2018下半年人力資源管理師案例分析題十四(2)
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案例探討:績(jī)效管理的六大環(huán)節(jié)
搞清楚了什么是績(jī)效,我們需要進(jìn)一步搞清楚什么是績(jī)效管理。
績(jī)效管理是戰(zhàn)略、組織、人的完美結(jié)合,不和戰(zhàn)略管理、組織管理、員工成長(zhǎng)結(jié)合的績(jī)效管理沒(méi)有價(jià)值,最終會(huì)被企業(yè)高層拋棄,回到起點(diǎn)從頭做起。
「案例2」B企業(yè)是一家國(guó)有控股企業(yè),為了激勵(lì)員工,企業(yè)引進(jìn)績(jī)效管理。由于企業(yè)人力資源管理水平有限,大部分時(shí)間花在瑣碎的事務(wù)性工作上,沒(méi)有精力也沒(méi)有能力顧忌員工培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬設(shè)計(jì)這些增值業(yè)務(wù)上。
很多年過(guò)去了,企業(yè)始終解決不了職能部門的績(jī)效考核問(wèn)題,認(rèn)為職能部門的考核指標(biāo)無(wú)法做到量化,在考核的時(shí)候,人情分、面子分比較多。
于是企業(yè)干脆放棄了職能部門的考核,而是把所有職能部門員工的考核與銷售部門的銷售收入掛鉤,根據(jù)銷售收入確定獎(jiǎng)金總額,然后再根據(jù)部門系數(shù)和崗位系數(shù)進(jìn)行分配。
實(shí)施的效果并不理想,員工不斷和人力資源部抱怨,憑什么把自己的考核結(jié)果和銷售部門的業(yè)績(jī)掛鉤?職能部門的工作有多少是銷售部門直接關(guān)聯(lián)的?為什么銷售業(yè)績(jī)不好,職能部門的員工就拿不到獎(jiǎng)金?
對(duì)于這些抱怨,人力資源部也解釋不清楚,矛盾不斷累積,職能部門員工的士氣不斷下降,甚至很多部門出現(xiàn)了大量離職現(xiàn)象。
那么,到底什么是績(jī)效管理?難道所謂的績(jī)效管理就是編制幾張考核表,讓主管根據(jù)自己的主觀判斷對(duì)員工進(jìn)行打分?當(dāng)主管也主觀判斷也做不了或者不愿意做的時(shí)候,是不是就像案例中B企業(yè)那樣,干脆把所有員工的考核都和銷售業(yè)績(jī)掛鉤?
最早的時(shí)候,人們認(rèn)為所謂績(jī)效管理,就是設(shè)計(jì)一張考核表,然后對(duì)每個(gè)人進(jìn)行打分,最后把這些打分結(jié)果和每個(gè)人的年終獎(jiǎng)掛鉤。
后來(lái),隨著績(jī)效管理理論的發(fā)展和實(shí)踐的不斷深入,企業(yè)開(kāi)始關(guān)注組織層面的績(jī)效??己酥笜?biāo)有了進(jìn)一步明確的描述,比如銷售收入、利潤(rùn)率等。于是,績(jī)效管理進(jìn)一步和公司業(yè)績(jī)相結(jié)合,企業(yè)開(kāi)始從財(cái)務(wù)角度看待績(jī)效,企業(yè)使用少數(shù)幾個(gè)可以量化的財(cái)務(wù)性考核指標(biāo),而職能部門則和銷售部門的考核結(jié)果掛鉤,這是更高層次的績(jī)效管理。
最近幾年,平衡計(jì)分卡的管理思想開(kāi)始深入人心。于是企業(yè)開(kāi)始系統(tǒng)化地看待績(jī)效管理,從戰(zhàn)略的高度出發(fā),首先通過(guò)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖的工具梳理公司的戰(zhàn)略目標(biāo)體系,把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解成財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)。根據(jù)梳理出來(lái)的系統(tǒng)化的目標(biāo)體系,進(jìn)一步分解成為具體的衡量指標(biāo),形成各級(jí)管理者的業(yè)績(jī)合同。在執(zhí)行環(huán)節(jié),通過(guò)上下級(jí)持續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)檢討和績(jī)效面談,對(duì)績(jī)效管理的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,確???jī)效管理始終走在正確的軌道上。這是最近幾年開(kāi)始出現(xiàn)的趨勢(shì),也是我國(guó)績(jī)效管理未來(lái)的發(fā)展方向。
