物流服務(wù)重要知識點-物流客戶服務(wù)

    物流客戶服務(wù)

    1、客戶服務(wù)的重要性：提高銷售收入；提高客戶滿意度；開拓和留住客戶

    2、物流客戶服務(wù)的對象：
（1）生產(chǎn)企業(yè)：采購物流、生產(chǎn)物流、銷售物流
（2）商貿(mào)企業(yè)：國際商貿(mào)業(yè)、批發(fā)企業(yè)、零售業(yè)
（3）其他行業(yè)

    3、客戶服務(wù)的內(nèi)容：改革不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容；提供財務(wù)與信貸支持；保證在規(guī)定的時間送達(dá)貨物；適宜的銷售貨物的代表；在銷售中提供有關(guān)材料；安裝產(chǎn)品；保持足夠的修理備件和存貨

    4、客戶服務(wù)的三個層次表現(xiàn)：客戶服務(wù)是動態(tài)的；客戶服務(wù)表現(xiàn)的衡量；客戶服務(wù)的哲學(xué)

    5、物流客戶服務(wù)要素
（1）交易前要素：書面的客戶服務(wù)政策聲明；服務(wù)政策為客戶所接受；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)柔性；管理及技術(shù)服務(wù)
（2）交易要素：缺貨評價標(biāo)準(zhǔn)；訂貨信息反饋能力；訂貨周期；加急處理；貨物周轉(zhuǎn)；系統(tǒng)準(zhǔn)確度；訂貨便利性；產(chǎn)品替代性
（3）交易后要素：安裝、質(zhì)量保證、變更、維修和零部件的供應(yīng)保證；產(chǎn)品的追蹤；客戶索賠、投訴和退貨；維修中的產(chǎn)品替代

    6、物流服務(wù)的分類[按完成服務(wù)的專業(yè)人員分類]
（1）基本服務(wù)
（2）增值服務(wù)：以客戶為核心的服務(wù)；以促銷為核心的服務(wù)；以制造為核心的服務(wù)；以時間為核心的服務(wù)

    7、客戶服務(wù)的四個重要要素
（1）時間：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂單準(zhǔn)備時間、訂單發(fā)送時間
（2）可靠性：周期時間、安全交貨、訂單的正確性
（3）溝通
（4）方便

    8、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)
（1）理解客戶需求
（2）評價當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力
（3）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距
（4）滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)
（5）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)
（6）評估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)

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