2011年物流師輔導：物流企業(yè)資源整合內(nèi)容分析(1)

　　物流企業(yè)資源整合是實現(xiàn)物流企業(yè)的規(guī)?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業(yè)資源利用率,服務于社會,其包括物流企業(yè)的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內(nèi)容。物流企業(yè)的資源整合,對促進現(xiàn)代物流的發(fā)展、推動經(jīng)濟社會全面發(fā)展等方面有著積極的意義。一、物流企業(yè)的客戶資源整合 $lesson$

　　物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務,就是在新的管理技術和現(xiàn)代服務理念基礎上形成的客戶服務。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動中,將客戶資源集中在一個系統(tǒng)中進行統(tǒng)一設計和運用,根據(jù)客戶價值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務,提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系,從而最終實現(xiàn)客戶服務成本最低化、客戶服務效率和效益最大化的目標。

　　由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲存性,一旦物流企業(yè)的服務不再能滿足客戶的需求,客戶就會用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)?；?、集成化和個性化的客戶服務。

　　1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭取客戶,擴大市場份額。而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點應該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應對新客戶的開發(fā)具有促進作用。留住老客戶的最根本要領就是要把客戶服務理念融于日常的物流管理活動中,具體來講就是,一要經(jīng)常開展對物流服務業(yè)務的管理評審,找出差距,持續(xù)改進;二要個性化,即隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發(fā)展。如若能實施全方位的物流服務將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑,也是一個拓展空間極大的服務創(chuàng)新理念。

　　2.服務差異化,對不同層次的顧客提供不同層次的服務。一般來說,可根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小分為ABC三類:A類是對企業(yè)貢獻最大的占5%的客戶;B類是對企業(yè)貢獻較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務,就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動的服務、甚至作出一些超前的服務設想和服務儲備;對B類客戶提供會員制服務,也要<優(yōu)麥電子商務論文>求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個性化的需求;對C類客戶主要提供標準化服務,即為客戶提供行業(yè)最基本的服務。

　　3.掌握客戶知識,構建客戶綜合知識模型?？蛻舴帐俏锪髌髽I(yè)運作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關系等級和客戶綜合價值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡單的客戶相關信息(屬性)的集合,還包括對這些基本信息進行處理后產(chǎn)生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價值、客戶關系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息,從而為實施有效的客戶資源整合決策提供了保障。

　　二、物流企業(yè)的能力資源整合轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　物流服務能力是指物流企業(yè)所具有的在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的顧客服務的一種相對的評估。它是通過一系列的功能活動來實現(xiàn)的,而與這些功能領域有關的工作相結(jié)合,便產(chǎn)生了實現(xiàn)物流需要的能力。物流服務能力主要包括有:⑴物流服務所需的有形的實體資源,如必須的運輸設備、倉儲設備、信息網(wǎng)絡等;⑵物流服務所需的無形的技能資源,如網(wǎng)絡設計、組織管理、貨運組織方式、存貨控制能力等;⑶物流服務所需的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識、對具體產(chǎn)品的物流運作具有透徹的了解等;⑷有效的物流管理團隊。能力資源整合就是要在互信和共贏機制作用下,通過對物流企業(yè)的無形資源和有形資源進行系統(tǒng)化的整合,以形成一個有機的資源整體,從而達到系統(tǒng)功能倍增的效果。能力資源整合的途徑主要有三種:⑴物流企業(yè)間的升購或參股;⑵建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟;⑶物流服務創(chuàng)新。物流服務主要分為傳統(tǒng)服務和增值服務。

　　物流服務創(chuàng)新意味著物流企業(yè)必須不斷地推出新的物流服務產(chǎn)品來滿足顧客的需求,也即在基本服務的基礎上延伸出許多相關的增值服務。具體說來,可從以下幾方面入手:一是增加便利性的服務,如電子商務物流;二是加快反應速度的服務,如提高車輛運輸速度;三是降低成本服務,以幫助顧客發(fā)掘第三利潤源,降低物流成本;四是延伸服務,如物流企業(yè)的服務范圍可以向上延伸到市場調(diào)查與預測、采購及訂單處理,向下可以延伸到配送、咨詢等。

　　物流服務能力資源既包括物流服務所需的有形的實體資源,如必要的倉儲設施和運輸設備等;又包括物流服務所需的無形的技能資源,如貨運組織方式和存貨控制能力等;還包括物流服務的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識和對具體產(chǎn)品的物流運作具有透徹的了解等。更包括一個有效的物流管理團隊等。

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