現(xiàn)代物流概論第三章-物流服務與物流質(zhì)量

 （一） 判斷題（正確的用A表示，錯誤用B表示）
1、如果站在從事有形產(chǎn)品（或服務）制造或稍售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察物流服務的話，物流服務屬于企業(yè)顧客服務的范疇（   ）
2、工商企業(yè)用于支持產(chǎn)品稍售的物流服務同物流企業(yè)為稍售提供的物流是同一個概念，不能相混淆。（　?。?BR>３、利用可能性等于存貨服務率的乘積。（    ）
4．物流客戶服務表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。(    )
5．商品完好率決定了客戶對于所需商品的可得率。(    )
6．合理的庫存水平能夠為客戶提供高水平的物流服務。(    )
7．在物流活動委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種產(chǎn)。
8．物流業(yè)的出現(xiàn)是社會分工的結(jié)果，也是物流活動效率化的要求。
9．國際標準化組織(ISO)是一個全球性的政府組織。(    )
10． ISO 9000指的是一個標準。(    )
11．我國加入wTO后，是否根據(jù)Is09000族國際標準建立質(zhì)理體系及是否已通過體系認證，將成為物流企業(yè)服務質(zhì)量保證能力和水平的標志。（   ）
12．ISO9000供了一個 “以企業(yè)為中心”的經(jīng)營理念，使企業(yè)更加貼近市場。（　?。?BR>13．ISO 9000標準的最大意義在于可以提高物流質(zhì)量的管理水平。（　?。?BR>14．樹立以主為核心的物流經(jīng)營理念，是物流企業(yè)成功經(jīng)營的重要前提。（　　）
15．庫存控制決策建議屬于物流企業(yè)增值性服務。(    )
16．物流服務是屬于物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品。（   ）
17．物流服務是以固定的顧客為對象，所以它們的需求在方式和數(shù)量上波動性較小。（   ）
18．站在物流承擔心主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，只能由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等管自營物流的形式來完成。（　?。?BR>19、物流服務的可代替性，對于貨主企業(yè)來說增加了經(jīng)營難度。（　?。?BR>20．企業(yè)中傳統(tǒng)的做法是根據(jù)客戶需求來預測儲存產(chǎn)說，庫存計劃是以產(chǎn)品需求預測為依據(jù)的。(    )
21．只有當客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，才是真正意義上的缺名。(    )
22．只有當客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才會真影響到服務水平。(    )
23．擁有一套用以評估服務速度的相關價值體系是客戶的期望。(    )
24．服務的可靠性關系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關的所有業(yè)務活動的能力。(    )
25．公司向客戶提供及時準確的信息的能力是公司能否提供優(yōu)質(zhì)服務最主要的特征之一。(    )
26．在企業(yè)的營銷政策上，企業(yè)物流功能是企業(yè)生產(chǎn)和消費的附屬職能。(    )
27．決定物流服務水準是構筑物流系統(tǒng)的前提條件。(    )
28．物流服務的供給是無限制的。(    )
29．過高的物流服務勢必損害經(jīng)營績效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。(    )
30．隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，企業(yè)的競爭體現(xiàn)為一種服務的競爭。(    )
31．不同服務水平下收入與成本之差就決定了利潤曲線。(    )
32．傳統(tǒng)物流服務的主體功能主要是運輸與倉儲，其提供的服務目標和核心主要是獲利。(    )
33．隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對物流服務的個性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務提供方式越來越     趨于專業(yè)化和多樣化。(    )
34．物流企業(yè)為客戶對其物流系統(tǒng)一體化的功能整合就是增值服務。(    )
35．物流增值服務就是指獨特的或特別的活動，使物流服務的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。(    )
