2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專業(yè)》：第六章(3)1

　　第三節(jié) 不正常航班的處理

　　一、一般規(guī)定

　　航班正常是指飛機(jī)在班期時(shí)刻表上公布的離站時(shí)間前關(guān)好機(jī)門(mén)，并在公布的離站時(shí)間后15分鐘內(nèi)起飛，又在公布的到達(dá)站正常著陸的航班;反之則為航班不正常。

　　航班不正常包括航班提前起飛、延誤、取消、合并、加降、備降和飛越等不正常情況。

　　由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客免費(fèi)提供餐食和住宿等服務(wù)。

　　航班延誤兩小時(shí)以上，原則上每八小時(shí)免費(fèi)提供一次飲料。正值用餐時(shí)間應(yīng)免費(fèi)提供餐食。

　　航班延誤時(shí)間比較長(zhǎng)或過(guò)夜，應(yīng)免費(fèi)安排住宿。 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)站延誤或取消，承運(yùn)人可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用應(yīng)由旅客自理。

　　航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客免費(fèi)提供膳宿服務(wù)。

　　航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)地將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作，提供良好服務(wù);并按規(guī)定依照旅客的要求，做好后續(xù)航班座位安排和退票工作。

　　二、信息發(fā)布

　　如果在旅客抵達(dá)起飛機(jī)場(chǎng)之前辦理乘機(jī)手續(xù)部門(mén)得知航班將延誤超過(guò)60分鐘或取消，由售票處根據(jù)旅客的聯(lián)系電話通知航班的變更時(shí)間;如在辦理乘機(jī)手續(xù)后航班發(fā)生延誤，延誤不超過(guò)l0分鐘可不需要通知旅客;

　　延誤超過(guò)10分鐘至15分鐘或取消的情況，應(yīng)立即通知旅客，并告知旅客該航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間或航班取消后的安排，航班延誤信息部確定的，應(yīng)每隔30分鐘通報(bào)一次動(dòng)態(tài)信息。

　　航班延誤后應(yīng)根據(jù)旅客的要求和飛機(jī)的載量，積極幫助旅客辦理改乘航班或退票手續(xù)。

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