如果用一句話來(lái)定義績(jī)效管理,非常簡(jiǎn)單,績(jī)效管理是“上下級(jí)之間持續(xù)進(jìn)行的對(duì)話過(guò)程”。如果進(jìn)一步描述這個(gè)過(guò)程的話,我們可以把他拆成六大環(huán)節(jié),分別是:1、組織梳理;2、戰(zhàn)略目標(biāo)梳理;3、績(jī)效指標(biāo)體系梳理;4、績(jī)效輔導(dǎo),5、績(jī)效考核面談;6、績(jī)效激勵(lì)。
第一環(huán)節(jié),組織梳理。
在實(shí)施績(jī)效管理之前,企業(yè)首先要做的一個(gè)工作就是要對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、崗位設(shè)置和崗位職責(zé)進(jìn)行梳理。
為什么要做這個(gè)工作,不做行不行?
不做顯然不行。我們知道,組織管理中“職責(zé)重疊”、“職責(zé)空白”、“管理匯報(bào)關(guān)系混亂”、“多頭領(lǐng)導(dǎo)”、“崗位設(shè)置不清晰”、“崗位職責(zé)不明確”的現(xiàn)象非常普遍。
非常簡(jiǎn)單的一個(gè)道理,如果某項(xiàng)工作沒(méi)有人做,那么在制定考核指標(biāo)的時(shí)候,這個(gè)指標(biāo)就無(wú)法落實(shí)到具體員工;如果管理匯報(bào)關(guān)系混亂,員工搞不清楚誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí),誰(shuí)對(duì)誰(shuí)匯報(bào),那么就無(wú)法明確考核人;如果崗位設(shè)置不清晰,企業(yè)有哪些崗位,各崗位的職責(zé)是什么,那么考核指標(biāo)也無(wú)從落實(shí)。
因此,在實(shí)施績(jī)效管理體系之前,首先要做組織梳理,這是基礎(chǔ)。關(guān)于這一部分,第二章將進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
第二環(huán)節(jié),戰(zhàn)略梳理。
企業(yè)未來(lái)1-3年要往哪個(gè)方向發(fā)展?要達(dá)成什么目標(biāo)?要在哪幾個(gè)方面做到差異化?在哪幾個(gè)方面形成獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)力?這是企業(yè)必須考慮清楚的,也是指導(dǎo)績(jī)效管理工作、制定考核指標(biāo)的指南針。
不做戰(zhàn)略梳理行不行?不做戰(zhàn)略梳理會(huì)對(duì)績(jī)效管理形成什么影響?
如果不做戰(zhàn)略梳理會(huì)出現(xiàn)戰(zhàn)略是戰(zhàn)略,績(jī)效管理是績(jī)效管理,戰(zhàn)略與績(jī)效管理兩張皮的現(xiàn)象。這個(gè)現(xiàn)象導(dǎo)致的最壞的結(jié)果是,績(jī)效考核的指標(biāo)不是高層關(guān)心的東西,高層關(guān)心的東西在績(jī)效考核里沒(méi)有得到體現(xiàn)。
最終的結(jié)果是,企業(yè)高層對(duì)績(jī)效管理失去興趣,績(jī)效管理體系得不到高層的支持。如果績(jī)效管理得不到高層的支持,中層就開(kāi)始抵觸,他們?cè)诘种迫肆Y源部有關(guān)績(jī)效管理工作的安排時(shí),就有了底氣:“高層都不關(guān)注,我們憑什么那么認(rèn)真?”于是,績(jī)效管理流于形式將只剩下一個(gè)時(shí)間問(wèn)題,實(shí)際上很多企業(yè)的績(jī)效管理體系運(yùn)行也是這樣一個(gè)結(jié)局。
面對(duì)這樣的結(jié)局,很多企業(yè)人力資源部門還表現(xiàn)出了不解和困惑。他們搞不清楚,“為什么高層說(shuō)一套做一套,嘴上說(shuō)績(jī)效考核重要,說(shuō)績(jī)效考核勢(shì)在必行,要求各級(jí)經(jīng)理認(rèn)真對(duì)待,但是到了真正開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候,卻又變卦了呢?為什么每次和老板匯報(bào)績(jī)效考核工作的時(shí)候,他們只是說(shuō)‘先放在這里吧,我看看’,之后卻沒(méi)有任何反饋?”
