾個層次中，______描述產(chǎn)品和服務(wù)。( )

　　A.屬性層 B.核心層

　　C.結(jié)果層 D.最終目的層

　　10.______是指產(chǎn)品在某些特殊情況下暫時具有的價值，這類價值不穩(wěn)定，且因人而異。( )

　　A.功能性價值 B.條件性價值

　　C.情感性價值 D.認知性價值

　　11.下列論述中，錯誤的是( )

　　A.在競爭激烈的市場上，100%滿意的客戶比比較滿意的客戶更有可能對企業(yè)忠誠。

　　B.劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)有時可能不是引起客戶不滿的主要原因。

　　C.客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同。

　　D.客戶滿意就一定會對企業(yè)忠誠。

　　12.根據(jù)參展商對展會各項參展目的的重要性和滿意程度這兩個指標所得出的四分圖中，優(yōu)勢區(qū)表示( )

　　A.這些因素對參展商來說至關(guān)重要，且參展商目前對這些因素的滿意度也比較高。

　　B.這些因素對參展商來說是重要的，但企業(yè)當前在這些方面的表現(xiàn)較差。

　　C.這些因素對參展商來說不是最重要的，且參展商對這些因素目前的滿意程度也比較低。

　　D.這些因素對參展商來說并不是十分重要，但參展商對這些因素的滿意程度較高。

　　13.客戶會比較企業(yè)欺騙客戶所能獲得的利益與付出的代價，以此來判斷該企業(yè)是否可信。這說明信任感的形成是一個( )

　　A.預計過程 B.能力判斷過程

　　C.轉(zhuǎn)移過程 D.計算過程

　　14.客戶與企業(yè)之間的合作關(guān)系在建立、發(fā)展過程中所經(jīng)歷的第二個階段是( )

　　A.關(guān)系擴展階段 B.發(fā)現(xiàn)合作伙伴階段

　　C.考察階段 D.形成歸屬感階段

　　15.______續(xù)購率較高，但他們對企業(yè)并不滿意，往往是出于惰性、或沒有其他選擇而購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。( )

　　A.忠誠者 B.虛假忠誠者

　　C.不忠誠者 D.潛在忠誠者

　　16.客戶在購買了稱心如意的產(chǎn)品，得到了愉快的體驗的基礎(chǔ)上，如果能夠同時結(jié)交朋友，一定會喜出望外。這就是客戶的( )

　　A.服務(wù)需求 B.關(guān)系需求

　　C.成功需求 D.產(chǎn)品需求

　　17.下列有關(guān)客戶心理受權(quán)的論述中，錯誤的是( )

　　A.客戶心理受權(quán)由消費意義、受權(quán)能力和自主選擇權(quán)三個部分組成。

　　B.并非所有的客戶都希望服務(wù)性企業(yè)對其授權(quán)。

　　C.并不是所有愿意受權(quán)的客戶都有能力行使企業(yè)授予自己的權(quán)力。

　　D.客戶在消費過程中常常追求一種控制感。

　　18.DRP是______軟件英文名的縮寫。( )

　　A.業(yè)務(wù)流程重組 B.合作伙伴關(guān)系管理

　　C.企業(yè)資源計劃 D.分銷資源計劃

　　19.企業(yè)在選擇CRM軟件時的基本原則是根據(jù)______來選擇軟件功能。( )

　　A.軟件價格 B.企業(yè)規(guī)模

　　C.管理需要 D.員工的學歷水平

　　20.下列關(guān)于CRM的論述中，錯誤的是( )

　　A.CRM最基本的管理思想是讓客戶更滿意。

　　B.客戶生命周期有不同的發(fā)展階段。

　　C.不同的客戶能夠為企業(yè)帶來的價值是不同的。

　　D.產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的不同運營環(huán)節(jié)都應(yīng)以客戶為導向。

　　二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　1.對會展場館而言，根據(jù)展覽會的各項要素，會展的客戶主要包括( )

