2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)1

更新時間：2012-01-11 09:23:51 來源：|0

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　　第二節(jié) 質量策劃

　　一、航空運輸產(chǎn)品和服務質量策劃過程

　　1質量策劃的內容

　　根據(jù)IS0 9004：2000標準中對質量策劃的描述，質量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的活動過程。

　　管理者應當對組織的質量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。對于實現(xiàn)組織質量目標和要求所需的過程，應當明確和注重質量策劃的輸入和輸出要素。

　　組織在實施質量策劃，重點應該從下述三個方面的主要內容來進行：

　　(1)產(chǎn)品和服務策劃。對于產(chǎn)品策劃來講，其結果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質量要求、產(chǎn)品特性和衡量標準。對于服務策劃來講，其結果是要產(chǎn)生服務規(guī)范。

　　民航運輸產(chǎn)品和服務策劃，重點是通過分析顧客對民航客貨運輸產(chǎn)品和服務質量的需求，識別民航運輸產(chǎn)品和服務的質量特性及衡量標準，確定質量目標以及實現(xiàn)質量目標所需的各種條件。服務規(guī)范是民航企業(yè)運輸服務策劃的結果之一，它不僅用于規(guī)定民航運輸企業(yè)應該提供什么樣的服務，對所提供的服務進行完整而精確的描述，同時也作為評價服務質量、編制服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范的依據(jù)。服務規(guī)范的基本內容包括服務規(guī)范的目的、服務規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務特性和驗收標準。

　　(2)管理和操作策劃。為了實現(xiàn)質量目標而制定的管理和操作程序，包括質量改進的進度表、組織和所需進行的活動安排。管理和操作策劃主要是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務提供過程的策劃，其結果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務提供規(guī)范，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務提供過程和最終結果進行控制的質量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標準來表現(xiàn)，并最終形成質量手冊。

　　對民航運輸服務提供規(guī)范的基本要求時清楚地規(guī)定：提供民航運輸服務的過程;必須的工作階段和每個工作階段所需進行的各項活動;各工作階段(活動)的接口;各工作階段(活動)的責任;各個工作階段(活動)的服務提供質量特性;每一項服務提供質量特性的驗收標準;實施服務規(guī)范所需的設備、設施的類型和數(shù)量;對人員的技能和配置要求;對提供產(chǎn)品和服務的分承包方的要求;對衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求;以及與法律、法規(guī)有關的要求。

　　(3)編制質量計劃和做出質量改進的規(guī)定。民航運輸企業(yè)質量計劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運輸業(yè)的競爭環(huán)境，確定航空運輸企業(yè)的質量改進項目、質量改進目標和各種質量管理活動的組織安排及實施計劃。對于某一具體質量改進項目，還需要明確其資源配置、活動安排、時間要求、質量保證和改進措施。