2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(六)

2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨，小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點及真題內容，本系列內容將會持續(xù)更新，希望能夠幫助到各位考生。

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考點二十六：服務改進主要活動

服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括：服務改進設計、服務改進實施、服務改進驗證，涉及服務管理人員、技術、資源、過程等方面。

考點相關真題

服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括服務改進設計、()、 服務改進驗證。涉及()、技術、資源、()等方面。

A.服務改進策劃，人員，質量

B.服務改進實施，質量，過程

C.服務改進實施，人員，過程

D.服務改進策劃，人員，安全

參考答案：C

考點二十七：與客戶回顧的內容

與客戶回顧內容包括：

1、服務合同執(zhí)行情況

2、服務目標達成情況

3、服務績效(服務級別協(xié)議)、成果

4、滿意度調查

5、服務范圍、工作量

6、客戶業(yè)務需求的變化

7、服務中存在的問題及行動計劃

8、上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

考點相關真題

()屬于與客戶回顧的內容。

①服務合同執(zhí)行情況 ②服務目標達成情況

③工程師KPI總結 ④服務績效

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

參考答案：B

考點二十八：服務質量特性

服務質量特性：安全性、可靠性、響應性、友好性

(1)安全性：可用性、完整性、保密性

(2)可靠性：完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性

(3)響應性：及時性、互動性

(4)有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性

(5)友好性：主動性、靈活性、禮貌性

考點相關真題

“主動性"及"靈活性"是服務質量特性“ () ”的子特性。

A.友好性

B.響應性

C.可靠性

D.安全性

參考答案：A

考點二十九：人員的專業(yè)性指標計算

計算方法：分別計算取得相應專業(yè)資格認證的服務工程師的比率以及取得信息技術服務相關專業(yè)本科及以上學歷的服務工程師的比率，并進行加權計算。

計算公式：X=X1×70%+X2×30%

X越接近1越好

Xl=A/B

A=取得的相應專業(yè)資格認證的服務工程師數(shù)量

B=服務工程師的總數(shù)

X2=C/B

C=取得信息技術服務相關專業(yè)本科及以上學歷的服務工程師數(shù)量

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)228頁。

考點相關真題

下列團隊人員的專業(yè)性最高的是：()

A.服務工程師總數(shù)為20人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為18人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為16人

B.服務工程師總數(shù)為15人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為12人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為15 人

C.服務工程師總數(shù)為30人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為20人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為20人

D.服務工程師總數(shù)為40人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為32人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為35人

參考答案：A

考點三十：運維服務質量策劃的內容

運維服務質量管理包括：運維服務質量策劃、運維服務質量檢查、運維服務質量改進等活動。其中運維服務質量策劃的內容如下：

1、確定服務質量目標

2、確定運維服務質量管理的活動

3、確定運維服務質量管理相關的職責和權限

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233頁

考點相關真題

運維服務質量策劃的內容不包括：()

A.確定運維服務質量管理的活動

B.確定運維服務質量管理相關的職責和權限

C.確定質量改進方向及改進目標

D.確定運維服務質量目標

參考答案：C

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