物流師考試資料大全：顧客服務(wù)第八章

　　● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。

　　● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉(cāng)庫(kù) 5.機(jī)關(guān) 6.學(xué)校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　● 以客為尊的行銷轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：

　　1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本

　　2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得

　　3. 獲利力較諸銷售量來得重要

　　● 物流為一項(xiàng)核心策略能耐

　　1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對(duì)時(shí)間及地域績(jī)效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之最佳案例，

　　如美國(guó)制造商Procter & Gamble與零售商

　　WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。

　　● 物流與產(chǎn)品(或服務(wù))生命周期

　　上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場(chǎng)生命過程中一般所面對(duì)的各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤(rùn)目標(biāo)。

　　● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含。

　　● 顧客服務(wù)常被解釋為：

　　1. 容易做生意(easy to do business with)

　　2 .注意到顧客需求(sensitive to customer needs)

　　然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對(duì)顧客服

　　務(wù)有一明確的定義。

　　● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序。”

　　“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”

　　● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。

　　1.供應(yīng)力(Availability)

　　供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度(Performance measurement)

　　(1)缺貨率(Stockout frequency)

　　(2)供品率(Fill rate)

　　(3)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)

　　2. 作業(yè)績(jī)效(Operational Performance)

　　物流作業(yè)是由許多物流績(jī)效周期組成，每個(gè)績(jī)效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。

　　對(duì)物流作業(yè)績(jī)效評(píng)量的尺度包含：

　　(1) 速度(Speed)

　　(2) 穩(wěn)定性 (Consistency)

　　(3) 彈性 (Flexibility)

　　(4)功能失常/復(fù)原 (Malfunction / Recovery)

　　3. 可靠度 (Reliability)

　　可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，

　　以下依序說明之。

　　(1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績(jī)效水準(zhǔn)的能力。

　　(2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

　　(3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。

　　(4)追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評(píng)量制

　　度”(measurement)。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確

　　的評(píng)量尺度方能測(cè)知，而評(píng)量制度包含評(píng)量

　　變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。

　　● 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠(chéng)度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。

　　● 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出，下圖即以美國(guó)食品產(chǎn)業(yè)之

　　服務(wù)時(shí)窗為例說明。一個(gè)企業(yè)欲在一產(chǎn)

　　業(yè)中維持競(jìng)爭(zhēng)力，其應(yīng)至少維持最低

　　產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。

　　● 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zero defects)。

　　1.完美訂單(零缺點(diǎn)績(jī)效)之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。

　　2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。

　　3.企業(yè)對(duì)所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。

　　●應(yīng)變計(jì)劃(contingency plan)說明完美訂單服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績(jī)效

　　● 物流服務(wù)類別

　　物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：

　　1.基本服務(wù)(Basic service)

　　2.完美訂單服務(wù)(Perfect order service)

　　3.物流附加價(jià)值服務(wù)(Value-added service)

　　● “特制物流”(顧客化物流)(tailored orcustomized logistics)乃企業(yè)透過特別設(shè)計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他的期望目標(biāo)

　　● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù)

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