2013年二級(jí)物流師考前章節(jié)串講:物流服務(wù)管理

　　第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理

　　第一節(jié)：物流服務(wù)管理

　　一、物流服務(wù)的內(nèi)涵，物流服務(wù)的特性 掌握

　　(一)物流服務(wù)的內(nèi)涵

　　(二)物流服務(wù)的特性：從屬性、即時(shí)性、移動(dòng)性和分散性、需求波動(dòng)性、可替代性。

　　二、物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性 掌握

　　(一)物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)

　　1、產(chǎn)品的可得性。要考慮缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂貨的完成狀況三個(gè)性能指標(biāo)。

　　2、運(yùn)作績(jī)效?？蓮倪\(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性、故障的補(bǔ)救四個(gè)方面來衡量。

　　3、服務(wù)的可靠性。除貨物的可得性和運(yùn)作績(jī)效外，還表現(xiàn)為完好無損的到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等。

　　(二)物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性體現(xiàn)在：

　　1、物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán);

　　2、物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響;

　　3、物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響;

　　4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。

　　三、物流服務(wù)與成本的關(guān)系，確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 掌握

　　(一)物流服務(wù)與成本的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律，有四種類型：1、服務(wù)水平一定，成本降低;2、服務(wù)水平與成本同時(shí)上升;3、服務(wù)水平上升，成本一定;4、服務(wù)水平與成本同時(shí)下降。

　　(二)確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟：1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查;2、顧客服務(wù)水平設(shè)定;3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn);4、根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù);5、反饋體系的建立;6、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià);7、基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查;8、標(biāo)準(zhǔn)的修正。

　　四、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系，物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容 重點(diǎn)掌握

　　1、企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系：

　　(1)在新產(chǎn)品導(dǎo)入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù);

　　(2)成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)重點(diǎn)已從不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績(jī)效;

　　(3)成熟階段的競(jìng)爭(zhēng)狀況要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性;

　　(4)衰退階段，如何最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)比起最大限度地減少物流服務(wù)成本更為重要。

　　2、物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容：傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)，核心目標(biāo)是保值。增值服務(wù)是指獨(dú)特或特別的活動(dòng)(為客戶提供個(gè)性化的服務(wù))，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。內(nèi)容有：提供包裝、短距離搬運(yùn)、裝卸、采購(gòu)訂單處理、產(chǎn)品追回等。

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