2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)》：第十二章(1)4

　　三、航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量管理觀念

　　根據(jù)IS0 9000的定義，質(zhì)量管理(quality management)是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡(jiǎn)稱(chēng)TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意及組織成員和社會(huì)的利益”。

　　1.理解全面質(zhì)量管理的中心思想

　　(1)質(zhì)量效益。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)工作過(guò)程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的盈利水平大幅度提高。在過(guò)去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經(jīng)開(kāi)展了全方位的質(zhì)量管理活動(dòng)，許多企業(yè)通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷(xiāo)量，因?yàn)樗麄冎溃瑑H僅靠增加銷(xiāo)量也必然會(huì)同時(shí)增加營(yíng)業(yè)成本。而提高質(zhì)量才是長(zhǎng)久改善企業(yè)盈利水平的唯一正確途徑;

　　(2)第一次就做好。TQM的核心是堅(jiān)信在絕大多數(shù)的時(shí)間內(nèi)，我們的工作都可以做到無(wú)缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強(qiáng)調(diào)預(yù)防、注重測(cè)量及過(guò)程控制為出發(fā)點(diǎn)，它是質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)。質(zhì)量保證也是通過(guò)有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)如工作過(guò)程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來(lái)預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生; .

　　(3)競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比(Competitive Benchmarking)。將一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)企業(yè)自身存在的問(wèn)題，并利用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果設(shè)計(jì)一種實(shí)用的計(jì)劃，其目標(biāo)是超過(guò)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以獲得領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。這種競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比主要是在全面質(zhì)量活動(dòng)的三個(gè)方面進(jìn)行――產(chǎn)品和服務(wù)、工作過(guò)程和程序以及人。

　　?產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù);

　　?過(guò)程：各部門(mén)/職能單位的工作過(guò)程;

　　?人：組織、企業(yè)文化及人的素質(zhì)和能力。

　　當(dāng)進(jìn)行了正確的競(jìng)爭(zhēng)性水平對(duì)比之后會(huì)產(chǎn)生不容置疑的事實(shí)，要求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)全面地滿(mǎn)足顧客的需求。其步驟包括：

　　①?zèng)Q定在哪些方面進(jìn)行水平對(duì)比。需要進(jìn)行水平對(duì)比的方面可能包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、各部門(mén)的工作過(guò)程、組織文化及員工素質(zhì)和培訓(xùn)等。

　　②選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即跟誰(shuí)比。誰(shuí)在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過(guò)程、人員以及企業(yè)希望進(jìn)行比較的方面是最好的，將其作為比較的對(duì)象(企業(yè)通常喜歡選擇直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但也可以去尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的著名企業(yè)進(jìn)行對(duì)比)。

　　③確定最合適的測(cè)評(píng)方法用來(lái)測(cè)定本企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來(lái)收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進(jìn)行有價(jià)值的和有效的對(duì)比。

　　④制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的計(jì)劃工作過(guò)程中。為保證這一工作的順利進(jìn)行，得到高層管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比結(jié)果的認(rèn)可是必要的。

　　(4)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)(Continual improvement)。由于需求是不斷變化的，因此，質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。全面質(zhì)量管理必須應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人員等進(jìn)行不斷的改進(jìn)。這一思想將貫穿于全面質(zhì)量管理的整個(gè)工作過(guò)程中。

　　(5)全員參與(Everyone is involved)。組織中的每個(gè)人，不論是高層管理者還是普通員工，也無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)，其工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接地影響到企業(yè)整體的質(zhì)量水平，因此，全面質(zhì)量管理要求全員參與，要求每一個(gè)人都對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)負(fù)有責(zé)任。這種全面、全員質(zhì)量的觀點(diǎn)有助于發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性和潛能。

　　(6)團(tuán)隊(duì)工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神(Synergy in Team Work)。在團(tuán)隊(duì)工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神――總體大于各個(gè)部分之和的思想，在TQM中是一個(gè)非常重要的概念。它用來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作精神，達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，并激發(fā)富有創(chuàng)造性的爭(zhēng)論和建議，使團(tuán)隊(duì)成功。

　　(7)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)體系對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的TQM活動(dòng)都會(huì)起到關(guān)鍵的作用，尤其是對(duì)于基層員工更廣泛地參與質(zhì)量改善過(guò)程會(huì)起到積極的作用。

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