其實(shí),原因很簡(jiǎn)單,就是績(jī)效管理體系沒(méi)有融入到戰(zhàn)略落地與企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系當(dāng)中,沒(méi)有發(fā)揮落實(shí)戰(zhàn)略的作用,也沒(méi)有和員工職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)。關(guān)于這一點(diǎn),第二章將進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
第三個(gè)環(huán)節(jié),績(jī)效考核指標(biāo)梳理。
前面兩步做到位了,這一步就簡(jiǎn)單多了。根據(jù)前面梳理的戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效考核指標(biāo),結(jié)合考核指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的相關(guān)程度,進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取。所謂關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),一定是與戰(zhàn)略落地、企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工成長(zhǎng)緊密結(jié)合的指標(biāo),一般考核指標(biāo)的數(shù)量在5-8個(gè)以內(nèi)。做到注重點(diǎn)重點(diǎn)抓,避免眉毛胡子一把抓,什么考核指標(biāo)都考核的現(xiàn)象。通過(guò)提取關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo),形成年度、季度、月度業(yè)績(jī)合同,作為后續(xù)績(jī)效管理工作的評(píng)價(jià)尺度。關(guān)于這一點(diǎn),第二章將進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
第四個(gè)環(huán)節(jié),績(jī)效輔導(dǎo)。
前面三步僅解決了考核指標(biāo)來(lái)自哪里,考核指標(biāo)是什么,各項(xiàng)考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么等問(wèn)題,后續(xù)大量工作需要績(jī)效輔導(dǎo)來(lái)完成,績(jī)效輔導(dǎo)是績(jī)效執(zhí)行的核心環(huán)節(jié)。
記住,績(jī)效管理是上下級(jí)之間持續(xù)進(jìn)行的對(duì)話過(guò)程。這是核心關(guān)鍵點(diǎn)。很多企業(yè)在制定考核指標(biāo)的時(shí)候?qū)τ谶@個(gè)理念堅(jiān)持得不錯(cuò),基本上做到了對(duì)話溝通,讓員工參與進(jìn)來(lái)。但是,很多企業(yè)一旦進(jìn)入到績(jī)效管理運(yùn)行環(huán)節(jié),情況就變了,管理者就又回到了他們習(xí)慣的工作方式中,把考核指標(biāo)放在一邊,不再關(guān)注員工在執(zhí)行考核指標(biāo)的時(shí)候遇到什么困難,也不再關(guān)注是否需要提醒,是否需要反饋。這給績(jī)效管理體系運(yùn)行的失敗埋下了伏筆。
所謂輔導(dǎo),是指經(jīng)理和下屬針對(duì)如何完成績(jī)效考核指標(biāo)所進(jìn)行的持續(xù)溝通,目的是幫助下屬進(jìn)一步理解考核指標(biāo)的內(nèi)涵,理解考核指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系,理解考核指標(biāo)與工作職責(zé)履行的關(guān)系,幫助員工梳理工作思路、形成工作計(jì)劃、提供工作方法和工具、協(xié)調(diào)資源、提供支持,幫助員工把思想和行為逐漸調(diào)整到績(jī)效考核的導(dǎo)向上來(lái)。
