2012年下半年人力資源管理師二級(jí)考前知識(shí)點(diǎn)突擊之關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定和應(yīng)用

　　1. 關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI:key performance indicator):

　　理解1：不僅特指績效考評(píng)指標(biāo)體系中那些居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能制約影響其他變量的考評(píng)指標(biāo)，而且也代表了績效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所派生出來的一種新的管理模式和管理方法。

　　理解2：更具體說，關(guān)鍵績效指標(biāo)是檢測并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評(píng)方法。它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中、時(shí)候多個(gè)維度，對(duì)組織和員工的績效進(jìn)行全面跟蹤、檢測和反饋。

　　2. KPI不僅成為一種檢測的手段，更應(yīng)該成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有重要意義。

　　KPI體系不僅成為激勵(lì)員工行為的一種機(jī)制，還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

　　可以將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

　　徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效考評(píng)體系的主要區(qū)別：

　　從績效考評(píng)的目的來看：前者是以戰(zhàn)略為中心，后者是以控制為中心

　　從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看：前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生;后者是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效和目標(biāo)產(chǎn)生

　　從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看：前者是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展原則;后者以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)績效的評(píng)價(jià)

　　從指標(biāo)來源看：前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要;后者來源于特定程序

　　3. 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的：

　　績效管理的參與者對(duì)績效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚

　　績效管理的參與者既是知道工作績效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量

　　由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度

　　4. 選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：整體性、增值性、可測性、可控性、關(guān)聯(lián)性

　　5. 確定工作產(chǎn)出的基本原則：關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)組織中能夠創(chuàng)造價(jià)值的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定績效指標(biāo)，首先要確定工作產(chǎn)出，遵守以下原則

　　增值產(chǎn)出原則、客戶導(dǎo)向原則、結(jié)果優(yōu)先原則、設(shè)定權(quán)重原則

　　6. 平衡計(jì)分卡(BSC:the balanced score card)：

　　是由美國哈佛商學(xué)院的羅伯特?S?卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)?P?諾頓共同創(chuàng)建的一套業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。1992年，他們最初設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡只是作為一個(gè)更完善的績效評(píng)價(jià)管理的工具，隨著十幾年的發(fā)展，逐漸演化了一個(gè)全新的注重企業(yè)組織整體戰(zhàn)略與完善的管理系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡作為一種新的管理工具，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“過去80年來最具影響力的十大管理理念”之一。

　　概念：是一種績效管理工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評(píng)，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

　　平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度(即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長)衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施

　　平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：

　　a. 是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具

　　b. 是一種先進(jìn)的績效衡量的工具

　　c. 是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式

　　d. 是一種規(guī)范化的管理制度

　　7. 提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：(P250，操作卷)

　　(一) 目標(biāo)分解法 (二) 關(guān)鍵分析法 (三) 標(biāo)桿基準(zhǔn)法

　　在標(biāo)桿基準(zhǔn)法中，選擇標(biāo)桿企業(yè)的三種情況：

　　本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)

　　居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)

　　居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)

　　8. 提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：(P251，操作卷)

　　利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　提取和設(shè)定績效考評(píng)指標(biāo)：SMART方法

　　根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　修改和完善關(guān)鍵按績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　9. 設(shè)定KPI時(shí)常用的問題與解決方法(P256，表4-16，操作卷)

　　10. 提取設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例(P256，操作卷)

　　企業(yè)一般主管人員關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

　　企業(yè)員工培訓(xùn)主管的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

　　企業(yè)財(cái)務(wù)主管的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)體系

　　11. 企業(yè)KPI標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建(P260，操作卷)

　　兩條主線：

　?、?按照組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)-手段相結(jié)合的分析方法;

　　② 按照企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)-責(zé)任相結(jié)合的分析方法

　　按照兩條主線，采用三種方法進(jìn)行設(shè)計(jì)：

　?、?依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系

　?、?根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系

　?、?根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系