2011年人力資源管師考試第四章：績(jī)效管理

　　第四章 績(jī)效管理$lesson$

　　績(jī)效管理――――

　　效標(biāo)――即指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

　　效標(biāo)的類別:1特征性效標(biāo),2行為性效標(biāo),3結(jié)果性效標(biāo).轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　績(jī)效考評(píng)方法的種類：1行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法(主觀：①結(jié)構(gòu)式敘述法――它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目要求，以文字對(duì)員工的行為做出描述的考證方法?？陀^：②強(qiáng)迫選擇法――亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從3～4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)(有時(shí)選兩項(xiàng))內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。是一種定量化考證方法)。2結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法(目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、(亦稱書(shū)面短文法或描述法)直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法[種方法比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師、老師們采用]勞動(dòng)定額法[是比較傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法]3綜合型的績(jī)效考評(píng)方法(圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法，亦稱OEC法)

　　合成考評(píng)法――是將幾種比較有效的績(jī)效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法。

　　特點(diǎn)：1它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工;2考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開(kāi)發(fā);3表格現(xiàn)實(shí)簡(jiǎn)單便于填寫(xiě)說(shuō)明;4考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)，即極好、滿意和不滿意，使被考評(píng)者更容易分析判斷實(shí)際工作中什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”。

　　日清日結(jié)法――亦即OEC法，是指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”.

　　評(píng)價(jià)中心技術(shù)――評(píng)價(jià)中心主要采用以下六種方法技術(shù)(1實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí);2自主式小組討論;3個(gè)人測(cè)驗(yàn);4面談評(píng)價(jià);5管理游戲;6個(gè)人報(bào)告)

　　績(jī)效考評(píng)的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問(wèn)題的制約和影響：1分布誤差(①寬厚誤差②苛嚴(yán)誤差③集中趨勢(shì)和中間傾向)2暈輪誤差3個(gè)人偏見(jiàn)4優(yōu)先和近期效應(yīng)5自我中心效應(yīng)6后繼效應(yīng)7評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響。

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，從績(jī)效考評(píng)的對(duì)象和范圍上區(qū)分，有1組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系;2個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。從績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)上區(qū)分，有1品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系;2行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系;3工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則――1針對(duì)性原則;2科學(xué)性原則;3明確性原則。

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：1要素圖示法;2問(wèn)卷調(diào)查法;3個(gè)案研究法;4面談法;5經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法;6頭腦風(fēng)暴法(使用此法時(shí)，應(yīng)遵守4個(gè)原則，即任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法;思想愈激進(jìn)愈開(kāi)放愈好;強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量;鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法)。

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序――分四個(gè)步驟：1工作分析(崗位分析)2理論驗(yàn)證;3進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查;4進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

　　績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)設(shè)計(jì)原則――1定量準(zhǔn)確的原則;2先進(jìn)合理的原則;3突出特點(diǎn)的原則;4簡(jiǎn)潔扼要的原則。

　　績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類――1綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(是將反映績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合。)2分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)(是將反映考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對(duì)獨(dú)立并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問(wèn))。

　　考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法――對(duì)考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分，可采用單一要素和多種要素綜合計(jì)分兩種方法。1單一要素的計(jì)分方法(可采用自然數(shù)法和系數(shù)法。系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測(cè)評(píng)的絕對(duì)數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對(duì)數(shù)值，還需要對(duì)指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對(duì)數(shù)值，因此，也稱為相乘法。)2多種要素綜合計(jì)分法(是建立在測(cè)評(píng)尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平的基礎(chǔ)之上。具體包括：簡(jiǎn)單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法等。)

　　績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)――按照測(cè)量水平的不同，可分成四類：1名稱量表2等級(jí)量表3等距量表4比率量表。

　　關(guān)健績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵――是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)方法，它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過(guò)層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并會(huì)其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度，對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。具有以下意義：1使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門(mén)的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別是：1從績(jī)效考評(píng)的目的來(lái)看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的;而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個(gè)人的行為。2從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生;而后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。3從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程;而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。4從指標(biāo)的來(lái)源看，前者來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施;而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正，與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。在企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，

　　為企么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)呢?――1從績(jī)效管理的全過(guò)程來(lái)看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提高組織或員工個(gè)人的績(jī)效。不設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法知道現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且也無(wú)法掌握績(jī)效提高前后的關(guān)鍵性信息資料，也就無(wú)從檢查和對(duì)比員工績(jī)效是不是真正有所提高。2對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需要。3對(duì)于被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，提取并高定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者――無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度?？傊?，為了滿足企業(yè)績(jī)效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無(wú)論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還是個(gè)人的績(jī)效，都需要構(gòu)建一個(gè)完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，

