物流師基礎(chǔ)知識(shí)：物流企業(yè)資源整合內(nèi)容分析(1)

　　物流企業(yè)資源整合是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的規(guī)?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業(yè)資源利用率,服務(wù)于社會(huì),其包括物流企業(yè)的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內(nèi)容。物流企業(yè)的資源整合,對(duì)促進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展等方面有著積極的意義。

　　一、物流企業(yè)的客戶資源整合轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應(yīng)商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù),就是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動(dòng)中,將客戶資源集中在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和運(yùn)用,根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠(chéng)客戶,建立起長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,從而最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本最低化、客戶服務(wù)效率和效益最大化的目標(biāo)。

　　由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲(chǔ)存性,一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再能滿足客戶的需求,客戶就會(huì)用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應(yīng)鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對(duì)客戶資源進(jìn)行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)?；⒓苫蛡€(gè)性化的客戶服務(wù)。

　　1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭(zhēng)取客戶,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點(diǎn)應(yīng)該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應(yīng)對(duì)新客戶的開發(fā)具有促進(jìn)作用。留住老客戶的最根本要領(lǐng)就是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中,具體來(lái)講就是,一要經(jīng)常開展對(duì)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理評(píng)審,找出差距,持續(xù)改進(jìn);二要個(gè)性化,即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場(chǎng)的發(fā)展。如若能實(shí)施全方位的物流服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑,也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新理念。

　　2.服務(wù)差異化,對(duì)不同層次的顧客提供不同層次的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō),可根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小分為ABC三類:A類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的占5%的客戶;B類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對(duì)A類客戶提供VIP服務(wù),就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動(dòng)的服務(wù)、甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備;對(duì)B類客戶提供會(huì)員制服務(wù),也要<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個(gè)性化的需求;對(duì)C類客戶主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即為客戶提供行業(yè)最基本的服務(wù)。

　　3.掌握客戶知識(shí),構(gòu)建客戶綜合知識(shí)模型?？蛻舴?wù)是物流企業(yè)運(yùn)作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進(jìn)行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關(guān)系等級(jí)和客戶綜合價(jià)值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡(jiǎn)單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)的匯集。綜合客戶知識(shí)模型為全面了解客戶綜合價(jià)值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)提供了詳盡的信息,從而為實(shí)施有效的客戶資源整合決策提供了保障。

　　二、物流企業(yè)的能力資源整合轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　物流服務(wù)能力是指物流企業(yè)所具有的在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客服務(wù)的一種相對(duì)的評(píng)估。它是通過(guò)一系列的功能活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,而與這些功能領(lǐng)域有關(guān)的工作相結(jié)合,便產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)物流需要的能力。物流服務(wù)能力主要包括有:⑴物流服務(wù)所需的有形的實(shí)體資源,如必須的運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)等;⑵物流服務(wù)所需的無(wú)形的技能資源,如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、組織管理、貨運(yùn)組織方式、存貨控制能力等;⑶物流服務(wù)所需的知識(shí)資源,如擁有豐富的物流管理知識(shí)、對(duì)具體產(chǎn)品的物流運(yùn)作具有透徹的了解等;⑷有效的物流管理團(tuán)隊(duì)。能力資源整合就是要在互信和共贏機(jī)制作用下,通過(guò)對(duì)物流企業(yè)的無(wú)形資源和有形資源進(jìn)行系統(tǒng)化的整合,以形成一個(gè)有機(jī)的資源整體,從而達(dá)到系統(tǒng)功能倍增的效果。能力資源整合的途徑主要有三種:⑴物流企業(yè)間的升購(gòu)或參股;⑵建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟;⑶物流服務(wù)創(chuàng)新。物流服務(wù)主要分為傳統(tǒng)服務(wù)和增值服務(wù)。

　　物流服務(wù)創(chuàng)新意味著物流企業(yè)必須不斷地推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求,也即在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出許多相關(guān)的增值服務(wù)。具體說(shuō)來(lái),可從以下幾方面入手:一是增加便利性的服務(wù),如電子商務(wù)物流;二是加快反應(yīng)速度的服務(wù),如提高車輛運(yùn)輸速度;三是降低成本服務(wù),以幫助顧客發(fā)掘第三利潤(rùn)源,降低物流成本;四是延伸服務(wù),如物流企業(yè)的服務(wù)范圍可以向上延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理,向下可以延伸到配送、咨詢等。

　　物流服務(wù)能力資源既包括物流服務(wù)所需的有形的實(shí)體資源,如必要的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和運(yùn)輸設(shè)備等;又包括物流服務(wù)所需的無(wú)形的技能資源,如貨運(yùn)組織方式和存貨控制能力等;還包括物流服務(wù)的知識(shí)資源,如擁有豐富的物流管理知識(shí)和對(duì)具體產(chǎn)品的物流運(yùn)作具有透徹的了解等。更包括一個(gè)有效的物流管理團(tuán)隊(duì)等。

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