藥學(xué)服務(wù)中的投訴處理_2017執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)綜合知識(shí)與技能常考知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)
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藥學(xué)服務(wù)中的投訴處理——四原則
“非本人原則、非現(xiàn)場(chǎng)原則、尊重微笑原則、有形證據(jù)原則”
①如果投訴即時(shí)發(fā)生，要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。
?、诓灰擞僧?dāng)事人來(lái)接待患者。
?、凼墙哟龝r(shí)的舉止行為，要點(diǎn)是尊重和微笑
④在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。
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認(rèn)真聆聽(tīng)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用開(kāi)放式的提問(wèn)方式。
——“會(huì)聽(tīng)會(huì)問(wèn)會(huì)說(shuō)”
注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)問(wèn)題的理解和接受程度。
——“會(huì)看”
談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多。
——“會(huì)控制時(shí)間”
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