(二)單選題
1．為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或服務)而提供的服務稱為(
A。物流服務    B．客戶服務   C．質(zhì)量服務    D．產(chǎn)品服務
2．顧客在購買商品的時候，購買的是(
A．商品本身    B．信息    C服務產(chǎn)品組合    D．有形產(chǎn)品
3．以下哪個觀點闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應保障系統(tǒng)或者說后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求(    )。
A．第三方物流理論    B．第四方物流理論  C到達理論    D．距離理論
4．物流企業(yè)的(    )是用來支持物流服務商品銷售的。
A。標準化管理    B.客戶服務    C成本管理    D。技術設備
5．物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是(    )。
    A．物流效率管理    B。物流服務質(zhì)量管理     C物流工作質(zhì)量管理    D．產(chǎn)品質(zhì)量管理
6．(    )意味著工商企業(yè)提高物流運作水平，降低物流成本，真正使物流成為企業(yè)的“第三利潤源”。
  A．提高物流業(yè)的現(xiàn)代化水平      B．提高物流企業(yè)的服務水平 
  C提高物流企業(yè)的物流質(zhì)量        D．提高物流企業(yè)的標準化程度
7．貨主企業(yè)的物流需求是以(    )于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。為基礎，物流服務必須從屬
A．客戶    B。商流    C第三方物流    D．資金流
8．(    )是用來衡量缺貨的程度及其影響的指標。
A．缺貨頻率    B．滿足率     C庫存率    D.缺貨率
9．對產(chǎn)品的可得性最準確的績效衡量指標是(   )
A．缺貨頻率    B。顧客滿意度     C運作績效    D。發(fā)出訂貨的完成狀況
10．完成整個運行周期所需花費的時間取決于(    )。
A．企業(yè)的規(guī)模    B．企業(yè)的庫存率    C企業(yè)物流系統(tǒng)的設計構成    D．企業(yè)運作速度
11．(    )是企業(yè)是否具備應付特殊情況，滿足始料未及的客戶需求的能力。
    A．運作速度    B反應時間      C．故障的補救    D。靈活性
12．作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務，最終要通過(    )表現(xiàn)出來。
    A．顧客的滿意度    B．企業(yè)的收益     C運作績效    D．企業(yè)信譽度
13．企業(yè)物流服務的水平?jīng)Q定于(    )。
    A．企業(yè)的規(guī)模    B．企業(yè)的物流系統(tǒng)   C企業(yè)員工的態(tài)度    D.企業(yè)的運作模式
14．要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中(   )
    A．每一項工作的質(zhì)量    B．員工的素質(zhì)   C各項活動的協(xié)調(diào)性    D。各項活動的運作效率
15、作為客戶服務重要組成部分的（　　）成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的重要方式和途徑。
A．信息化管理    B。標準化管理    C．績效評價    D．物流服務
16．為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)蕾；企業(yè)常需要借助(    )理論來建模。
 A．存貨可得性    B。產(chǎn)品生命周期     C物流服務    D．客戶服務需求
17．產(chǎn)品成熟階段的競爭狀況增加了物流服務的(   )務作業(yè)具備更高的靈活性。
 A．復雜性   B多變性      C多樣性    D．風險性
18．增值服務的延伸將對物流企業(yè)的(   )功能提出更高的要求
    A．在線服務    B．信息共享    C信息集成    D。物流系統(tǒng)一體化
(三)多選題
1．作為顧客服務一部分的物流服務，其作用有(    )。
A．建立良好的客戶關系    B．提高產(chǎn)品在客戶心目中的價值      C提高客戶滿意度   
D．增強企業(yè)競爭力
2．物流客戶服務主要是圍繞著顧客所期望的(    )展開的，其在企業(yè)的經(jīng)營中占有相當重要的位置。
