2011年安徽公務(wù)員面試真題：緊急工作處理
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你是國稅大廳辦事的工作人員，臨近下班，業(yè)務(wù)系統(tǒng)又壞了，還有十幾個(gè)人排隊(duì)，納稅人不滿，你怎么辦?
參考答案:
全心全意為納稅人服務(wù)、解決納稅人遇到的問題是一名國家公務(wù)員的的基本職責(zé)。
作為國稅大廳辦事的工作人員，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行故障導(dǎo)致納稅人不能及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)臨近下班，但是幫助納稅人順利辦理納稅業(yè)務(wù)是我的本質(zhì)工作，如果不及時(shí)采取有效措施予以解決，不僅會(huì)使國稅大廳的正常工作秩序受到影響，而且因?yàn)榧{稅人的不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響稅務(wù)系統(tǒng)的整體形象。我會(huì)穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。
一方面，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障，暫時(shí)不能夠?yàn)榧{稅人辦理業(yè)務(wù)，我會(huì)首先向各位納稅人誠懇道歉，耐心解釋現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)正在進(jìn)行調(diào)整，可否請(qǐng)大家稍等片刻，盡量爭(zhēng)取納稅人的理解，同時(shí)邀請(qǐng)大家到休息區(qū)稍作等待，請(qǐng)同事幫忙準(zhǔn)備茶點(diǎn)和雜志、報(bào)紙等，在系統(tǒng)維修期間盡量滿足各位納稅人的需求，及時(shí)查明原因并解決問題后，馬上為大家辦理業(yè)務(wù)。
另一方面我會(huì)及時(shí)通知系統(tǒng)維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的具體原因，幫助我共同解決問題。
如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機(jī)等原因?qū)е拢ㄟ^重新啟動(dòng)的方式能夠簡單解決，我應(yīng)立即處理并且?guī)椭{稅人繼續(xù)辦理業(yè)務(wù);如果經(jīng)過系統(tǒng)維護(hù)人員檢測(cè)發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問題，但在短時(shí)間內(nèi)能夠排除故障，我會(huì)及時(shí)向等待納稅人反饋相關(guān)信息，并在安撫納稅人的同時(shí)了解待辦納稅人的具體業(yè)務(wù)，做好準(zhǔn)備工作，以便系統(tǒng)恢復(fù)正常后能夠盡快為納稅人辦好業(yè)務(wù)工作，盡量減少等待時(shí)間;如果經(jīng)過系統(tǒng)維護(hù)人員的檢測(cè)發(fā)現(xiàn)需要長時(shí)間排查或者維修，我應(yīng)及時(shí)向納稅人告知相關(guān)信息并再次致歉，在了解納稅人待辦事項(xiàng)的基礎(chǔ)上做好記錄工作，根據(jù)大廳納稅人的排隊(duì)次序發(fā)放順序號(hào)，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場(chǎng)納稅人辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準(zhǔn)備，以備系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)投入運(yùn)行。
此次事件結(jié)束之后，我也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和反思。在每一天的工作開始之前，提前檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且按照規(guī)范的操作流程來使用，避免由于操作失誤造成業(yè)務(wù)中斷;同時(shí)應(yīng)多向系統(tǒng)維護(hù)人員請(qǐng)教在日常工作中可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題以及應(yīng)急處理方法，這樣能夠在工作盡量避免由于系統(tǒng)故障造成工作不能順利開展。
此次事件處理也為我積累了更多與納稅人打交道的方法和應(yīng)急處理的能力，在以后的工作中我應(yīng)更加提升服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，盡我所能的為納稅人解決他們的燃眉之急。
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