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全面改善醫(yī)療服務(wù)扎實推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

更新時間:2010-10-28 15:34:21 來源:|0 瀏覽0收藏0

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  創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院是新形勢下深化公立醫(yī)院改革的重要落腳點,關(guān)系千家萬戶,人民群眾迫切期盼。近年來,我們按照上級的工作部署和要求,恪守為民服務(wù)宗旨,堅持社會公益,把創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院作為工作的自覺追求。全面改善醫(yī)療服務(wù),扎實推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),創(chuàng)建活動取得了顯著成效,得到了社會各界的肯定和信任,醫(yī)院連續(xù)多年被評為“江蘇省文明單位標(biāo)兵”、“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。

  我們醫(yī)院的主要做法是——

  以認(rèn)識為先導(dǎo),切實把創(chuàng)建擺上重要位置

  創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院是黨委政府為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益,也是新形勢下弘揚醫(yī)療職業(yè)美德,全心全意為人民健康服務(wù)的生動體現(xiàn),創(chuàng)人民滿意醫(yī)院始終是我們的方向所在,職責(zé)所系。我院是揚州市及周邊地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院。就醫(yī)人群多,服務(wù)工作量大,廣大干部職工統(tǒng)一了思想,明確了創(chuàng)建工作的目的和意義,充分認(rèn)識創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院既是社會和廣大人民群眾的迫切期望,進(jìn)一步增強(qiáng)了搞好創(chuàng)建的責(zé)任感和緊迫感。

  加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé),管理處室參加的創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子,創(chuàng)建辦公室組織協(xié)調(diào),部門齊抓共管、各司其職的工作機(jī)制,確保人員、任務(wù)、責(zé)任三落實,各科室部門結(jié)合崗位職責(zé)和工作特點制定切實有效的創(chuàng)建措施。

  統(tǒng)籌推進(jìn)活動。醫(yī)院緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù),把創(chuàng)建活動與醫(yī)院管理年活動、質(zhì)量萬里行、白求恩杯競賽、創(chuàng)建文明城市等有機(jī)結(jié)合,利用院周會、辦公會、科主任護(hù)士長例會等重點推進(jìn),醫(yī)院及時向社會公布創(chuàng)建承諾,利用院報、網(wǎng)站和新聞媒體,強(qiáng)化輿論宣傳。

  注重制度培訓(xùn)。醫(yī)院嚴(yán)格遵循衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療工作規(guī)章制度和各項診療規(guī)范,先后修訂了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)對基本制度執(zhí)行情況及病案質(zhì)量考核的暫行規(guī)定》、《醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法》,形成了《制度和職責(zé)》匯編。14項醫(yī)療核心制度印發(fā)醫(yī)務(wù)人員人手一冊。

  狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量。注重在質(zhì)量安全的重點環(huán)節(jié)上下工夫,建立了科室內(nèi)部自查自糾以及不良事件報告制度,完善了疑難病例及特殊病例全程監(jiān)控機(jī)制。制定下發(fā)《關(guān)于定期組織疑難、危重、特殊、甲類手術(shù)病例討論的規(guī)定》,嚴(yán)格院內(nèi)外會診制度,狠抓手術(shù)分類管理及審批的落實,實行全院危重病人集中收治,采用患者腕帶和手術(shù)部位標(biāo)記識別,加強(qiáng)圍手術(shù)期、圍麻醉期和ICU重危病人的安全管理。

  嚴(yán)格監(jiān)督考核。每月定期召開質(zhì)量考核例會,就病歷處方、合理用藥、院內(nèi)感染、護(hù)理質(zhì)控、制度執(zhí)行等五個方面,通過查醫(yī)療護(hù)理病歷、查處方醫(yī)囑、查病例討論記錄、查消毒隔離、查值班登記,形成《月度醫(yī)療質(zhì)量考核通報》下發(fā)各科室、病區(qū)、醫(yī)療組,院周會集中講評,既有對共性存在問題的原因分析,又有對突出個案的解剖反思,真正做到“三個不放過”。即問題不弄清不放過、教訓(xùn)不吸取不放過、責(zé)任不追究不放過,把板子打到具體人身上,考核結(jié)果與績效、晉升、評優(yōu)直接掛鉤。