A．商品    B．訂貨周期    C質(zhì)量      D．送貨效率    E．服務態(tài)度
3．物流客戶服務表現(xiàn)形式是多樣的，可以體現(xiàn)為一種(    )。
A．具體活動    B．執(zhí)行的標準    C績效水平     D．態(tài)度    E．經(jīng)營理念
4．以下物流功能活動可以實現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的(   )
  A．訂單處理    B．揀選    C分類理貨     D．流通加工   E．配送
5．衡量企業(yè)物流服務水平高低的重要尺度有(    )
A．準時交貨    B．供貨周期的長短    C服務態(tài)度    D。存貨保障率    E．商品完好率
6．個訂貨周期所包括的時間因素有(    )。
A．訂單傳輸時間    B．訂單處理時間    C．生產(chǎn)時間    D．配貨時間    E．送貨時間
7．一個訂貨周期所包括的時間因素直接或間接受訂單傳輸方式的（   ）的影響。  
A．設計和選擇  B．庫存政策    C訂單處理程序    D．運輸方式    E．計劃方法
8．物流企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系認證的好處有(    )。
A．節(jié)約大量的社會檢驗費用    B。規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部操作   C提升管理水平   

D．降低管理成本              E．增強企業(yè)的競爭力
9．隨著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動水平的提高，對物流企業(yè)所提供的服務需求發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于(    )的物流一體化服務產(chǎn)品。
A．企業(yè)物流合理化、效率化     B．提高企業(yè)對其客戶的物流服務水平
C提高企業(yè)競爭力      D．提高企業(yè)的運輸服務     E．提高企業(yè)的報關服務
10．企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品銷售的(    )采取不同的產(chǎn)品存儲策略。
A．流行性    B．盈利能力    C產(chǎn)品不同的價值特點
D。季節(jié)因素    E．產(chǎn)品在整個產(chǎn)品序列中的重要性
11．產(chǎn)品的可得性要考慮的性能指標有(    )。
A.缺貨頻率    B．發(fā)出訂貨的完成情況    C．價格    D。滿足率    E．庫存率
12．評估產(chǎn)品可得性是否與公司基本物流服務計劃相結(jié)合的基礎是（   )。
A．服務的可靠性    D．缺貨頻率    C滿足率   D．發(fā)出訂貨的完成狀況    E。運作績效
13．服務的可靠性表現(xiàn)為(    )及到貨貨物的數(shù)量完全符合訂卑的要求等等。
A．貨物的可得性    B．運作績效    C完好無損的到貨  D．結(jié)算準確無誤   
E貨物準確運抵目的地
14．物流系統(tǒng)運行過程中涉及的方面有(    )。
A．銷售預測    B．節(jié)點網(wǎng)絡設計    C原材料采購供應   D．庫存管理   
E．產(chǎn)成品運輸和配送
15．物流服務水平的確定除考慮成本外，還應通盤考慮(   )及物流系統(tǒng)負責人所采取的方針等具體情況，再作出決定。
A．商品戰(zhàn)略    B．地區(qū)銷售戰(zhàn)略    C流通戰(zhàn)略    D．競爭對手    E．物流系統(tǒng)所處的環(huán)境
16．產(chǎn)品生命周期的階段有(    )。
A．導人期    B．成長期    C成熟期   D．衰退期    E。停滯期

參考答案
判斷題：
1、A  2、B  3、A  4、A  5、B  6、A  7、A  8、A  9、B  10、B  11、A  12、B
13、A  14、A  15、A  16、B  17、B  18、B  19、B  20、A  21、A  22、A  23、A
24、A  25、A  26、B  27、A  28、B  29、A  30、B  31、A  32、B  33、A  34、A
35、A
單選題：
1、B  2、C  3、C  4、B  5、D  6、A  7、B  8、B  9、D  10、C  11、D  12、A
13、B  14、A  15、D  16、B  17、A  18、C
多選題：
1、 ABD  2、ABC  3、ABCE  4、ABCDE  5、BDE  6、ABCDE  7、ABCDE  8、ABCDE
9、ABC  10、ABCE  11、ABD  12、BCD  13、ABCDE  14、ABCDE  15、ABCDE
16、ABCD