2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運(yùn)輸專業(yè)》:第十二章(5)2
(二)選擇質(zhì)量突破目標(biāo)
每個長期存在的慢性質(zhì)量問題都包含著若干個需要解決的項目。這些項目的有效解決會促使質(zhì)量的不斷提高。選擇突破目標(biāo)可分兩步進(jìn)行:
1.利用排列圖法選擇質(zhì)量突破目標(biāo)
企業(yè)在一定時期內(nèi)可能會存在許多問題需要解決,但是所有的問題必須有重點(diǎn)的一項一項去解決。在一段時間內(nèi),質(zhì)量突破的目標(biāo)不要太多,需要區(qū)分輕重緩急,確定企業(yè)目前工作的重點(diǎn)。因此,用排列圖法把關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)項目區(qū)分開來,確定企業(yè)在一定時期內(nèi)需要解決的重點(diǎn)問題,是完全必要的。
在用排列圖對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層時,可根據(jù)不同問題的損失金額的大小,也可根據(jù)顧客意見的多少,或差錯次數(shù)的多少等,從不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,找出排在排列圖中的A類因素。如下圖,它是根據(jù)下表中數(shù)據(jù)繪制的排列圖。
旅客反映航空公司A的意見統(tǒng)計表
從排列圖可以看出該航空公司存在的主要問題是行李問題、航班問題、旅客服務(wù)問題、超售問題和票價問題,其累計頻率達(dá)到80.3%。因此可作為質(zhì)量突破的目標(biāo)。
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