這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少。實(shí)際操作中,幾乎絕大部分企業(yè)都忽視了這個(gè)環(huán)節(jié),他們把績(jī)效管理和企業(yè)管理的界限分得很清楚。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到,所謂績(jī)效管理,就是幫助經(jīng)理和員工梳理工作目標(biāo),幫助員工更好地為組織作出貢獻(xiàn)、提升自我的一個(gè)工具和思想而已,績(jī)效管理和通常的企業(yè)管理沒(méi)有根本性的對(duì)立。
相反,如果把員工績(jī)效和組織績(jī)效進(jìn)行有效的結(jié)合,能幫助經(jīng)理解決很多問(wèn)題,比如“員工工作思路不清的問(wèn)題”、“上下級(jí)溝通不暢的問(wèn)題”、“員工技能不足的問(wèn)題”、“員工工作意愿不強(qiáng)的問(wèn)題”、“主管需要陷入細(xì)節(jié)進(jìn)行管理的問(wèn)題”、“主管時(shí)間不夠用的問(wèn)題”等等。
關(guān)于這一點(diǎn),將在第三章進(jìn)行詳細(xì)的闡述,第三章將幫助管理者認(rèn)識(shí)什么績(jī)效輔導(dǎo)?績(jī)效輔導(dǎo)需要掌握的技巧和方法等。
第五個(gè)環(huán)節(jié),績(jī)效面談。
目前,很多管理者都能認(rèn)識(shí)到,績(jī)效管理不是以績(jī)效考核打分結(jié)束并考核結(jié)果應(yīng)用到員工的薪酬調(diào)整為標(biāo)志,在這之后,管理者還要與員工進(jìn)行績(jī)效面談。績(jī)效面談是雙方一次正式的面談機(jī)會(huì),在績(jī)效面談會(huì)上,雙方對(duì)員工過(guò)去一個(gè)周期的績(jī)效進(jìn)行充分的溝通,對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)、不足和改進(jìn)措施達(dá)成共識(shí)。
實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中,很多經(jīng)理對(duì)績(jī)效面談僅僅是“知道了”而已。對(duì)于績(jī)效面談糾正是什么?為什么要做績(jī)效面談?如何才能進(jìn)行一個(gè)成功的績(jī)效面談?績(jī)效面談和平常的溝通的差別是什么?績(jī)效面談的對(duì)于經(jīng)理和員工的價(jià)值是什么等?卻鮮有自己深刻的體會(huì)。原因可以歸結(jié)為以下三條:
首先,經(jīng)理不愿意和員工面談,從內(nèi)心里排斥這個(gè)工作,認(rèn)為面談耽誤時(shí)間,不如拿這些時(shí)間做些自己喜歡的工作;
其次,經(jīng)理認(rèn)為面談只是走形式,沒(méi)有什么必要,反正大家在平常工作中經(jīng)常溝通,一些問(wèn)題也都點(diǎn)到了,沒(méi)有必要再通過(guò)這個(gè)形式再談一次;
第三,很多經(jīng)理為了應(yīng)付人力資源部檢查,簡(jiǎn)單和員工溝通幾句,就填表上交,完成任務(wù)。
基于這幾個(gè)原因,著者認(rèn)為我國(guó)企業(yè)在績(jī)效面談這個(gè)工作上需要強(qiáng)化的東西還很多。首先,企業(yè)需要建立一個(gè)正式的績(jī)效面談溝通的機(jī)制,這個(gè)機(jī)制需要組織保障,最好由人力資源部參與旁聽(tīng),經(jīng)驗(yàn)表明,當(dāng)有第三方在場(chǎng)的時(shí)候,績(jī)效面談可以按照程序進(jìn)行得比較深入,尤其是剛開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候,第三方參與的價(jià)值會(huì)更加明顯。人力資源部除了提供方法、工具、程序外,還要參與旁聽(tīng),幫助經(jīng)理提升面談技能。同時(shí),人力資源部代表了公司,人力資源部在場(chǎng)旁聽(tīng),有利于營(yíng)造一個(gè)正式的溝通氛圍。
舉兩個(gè)小例子說(shuō)明一下。
第一個(gè)例子,某企業(yè)營(yíng)銷副總和下屬部門經(jīng)理面談,在談到一個(gè)指標(biāo)“銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率”的時(shí)候,營(yíng)銷副總說(shuō),“這個(gè)指標(biāo),你可能沒(méi)有明白它的考核目的,你想一下,如果你報(bào)的銷售計(jì)劃如果不準(zhǔn),會(huì)發(fā)生什么情況?”