　　A.展覽會公司 B.參展商

　　C.政府相關(guān)部門 D.參觀者

　　E.行業(yè)協(xié)會

　　2.關(guān)系質(zhì)量是指買賣雙方的( )

　　A.信任感 B.忠誠感

　　C.滿足感 D.滿意感

　　E.歸屬感

　　3.影響客戶對企業(yè)信任感的因素有( )

　　A.企業(yè)的聲譽 B.企業(yè)的規(guī)模

　　C.與客戶分享機密信息 D.專業(yè)技能

　　E.企業(yè)與客戶合作時間的長短

　　4.計量客戶忠誠感的方法有( )

　　A.利益性忠誠感 B.認知性忠誠感

　　C.行為性忠誠感 D.意向性忠誠感

　　E.情感性忠誠感

　　5.以客戶為中心的營銷會產(chǎn)生的影響有( )

　　A.營銷成為“供應(yīng)管理” B.營銷成本提高

　　C.營銷方式多樣化 D.客戶外包

　　E.以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

　　1.客戶關(guān)系價值

　　2.客戶滿意感

　　3.客戶歸屬感

　　4.客戶忠誠感(奧立佛)

　　5.以客戶為中心的營銷

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡述CRM的核心價值。

　　2.企業(yè)可以從哪些方面來衡量客戶關(guān)系價值?

　　3.如何增強會展客戶的信任感?

　　4.簡述會展客戶關(guān)系的特點。

　　5.簡述客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠感的區(qū)別。

　　五、論述題(本大題10分)

　　論述客戶滿意與員工滿意之間有著怎樣的關(guān)系。

　　六、案例分析題(本大題15分)

　　請閱讀下面的案例后，回答問題。

　　材料一：中國國際日用消費品博覽會(簡稱“消博會”)經(jīng)國務(wù)院批準，由國家商務(wù)部和浙江省人民政府共同主辦，是中國規(guī)模最大的日用消費品專業(yè)博覽會。自2002年起，“消博會”每年6月8日至12日在著名的港口城市寧波舉辦，至今已成功舉辦了八屆。第九屆消博會將于2010年6月8日――11日在寧波舉辦，預計展覽面積9萬平方米，展位4000個，設(shè)置家紡服裝、家電電子、戶外休閑用品、日用品及辦公文體、食品土畜、裝飾禮品和境外/服務(wù)貿(mào)易七大展區(qū)。展會將匯集國內(nèi)外的名企、名品、新品參展，為來自世界各地的客商帶來眾多日用消費品貿(mào)易商機。作為“消博會”的網(wǎng)絡(luò)延伸，“網(wǎng)上消博會”常年在線，為日用消費品領(lǐng)域的采購商和供應(yīng)商提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的貿(mào)易服務(wù)。

　　第八屆消博會境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)展位數(shù)和參展商數(shù)均創(chuàng)歷屆新高，組委會在展前、展中、展后都全力做好相關(guān)工作，以全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證了境外參展商順利參展。

　　在展會籌備階段，展務(wù)部及時向境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)所有參展商發(fā)送了電子和書面版本的《展位確認書》《展館平面圖》《參展商手冊》《檢驗檢疫服務(wù)指南》《預防甲型H1N1流感注意事項》等資料數(shù)據(jù)，詳細告知參展手續(xù)、交通食宿、檢驗檢疫、甲流預防等事項。針對預定展位數(shù)量較大的泰國展團、韓國贊海、韓國八星和中國臺灣高雄世貿(mào)協(xié)會等四個境外參展團，組委會工作人員與各團組聯(lián)絡(luò)人保持了頻繁的溝通聯(lián)系，隨時答疑解惑，并就展品運輸、賓館食宿、檢驗檢疫等方面事宜提供建議和幫助。在展會期間，組委會工作人員每天都在展館值班巡視，與所有境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)參展商簡要會面，了解參展情況、聽取意見建議，并隨時處理應(yīng)對各類突發(fā)問題。從領(lǐng)導視察、記者采訪到證件補辦、發(fā)票發(fā)放、展位微調(diào)、展館就餐，每一方面都盡職盡責。一位韓國參展商和泰國參展商在展會期間手提電腦和數(shù)碼相機失竊，組委會工作人員及時向領(lǐng)導反映情況，安撫參展商情緒，密切配合警方調(diào)查，在各方努力下第二天就追回了失竊的筆記本電腦和數(shù)碼相機，得到了境外參展商的交口稱贊。

