2014年二級(jí)物流師重點(diǎn)知識(shí)復(fù)習(xí)：物流客戶管理

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　　物流客戶管理

　　1、物流客戶價(jià)值：

　　(1)客戶的概念：

　　(2)客戶的特點(diǎn)：是供應(yīng)鏈成員;供應(yīng)鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。

　　一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶

　　2、客戶價(jià)值

　　(1)定義：

　　(2)客戶價(jià)值的特點(diǎn)：不一定是貨幣價(jià)值，還有滿意度;是相對(duì)價(jià)值

　　(3)客戶價(jià)值的構(gòu)成：

　　1)總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，品牌價(jià)值

　　2)總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本

　　客戶價(jià)值=(產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+品牌價(jià)值)-(貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本)

　　(4)以客戶價(jià)值確定客戶管理

　　3、開拓客戶的途徑：

　　(1)建立良好的服務(wù)體系：物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系

　　1)物流服務(wù)設(shè)施：有形設(shè)施：固定設(shè)施;流動(dòng)設(shè)備，通訊設(shè)備;無形設(shè)施：物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

　　2)物流服務(wù)作業(yè)體系：物流服務(wù)方向、物流服務(wù)程序、物流客戶群選擇

　　決定企業(yè)物流服務(wù)方向的因素：企業(yè)能力、服務(wù)內(nèi)容差異、市場(chǎng)需求特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目生命周期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、宏觀營(yíng)銷環(huán)境

　　物流服務(wù)程序

　　物流客戶群選擇

　　(2)進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位：

　　程序是：1)市場(chǎng)細(xì)分;2)目標(biāo)市場(chǎng)選擇

　　(3)推進(jìn)客戶忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(塑造品牌、滿足需求、超越期望)

　　(4)開展多樣的促銷活動(dòng)

　　4、鞏固物流客戶的方法

　　(1)建立服務(wù)品牌(2)提高客戶滿意度(3)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目(4)強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理

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