經(jīng)理回答:“生產(chǎn)做不出來(lái),交不了貨,客戶會(huì)抱怨?!睜I(yíng)銷副總說(shuō):“你說(shuō)的對(duì),如果不報(bào)計(jì)劃或計(jì)劃不準(zhǔn),會(huì)影響你最終銷售任務(wù)的達(dá)成。所以,你應(yīng)該把預(yù)算、計(jì)劃和銷售任務(wù)三者結(jié)合起來(lái)考慮,從你的銷售任務(wù)達(dá)成的角度看待這個(gè)問(wèn)題,而不是指標(biāo)的本身。如果僅僅是認(rèn)為公司考核你這個(gè)指標(biāo)是為了扣你的錢,那就完蛋了,你可以繼續(xù)不準(zhǔn)確,反正任務(wù)是自己背的?!?/P>
當(dāng)營(yíng)銷副總說(shuō)完這話,銷售部經(jīng)理一拍大腿,“對(duì)啊,我現(xiàn)在終于明白了這個(gè)道理,以前就是以為公司是為了扣分,沒(méi)從這個(gè)角度考慮,我想其他人也可能這樣考慮。”
這是他們之間在平常溝通的時(shí)候經(jīng)常談的問(wèn)題,但是始終沒(méi)有解決,在績(jī)效面談的氛圍里,雙方對(duì)這個(gè)問(wèn)題達(dá)成了共識(shí)。
第二個(gè)例子,銷售部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的面談,中間談到一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。以前,銷售部經(jīng)理經(jīng)常指責(zé)這個(gè)大區(qū)經(jīng)理是負(fù)面心態(tài),無(wú)論考慮什么問(wèn)題都是負(fù)面的,每次銷售部經(jīng)理和他談到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,就會(huì)談崩。
而在績(jī)效面談中,雙方在融洽的氛圍中,首先從優(yōu)點(diǎn)出發(fā),幫助大區(qū)經(jīng)理找優(yōu)點(diǎn),幫助他著眼未來(lái)考慮問(wèn)題。慢慢地,雙方再次談到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,大區(qū)經(jīng)理的思想有了轉(zhuǎn)變,認(rèn)識(shí)到很多事情不要僅僅看到眼前,而是要著眼于未來(lái)。久談不下的一個(gè)問(wèn)題通過(guò)面談雙方達(dá)成了共識(shí),最后大區(qū)經(jīng)理的眼圈都紅了,原本以為這是一場(chǎng)批判會(huì),沒(méi)有想到經(jīng)理會(huì)這么替自己著想,大區(qū)經(jīng)理顯得有點(diǎn)激動(dòng)也有點(diǎn)感動(dòng)。
這就是績(jī)效面談的魔力,關(guān)鍵在于雙方的投入程度、開(kāi)誠(chéng)布公的心態(tài)以及經(jīng)理關(guān)心人的態(tài)度。關(guān)于這一點(diǎn),第三章將為您詳細(xì)闡述。
第六個(gè)環(huán)節(jié),績(jī)效激勵(lì)。
目標(biāo)和激勵(lì)一定是關(guān)聯(lián)的,有什么樣的目標(biāo)就要有什么的樣的激勵(lì)。銷售目標(biāo)有提成、研發(fā)目標(biāo)有研發(fā)獎(jiǎng)金、技能提升目標(biāo)有技能工資、年度目標(biāo)有年終獎(jiǎng)甚至利潤(rùn)分享,等等,這些都是與目標(biāo)匹配的激勵(lì)形式。企業(yè)在操作績(jī)效管理的時(shí)候不要只顧給員工壓目標(biāo)而忘記了配套激勵(lì)。由于本書關(guān)注的重點(diǎn)是績(jī)效,激勵(lì)部分將不做詳細(xì)闡述。節(jié)選自《輕松做績(jī)效,讓員工和組織一起成長(zhǎng)》趙日磊著
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