　　在展會結(jié)束后，組委會安排好參展商有序撤展，尤其是部分境外展商展品的留樣，及時統(tǒng)計翻譯入境參展品銷毀清單，在檢驗檢疫工作人員的指導下，督促境外參展商留置樣品的現(xiàn)場銷毀處理工作。

　　材料二：2003年3月，一直與寧波有經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)往來的印度客商哈里斯，接到了消博會組委會的邀請函，決定前來寧波采購一批日用商品。因為“非典”的緣故，當年的消博會延遲到9月舉行，但哈里斯未得到消博會因“非典”而延期的信息，6月8日下午他飛抵寧波，成為參加消博會惟一的外商。消博會推遲了，但消博會辦公室人員在飛機場出口處舉著接待牌迎接他。采購訂單還完得成嗎?哈里斯的臉上閃過憂慮?！皼]問題，我們替你聯(lián)系企業(yè)?！必撠熃哟娜藷崆榈貙λf。信息反饋回來：余姚不少企業(yè)的產(chǎn)品與哈里斯的采購商品比較吻合，消博會組委會派車送他去富達、大華電器等余姚知名企業(yè)考察。整整一天，他一共考察了六七家企業(yè)，帶回一大筆訂單。當年9月，消博會開展的時候，哈里斯組織了一大批印度同行再次來到寧波。

　　哈里斯現(xiàn)供職于駿力貿(mào)易中國香港有限公司，平時的業(yè)務(wù)主要是從中國大陸采購商品轉(zhuǎn)銷到中東、非洲、南美洲等地。2004年6月8日記者還對已榮獲“中國消博會第一個榮譽會民”稱號的印度籍商人哈里斯先生進行了采訪。在采訪中，哈里斯先生告訴記者，自2003年消博會以來，已經(jīng)往返寧波采購10次，平均一個月不到就來一次，共做了100多萬美元的業(yè)務(wù)。他所采購的商品也有上百種：什么電吹風、咖啡爐、縫紉機、打火機、透明膠、自行車、電熱水壺、電熨斗、文具、電視天線、手電筒、門鈴、玩具……五花八門。通過消博會，他已經(jīng)與寧波及周邊城市的近百個工廠有業(yè)務(wù)往來。說起寧波的特色產(chǎn)品，他如數(shù)家珍般地道來：慈溪、余姚小家電多，寧海文具多、工藝品多……簡直就是一個“寧波商務(wù)通”。

　　這屆消博會龐大的參展規(guī)模讓哈里斯吃驚不小。單單一個電子電器館，他就逛了整整三個小時，而且還沒逛完，手提袋里卻早已塞滿了各家企業(yè)的產(chǎn)品目錄。在賓館客房里，哈里斯抽出厚厚的一疊名片給記者看：“這些都是我的潛在業(yè)務(wù)伙伴。明后天我還要繼續(xù)逛輕工館、工藝館、服裝館，這里參展的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，款式新穎，價格也便宜，我相信這次能做成更多的業(yè)務(wù)?！惫锼惯€補充說到：“上次在組委會的幫助下，我在余姚結(jié)識了很多客戶。從他們身上，我看到了寧波人的誠信經(jīng)商，這也是我一定要來參加消博會的原因。我要和寧波人做長久的生意，做寧波人永遠的朋友?！?/P>

　　問題：從消費價值的角度來看，專業(yè)觀眾參觀展覽會期望獲得的利益有哪些?消博會的主辦方應(yīng)如何實施消費價值管理策略，為展會客戶提供他們所期望的消費價值?

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