2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(1)2

　　1、民航旅客運輸服務需求特性

　　旅客對航空運輸?shù)男枨鬀Q定了航空運輸企業(yè)設計和提供的產(chǎn)品和服務特性。從不同的角度看，旅客對航空運輸服務有不同的需求?？偟膩砜?，旅客對航空運輸服務的需求可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　①對航空運輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產(chǎn)等得到安全保障的要求;

　　②對服務的時間性要求。指旅客對各項服務在時間上的要求，如旅客對航班正點、辦理乘機手續(xù)、候機和登機時間、行李提取速度的要求;

　?、蹖Ψ杖藛T的文明和服務態(tài)度要求。指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務態(tài)度、周到而又人性化的服務;

　?、軐Ψ者^程中使用的設施、設備的要求。包括旅客所使用的地面和機上設施的舒適程度，如機場候機樓和機艙的設施舒服、環(huán)境的整潔美觀等;

　?、輰Ξa(chǎn)品和服務的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發(fā)到達時刻、航班密度、航線安排等的需求; ，

　?、迣\輸服務的經(jīng)濟性要求。指旅客對運輸服務費用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運輸企業(yè)能夠為旅客提供的服務價值的要求;

　?、邔\輸服務信息要求。指旅客對航空運輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務信息的全面性、準確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準確性和及時性的要求。

　　從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是安全性。

　　從航空運輸?shù)慕M織管理來說，重點是保證航班正常性、可靠性的需求。

　　從軟性服務而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務質量的重要因素。

　　2、不同類型旅客的需求特性分析

　　為了滿足旅客的需求，航空公司的產(chǎn)品和服務必須滿足不同旅客對航空運輸?shù)牟町惢枨?。因此，研究和分析航空公司的目標市?如航線)的旅客構成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是設計航空公司產(chǎn)品、服務及其服務提供過程的基礎，也是航空公司服務質量管理的出發(fā)點。

　　(1)旅客構成及其需求的差異性。從旅客的旅行目的來看，旅客構成主要包括商務或公務出差旅客、休閑度假旅客、探親訪友旅客、其他(如學習、就醫(yī)等);從購票的資金來源看，主要分為自費旅客和公費旅客。

　　商務旅客和休閑旅客對于服務的期望存在一定差異。商務旅客一般對時間更為敏感，但對價格不太敏感，他們通常到達機場的時間較晚，而對辦理登機和聯(lián)檢等手續(xù)的快速方便性要求更高，對休息室的環(huán)境、航班的準時起飛和優(yōu)質的行李服務等也有更高的要求。

　　短途和長途旅客對機場地面服務的需求也有一定的差異。由于短途旅客在航班兩端機場內花費的時間占整個旅行的比例較高，甚至有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機場地面服務和條件的要求較高;相反的，長途旅客對機上服務要求更高;

　　(2)旅客和航空公司關注的主要因素。旅客選擇承運人和航班時考慮的主要因素是航班時刻、票價、服務質量、安全紀錄、機型、航空公司的形象、航班正點等因素。

　　目前，許多業(yè)內人士開始認識到，飛機本身不再是形成航空公司優(yōu)勢的來源，航空公司的優(yōu)勢更主要來自于為顧客提供更加便捷、舒適、可靠和高附加值的產(chǎn)品，通過發(fā)自內心的服務建立與顧客之間更加親密的關系，通過增加旅客忠誠度來留住顧客。

　　在滿足顧客需求方面，不同類型的航空公司正在形成自身的服務質量定位和差異化競爭，如低成本航空公司定位于滿足顧客的基本需求――點對點式的直達服務、低廉的價格、簡便的網(wǎng)上購票等，而傳統(tǒng)航空公司則致力于通過提供增值服務來滿足顧客對舒適性、個性化的質量需求，通過為顧客提供周到、細致、發(fā)自內心的服務提高顧客的忠誠度。