2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專業(yè)》：第七章(3)4

　　四、退票(重點(diǎn))

　　旅客購(gòu)票后，由于旅客原因和承運(yùn)人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段票款，稱之為退票。

　　旅客要求退票，應(yīng)根據(jù)退票有關(guān)規(guī)定及時(shí)、正確地辦理。由于承運(yùn)人原因造成旅客退票，應(yīng)做好解釋工作，盡力幫助旅客解決困難。

　　退票分自愿退票和非自愿退票兩種，自愿退票指由于旅客原因造成購(gòu)票后提出退票要求。非自愿退票指由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失以及部分不能提供原訂座位等承運(yùn)人原因造成旅客購(gòu)票后提出退票要求，非自愿退票還包括由于天氣、政府原因和旅客因病原因經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因。

　　(一)一般規(guī)定

　　1.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票，過(guò)期不予辦理。

　　2.提供旅客本人有效身份證件辦理退票。

　　3.旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機(jī)聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦琿。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。

　　4.持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費(fèi)。

　　5.旅客在航班的經(jīng)停地點(diǎn)自動(dòng)終止旅行，該航班未使用航段作自動(dòng)放棄，票款不退，但其他航班未使用航段的“乘機(jī)聯(lián)”仍可作為運(yùn)輸或退票的依據(jù)。

　　6.退款在任何情況下不得超過(guò)旅客原付票款。

　　7.如果退票受票價(jià)使用的限制或規(guī)定不得退票，并在客票的乘機(jī)聯(lián)中注明“不得退票”的乘機(jī)聯(lián)，不予辦理退票。

　　(二)自愿退票

　　由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份證件、旅客違反政府和承運(yùn)人有關(guān)規(guī)定而被拒絕乘機(jī)以及旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為自愿退票。

　　(三)非自愿退票

　　1.由于下列原因引起旅客退票，稱為非自愿退票。

　　(1)承運(yùn)人取消航班;

　　(2)承運(yùn)人未按班期時(shí)刻表飛行;

　　(3)班機(jī)未在旅客所持客票上列明的地點(diǎn)降落;

　　(4)承運(yùn)人不能提供旅客事先訂妥的座位;

　　(5)航班銜接錯(cuò)失;

　　(6)經(jīng)醫(yī)生證明旅客健康狀況不適宜乘機(jī);

　　(7)承運(yùn)人要求旅客中途下機(jī)和拒絕旅客乘機(jī)(因旅客證件不符合規(guī)定或違反政府和承運(yùn)人規(guī)定者除外)。

　　2.非自愿退票按下列規(guī)定辦理：

　　(1)退票均不收取退票費(fèi);

　　(2)客票全部未使用，退還全部原付票款;

　　(3)客票已部分使用，退還未使用航段的票款。

　　(四)旅客因病退票

　　旅客購(gòu)票后，因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位證實(shí)不適宜乘機(jī)而要求退票，此種退票雖屬旅客本人原因，但不是旅客的意愿，所以這種退票仍屬于非自愿退票，按照非自愿退票的規(guī)定辦理。

　　1.旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位的證明，如客票未使用，應(yīng)退還全部票款。客票已部分使用，應(yīng)退還未使用航段的票款，均不收取退票費(fèi)。

　　2.患病旅客的陪伴人員要求退票，按患病旅客退票規(guī)定辦理。

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