2020年軟件水平考試知識(shí)點(diǎn)之沖突管理

2020年軟件水平考試知識(shí)點(diǎn)之沖突管理

在項(xiàng)目環(huán)境中，沖突不可避免。不一致的需求、對(duì)稀缺資源的競爭、溝通不暢、進(jìn)度優(yōu)先級(jí)排序以及個(gè)人工作風(fēng)格差異等諸多因素都可能成為沖突的起源。

沖突經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目產(chǎn)生不良結(jié)果，但如果管理得當(dāng)，沖突也可以幫助團(tuán)隊(duì)找到更好的解決方案。項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠找到?jīng)_突的原因，然后積極地管理沖突，從而最大程度地降低潛在的負(fù)面影響。團(tuán)隊(duì)規(guī)則、團(tuán)隊(duì)規(guī)范及成熟的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(如溝通規(guī)劃和角色定義)，都有助于減少?zèng)_突。

成功的沖突管埋可提高生產(chǎn)力，改進(jìn)工作關(guān)系。如果管理得當(dāng)，意見分歧有利于提高創(chuàng)造力和改進(jìn)決策。假如意見分歧成為負(fù)面因素，應(yīng)該首先由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)解決。如果沖突升級(jí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提供協(xié)助，促成滿意的解決方案。應(yīng)該采用直接和合作的方式，盡早并且通常在私下處理沖突。如果破壞性沖突繼續(xù)存在，則可使用正式程序，包括采取懲戒措施。

項(xiàng)目經(jīng)理解決沖突的能力，往往在很大程度上決定其管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成敗。不同的項(xiàng)目經(jīng)理可能采用不同的解決沖突方法。影響沖突解決方法的因素包括：

·沖突的相對(duì)重要性與激烈程度。

·解決沖突的緊迫性。

·沖突各方的立場。

·永久或暫時(shí)解決沖突的動(dòng)機(jī)。

有5種常用的沖突解決方法。由于每種方法都有各自的特點(diǎn)和用途，以下所列沒有特定順序。

(1)撤退/回避(Withdraw/Avoid)。從實(shí)際或潛在沖突中退出，將問題推遲到準(zhǔn)備充分的時(shí)候，或者將問題推給其他人員解決。雙方在解決問題上都不積極，也不想合作。撤退是一種暫時(shí)性的沖突解決方法。

(2)緩和/包容(Smooth/Accommodate)。強(qiáng)調(diào)一致、淡化分歧(甚至否認(rèn)沖突的存在);為維持和諧與關(guān)系而單方面退讓一步。這是一種慷慨而寬厚的做法，為了和諧和大局，而遷兢對(duì)方，或者暫時(shí)放下爭議點(diǎn)，謀求在其他非爭議點(diǎn)與對(duì)方協(xié)作。緩和也是一種暫時(shí)性的沖突解決方法。

(3)妥協(xié)/調(diào)解(Compromise/Reconcile)。為了暫時(shí)或部分解決沖突，尋找能讓各方都在一定程度上滿意的方案。雙方在態(tài)度上都愿意果斷解決沖突，也愿意合作。雙方都得到了自己想要的東西，但只是一部分，而不是全部。雙方都做了讓步，都有得有失。妥協(xié)是雙方面的包容，包容是單方面的妥協(xié)。

(4)強(qiáng)迫/命令(Force/Direct)。以犧牲其他方為代價(jià)，推行某一方的觀點(diǎn);只提供贏輸方案。通常是利用權(quán)力來強(qiáng)行解決緊急問題。一方贏，一方輸。

(5)合作/解決問題(Collaborate/Problem Solve)。綜合考慮不同的觀點(diǎn)和意見，采用合作的態(tài)度和開放式對(duì)話引導(dǎo)各方達(dá)成共識(shí)和承諾。這是沖突雙方最理想的結(jié)果，前提是雙方要相互尊重、愿意合作、愿意傾聽對(duì)方。

項(xiàng)目經(jīng)理需要培養(yǎng)技能、積累經(jīng)驗(yàn)，以便能夠根據(jù)情形有效地調(diào)整自己的沖突管理風(fēng)格。

在項(xiàng)目環(huán)境下管理沖突，就需要在所有參與方之間建立基本信任，各方開誠布公地尋求解決沖突的積極方案。為了徹底解決問題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員采用合作的方法。如果確實(shí)無法采用合作的方法，項(xiàng)目經(jīng)埋應(yīng)該轉(zhuǎn)而采用其他的主動(dòng)管理方法來處理沖突，例如強(qiáng)迫、包容、規(guī)避或妥協(xié)的方法。

管理沖突是項(xiàng)目經(jīng)理所面對(duì)的重大挑戰(zhàn)之一。為了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功應(yīng)對(duì)沖突，項(xiàng)目經(jīng)理需要?jiǎng)佑闷渌械娜穗H關(guān)系技能。

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