　　并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)：1能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值;2采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率;3明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重;4能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

　　選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則――1整體性2增值性3可測(cè)性4可控性5關(guān)聯(lián)性。

　　確定工作產(chǎn)出的基本原則――1增值產(chǎn)出的原則2客戶導(dǎo)向的原則3結(jié)果優(yōu)先的原則4設(shè)定權(quán)重的原則。

　　平衡計(jì)分卡――(簡(jiǎn)稱BSC，由卡普蘭和諾頓共同創(chuàng)建的一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。)從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)?？蓮囊韵滤膫€(gè)方面進(jìn)一步理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的基本概念：1平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具，它的目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，以創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具。3是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。4也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。

　　提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法――一、目標(biāo)分解法(1確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo);2進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)的決策分析;3各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析)二、關(guān)鍵分析法;三、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。

　　提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟――1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出;2、提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)四種類型);3、根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估;而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平);4、審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：①工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品②多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性③關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)④關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性⑤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間);5、修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　360度考評(píng)方法的內(nèi)涵――360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和(或)客戶(包括內(nèi)部客戶、外部客戶)以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。1上級(jí)評(píng)價(jià)2同級(jí)評(píng)價(jià)3下級(jí)評(píng)價(jià)4客戶評(píng)價(jià)5自我評(píng)價(jià)。

　　360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)――優(yōu)點(diǎn)：1、360度考評(píng)具有全方位、多角度的特點(diǎn);2、360度考評(píng)方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。

　　勝任特征是指能將績(jī)效優(yōu)秀者與績(jī)效一般者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體潛在的深層次特征;3、360度考評(píng)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立更為和諧的工作關(guān)系;4、360度考評(píng)采用匿名評(píng)價(jià)方式，消除考評(píng)者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性;5、360度考評(píng)充分尊重組織成員的意見(jiàn)，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線;6、360度考評(píng)加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

　　360度考評(píng)方法的缺點(diǎn)――1、360度考評(píng)側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大，定量的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)較少，因此經(jīng)常與KPI關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)相結(jié)合，使評(píng)價(jià)更全面;2、360度考評(píng)的信息來(lái)源渠道廣，但是從不同渠道得來(lái)的并非總是一致的;3、360度考評(píng)收集到的信息比單渠道評(píng)價(jià)方法要多得多，這雖然使考評(píng)更加全面，但同時(shí)也增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。4、在實(shí)施360度考評(píng)的過(guò)程中，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來(lái)企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠(chéng)度下降等現(xiàn)象。

　　360度考評(píng)的實(shí)施程序――1評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)2培訓(xùn)考評(píng)者3實(shí)施360度考評(píng)(360考評(píng)最主要的目的――是改進(jìn)員工的工作績(jī)效，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評(píng)人員對(duì)評(píng)價(jià)目的方法可靠性的認(rèn)同度。)4反饋面談5效果評(píng)價(jià)。

　　實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注發(fā)下幾個(gè)問(wèn)題――1確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門(mén)從事360度考評(píng)的管理人員;2實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī)，在組織面臨士氣問(wèn)題，處于過(guò)渡時(shí)期，或走下坡路時(shí)，不宜采用360度考評(píng)的方法;3上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者進(jìn)行溝通，要求考評(píng)者對(duì)其意見(jiàn)承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u(píng)者的意見(jiàn)真實(shí)可靠;4使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序;5防止考評(píng)過(guò)程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為;6準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見(jiàn)、偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的影響;7對(duì)考評(píng)者的個(gè)另意見(jiàn)實(shí)施保密，確保每位接受評(píng)價(jià)的員工無(wú)法獲知任一考評(píng)者的意見(jiàn)，上級(jí)評(píng)價(jià)除外;8不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。如果360度考評(píng)的方法是用于管理人員能力提高、員工個(gè)人培養(yǎng)、同伴指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，則應(yīng)把360度考評(píng)貫徹到企業(yè)員工整體發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，幫助每一個(gè)員工，促進(jìn)他們的全面發(fā)展，并在指導(dǎo)計(jì)劃完成后，把所有評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工本人，作為員工完善職業(yè)生涯規(guī)劃的重要依據(jù)。

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