執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)綜合知識與技能精講一(3)

    (3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評價用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療  的建設(shè)性意見、結(jié)果評價。
 (三)投訴應(yīng)對
1．投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量
藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中藥師的服務(wù)態(tài)度仍不盡如人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。
(2)藥品數(shù)量  此類投訴占相當(dāng)?shù)谋壤?。藥師通過加強(qiáng)核對可減少此類投訴。
(3)藥品質(zhì)量  投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品
的質(zhì)量存在問題。對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對藥物治療的信心。
(4)退藥  患者由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，
既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)  對這類投訴應(yīng)會同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對，原則七應(yīng)先處理不
  良反應(yīng)，減輕對患者的傷害。
(6)價格異議  藥品價格是一個較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策。如因招標(biāo)或國家藥品價格調(diào)整而漲價，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。
2．患者投訴的處理
    (I)選擇合適的地點(diǎn)  在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如
  果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對其他服務(wù)對象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
    (2)選擇合適的人員  無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般陛的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時的舉止行為要點(diǎn)  接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)=55％動作表情+38％語調(diào)+7％語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
特別提示：接待時，應(yīng)該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿嬰端止。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言  很多情況下的患者投訴，是患者對服務(wù)方的制度、程序或其他制
約條件不夠了解，以致對服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。 
    (5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))  對于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注
意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。
第二節(jié) 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵
一、 藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施內(nèi)容
藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施內(nèi)容包括：①把醫(yī)療、藥學(xué)、護(hù)理有機(jī)地結(jié)合在一起，讓醫(yī)師、藥師、  護(hù)士齊心協(xié)力，共同承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任；②既為患者個人服務(wù)，又為整個社會的國民健康教育服務(wù)；③積極參與疾病的預(yù)防、治療和保??；④指導(dǎo)、幫助患者合理地使用藥物；⑤協(xié)助醫(yī)護(hù)人員制定和實(shí)施藥物治療方案；⑥定期對藥物的使用和管理進(jìn)行科學(xué)評估。
?環(huán)球網(wǎng)校2008年執(zhí)業(yè)藥師考試保過班輔導(dǎo)開始招生