系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（高級(jí)）歷年真題及答案解析（一）

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（高級(jí)）-案例2022真題

試題一（25分）>>一鍵免費(fèi)查詢系統(tǒng)規(guī)劃與管理師報(bào)考資格

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。

通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。

【問(wèn)題1】（5分）

（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1），（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）

解析：【問(wèn)題1】（1）備件及備件庫(kù)（2）知識(shí)庫(kù)

（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。

解析：關(guān)鍵因素：①根據(jù)服務(wù)內(nèi)容②考慮成本③考慮客戶的期望④考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平⑤考慮工具的通用性和集成性。

【問(wèn)題2】（6分）

結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。

（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（對(duì) ）。

（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（ 對(duì)）。

（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（ 錯(cuò)）。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

解析：①設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱）②設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理③整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

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【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算接聽率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。

解析：（1）計(jì)算題：

①接聽率=服務(wù)臺(tái)人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量×100%=110/120×100%=91.67%

②錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量×100%=105/120×100%=87.5%

③平均通話時(shí)間=用戶呼叫持續(xù)總時(shí)間/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量=400/120=3.33（分）

④派單準(zhǔn)確率=服務(wù)臺(tái)人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量×100%=100/120×100%=83.3%

（2）小唐針對(duì)【問(wèn)題1】中（1）和（2）兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。

解析：①備件及備件庫(kù)的測(cè)量指標(biāo)：1.盤點(diǎn)備件資產(chǎn)。2.統(tǒng)計(jì)備件損壞率。3.統(tǒng)計(jì)備件命中率。4.統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率。

②知識(shí)庫(kù)的測(cè)量指標(biāo)：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問(wèn)題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。

試題二（25分）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某大型企業(yè)去年信息化投入大，完成了重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。由于應(yīng)急相應(yīng)預(yù)案制定得不充分并且未開展演練，出現(xiàn)了系統(tǒng)性故障時(shí)，部分關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用且在12小時(shí)內(nèi)未能完成恢復(fù)業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)了較大損失。

為加強(qiáng)該企業(yè)IT服務(wù)的規(guī)范化水平，IT服務(wù)部門管理人員小王，規(guī)劃了今年的IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃，在部署實(shí)施計(jì)劃中包含了服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃、知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、工具采購(gòu)部署、測(cè)試上線計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃過(guò)程績(jī)效指標(biāo)。

在應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定過(guò)程中，與IT服務(wù)總監(jiān)、客戶接口人、IT恢復(fù)小組組員和運(yùn)維工程師等充分溝通，明確需求與職責(zé)。

【問(wèn)題1】（10分）

（1）IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段包括的活動(dòng)有哪些?

解析：IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的活動(dòng)：包括計(jì)劃溝通、計(jì)劃制訂、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂。

（2）指出本案例IT部署實(shí)施階段計(jì)劃中所遺漏的工作內(nèi)容。

解析：還缺少實(shí)施啟動(dòng)會(huì)、核對(duì)服務(wù)目標(biāo)、核對(duì)服務(wù)目錄、設(shè)定服務(wù)模型、客戶化服務(wù)管理過(guò)程、初始化服務(wù)文檔體系與文檔管理規(guī)范、初始化配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）、客戶化服務(wù)規(guī)范、開發(fā)工作指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、編寫服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)發(fā)布會(huì)/部署實(shí)施總結(jié)會(huì)等內(nèi)容。

【問(wèn)題2】（11分）

（1）制定應(yīng)急預(yù)案的原則是什么?

解析：制定預(yù)案的原則是：①結(jié)合實(shí)際、合理定位。②著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效。③精心組織、確保安全。④統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約

（2）結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應(yīng)急預(yù)案的?

解析：①自然災(zāi)害引起的對(duì)IT系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞。②網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、通信線路故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。③電源電路以及機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。④IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)和存儲(chǔ)、中間件故障導(dǎo)致的重大系統(tǒng)性故障。⑤IT系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞、計(jì)算機(jī)病毒傳播或被利用從事違法犯罪活動(dòng)等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件。⑥應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生重大故障。⑦組織認(rèn)為應(yīng)采取應(yīng)急機(jī)制的其他IT系統(tǒng)重大突發(fā)事件。

【問(wèn)題3】（4分）

部署過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)的選擇正確的是（ABEG）（以下有四個(gè)正確的選項(xiàng)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)）

A.開展原因和目標(biāo) B.項(xiàng)目范圍 C.人員培訓(xùn)計(jì)劃 D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)

E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件 F.公司組織結(jié)構(gòu)圖 G.項(xiàng)目交付物與其約束條件

H.持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)方法

試題三（25分）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

A公司運(yùn)維部承擔(dān)國(guó)內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬(wàn)、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過(guò)5件”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績(jī)效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。

【問(wèn)題1】（8分）

請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。

解析：①了解現(xiàn)狀 ②穩(wěn)定核心成員 ③確定目標(biāo) ④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

【問(wèn)題2】（6分）

請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。

解析：

①必須把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效考核掛鉤

②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況

③分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)

④個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程有偏差時(shí)，應(yīng)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)及時(shí)調(diào)整

⑤一般短期目標(biāo)以周、月目標(biāo)為主，長(zhǎng)期目標(biāo)是指半年或一年以上，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡

【問(wèn)題3】（8分）

結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。

【問(wèn)題4】（3分）

團(tuán)隊(duì)處于風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（A,C,D）。

A、人員溝通 B、共享愿景 C、建立信任 D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 E、梯隊(duì)建設(shè) F、授權(quán)工作

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