  以知情信任為目的,深化醫(yī)患溝通

  我們堅持依法執(zhí)業(yè)、誠信醫(yī)療、辦事公開,制定了《院務(wù)公開工作規(guī)范化管理實施意見》印發(fā)了《醫(yī)院院務(wù)公開目錄》,在揚州市政府網(wǎng)站、醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)查詢系統(tǒng)公開醫(yī)院等級、床位、醫(yī)療范圍、科室設(shè)置等醫(yī)院資質(zhì)信息。公開醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的執(zhí)業(yè)資格信息,嚴(yán)格執(zhí)行《新技術(shù)新項目準(zhǔn)入制度》。

  堅持規(guī)范收費,誠信醫(yī)療。在門診窗口采用電子顯示屏實時公示醫(yī)療服務(wù)項目和藥品價格,門診病人實行超市式清單,住院病人提供每日費用清單和出院總清單。針對國家對藥品價格調(diào)整頻繁信息更新快,我們以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度搞好對接,每次藥品價格調(diào)整少則幾十,多則幾百個品種,無論是調(diào)整時間或調(diào)整品種都做到一絲不茍,準(zhǔn)確無誤。

  以創(chuàng)新為動力,全面提升服務(wù)水平

  近年來我們創(chuàng)新理念,換位思考,從患者的角度構(gòu)思醫(yī)療服務(wù)。

  全面實行預(yù)約診療服務(wù)。開通了預(yù)約掛號,患者可根據(jù)需求通過電話、網(wǎng)上、來院三種方式提前預(yù)約所需老師,就診時只需按照預(yù)約時間到專設(shè)窗口領(lǐng)取掛號就診,免除了排隊等候。門診設(shè)有自助掛號機(jī),復(fù)診病人可在自助掛號機(jī)上選擇所需老師,完成掛號全過程。

  實行老師門診全天服務(wù)。為了照顧外地病人就診,我們安排老師全天連班門診,切實解決病人上下午就診銜接,避免來回奔波之苦。除此之外,醫(yī)院還實行雙休日門診,切實解決節(jié)假日看病難問題。

  醫(yī)技科室全面取消預(yù)約檢查。MRI、CT室、臨床醫(yī)學(xué)檢測中心、B超等醫(yī)技科室,全面取消預(yù)約檢查,做到病人隨到隨查,檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理,集中采血,集中查閱發(fā)放檢驗報告。

  實施出院病人回訪。制定了《出院病人回訪細(xì)則》,統(tǒng)一設(shè)置《出院病人回訪工作登記簿》。2010年1至6月全院共回訪出院病人26597例,撥打回訪電話47787次,出院病人回訪率達(dá)98%。

  以惠民幫扶為己任,堅持社會公益

  多年來,醫(yī)院專門設(shè)立惠民慈濟(jì)窗口,建立和完善惠民醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò),廣泛開展惠民幫扶等公益性活動。一是組織關(guān)注民生,回報社會“十個一”系列活動。二是適時開展“艾滋病”、“高血壓”、“糖尿病”等防治專題義診活動;三是每年組織為部隊離休老干部、殘疾人和福利院老人、兒童進(jìn)行免費健康體檢;四是為低保特困家庭人員的先天性心臟病、白內(nèi)障、兔唇、小兒麻痹癥,小兒疝氣等疾病免費進(jìn)行手術(shù);五是與四個縣醫(yī)院和援疆援陜以及10個社區(qū)服務(wù)中心建立了衛(wèi)生對口支援關(guān)系。定期派老師進(jìn)行專項醫(yī)療服務(wù)和專題講座,免費接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院骨干來院進(jìn)修、培訓(xùn);六是向貧困地區(qū)的基層醫(yī)療單位捐贈急需的儀器設(shè)備和藥品;七是制定了各類應(yīng)急預(yù)案,出色完成各類突發(fā)事件救治任務(wù)。

  以督查監(jiān)管為抓手,扎實推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

  加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是創(chuàng)建人民滿意的重要保證。對此,我們把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入制度化,規(guī)范化,經(jīng)?;壍馈?/p>

  構(gòu)建制度。認(rèn)真制定完善加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的制度、規(guī)定和細(xì)則。如在醫(yī)患關(guān)系上設(shè)立“一書”、“一約”、“一表”即《告病員書》、《醫(yī)患道德合約》,《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)征求意見表》。在服務(wù)作風(fēng)上設(shè)立了《醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)院職工對患者及其家屬的禮節(jié)性稱謂》、《行風(fēng)查處情況通報制度》、《醫(yī)院工作人員使用通訊工具和上網(wǎng)的規(guī)定》,并制定了易于實施考核的具體辦法,如在月度百分考核方案中規(guī)定,病人滿意度達(dá)95%以上,每下降一個百分點扣5分,出院病人回訪率100%,每下降一個百分點扣1分,工作期間違反規(guī)定接打手機(jī)(或小靈通)每發(fā)生一次扣1分,院級投訴發(fā)生一起扣10分,綜合分?jǐn)?shù)代入績效工資測算體系。

  強(qiáng)化監(jiān)督。醫(yī)院紀(jì)委設(shè)置月度《行風(fēng)監(jiān)督情況通報》,匯集了醫(yī)生診療組滿意度考核結(jié)果;護(hù)士滿意度考核結(jié)果;門診醫(yī)技窗口滿意度調(diào)查結(jié)果;出院病人回訪情況;合理用藥情況;門診和出院病人意見建議匯總;拒收紅包計入病員賬戶的醫(yī)生名單; 2010年上半年,我們共問卷調(diào)查住院病人12864人,門診病人6709人次,收集病人意見和建議條,做到整改事事有著落,件件有回音。在搞好院內(nèi)監(jiān)督的同時,我們還十分注重社會監(jiān)督,專門聘請人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)干部、企業(yè)職工、記者、教師、大學(xué)生、社區(qū)居民以及市民觀察團(tuán)成員等各個階層106人作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員,專門制定了《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督工作暫行辦法》和《行風(fēng)監(jiān)督情況定期通報制度》制發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督卡。

  嚴(yán)格考核。醫(yī)院認(rèn)真落實加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的一系列制度規(guī)定。針對抗生素藥品使用,按照《抗生素應(yīng)用動態(tài)監(jiān)測管理規(guī)定》,醫(yī)院紀(jì)委、醫(yī)務(wù)處、藥劑科、信息處等部門對每季度用藥情況共同會審,對排前位的5種藥品立即予以停用,對排前10位的藥品全院明示通報。嚴(yán)格考核保證了制度的約束,促進(jìn)了服務(wù)行為的規(guī)范。今年上半年,全院藥占比同比下降1個百分點,連續(xù)兩年低于省衛(wèi)生廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2010年1月至6月全院共207人次退還紅包199700元記入病人賬戶。

  總結(jié)創(chuàng)建工作的基本實踐,我們的體會是——

  必須堅持把履行公立醫(yī)院職能作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的重要使命。公立醫(yī)院是黨和政府衛(wèi)生事業(yè)的重要載體,擔(dān)負(fù)著為人民健康服務(wù)的崇高使命。扎實開展好創(chuàng)建活動,贏得人民群眾信任滿意,才能更好地履行公立醫(yī)院職能,促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

  必須堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的核心內(nèi)容。質(zhì)量是醫(yī)院的生命,只有始終堅持病人至上,把質(zhì)量安全貫穿于醫(yī)院管理的全過程,才能創(chuàng)造讓人民群眾更加滿意的醫(yī)療服務(wù)。

  必須堅持把創(chuàng)新服務(wù)、精細(xì)管理作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的基本途徑。在遵循醫(yī)學(xué)規(guī)律的同時,從患者的角度換位思考,創(chuàng)新服務(wù),把精細(xì)管理貫穿醫(yī)療服務(wù)的全過程,努力打造讓群眾滿意的精品服務(wù)。

  必須堅持把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的根本保證。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)思想服務(wù)行為的集中體現(xiàn)。堅持不懈地抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),才能為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院提供持久的推動力量。

 

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