執(zhí)業(yè)藥師不在崗 售錯藥惹怒顧客

　　80多歲的張老伯有高血壓病史，近來一直覺得頭昏、頭痛。一天，他在路上碰到某醫(yī)生，咨詢醫(yī)生后，醫(yī)生告訴他可以去藥店買地巴唑，與降壓藥一同服用。由于怕張老伯講不清楚，那位醫(yī)生便用白紙寫了“地巴唑”三字交給張老伯。

　　來到A藥店，張老伯遞上紙說買這種藥。可巧執(zhí)業(yè)藥師有事不在，店內(nèi)只有營業(yè)員小李和小陳。由于這位醫(yī)生的字跡太潦草，小李接了紙片，看了半天不認識是啥藥;小陳接過來也看了一下，也認不出來是啥藥。遂問張老伯是啥藥?張老伯一時也說不清楚是什么藥，記得好像有個“巴”字。小陳于是問：“是他巴唑嗎?”張老伯連聲說：“是、是。”小李遂將“他巴唑”賣給了張老伯。

　　張老伯服了幾天藥后覺得頭痛、頭昏沒有改善，反倒出現(xiàn)了食欲減退、便秘腹脹、怕冷、疲勞、嗜睡、胸悶、心跳緩慢、關(guān)節(jié)疼痛、活動不靈等癥狀，就拿著藥去問那位醫(yī)生。醫(yī)生告訴他：“您買錯藥了，這是治甲亢的藥，我讓您買的藥叫‘地巴唑’，用于治療高血壓和腦血管痙攣。您現(xiàn)在出現(xiàn)的癥狀是甲減，趕緊停藥，改服地巴唑?！睆埨喜宦牷鹈叭桑瑏鞟藥店找小李和小陳理論，說：“你們不按醫(yī)囑賣藥，害得我差點送命，你們得賠償我的損失!”小李和小陳說：“您拿來的紙條字跡潦草，我們看不清，問您是他巴唑嗎，您說是，要怪只能怪醫(yī)生和您自己?！睆埨喜皇帜弥?，一手拉著營業(yè)員，情緒異常激動，說：“找你們領(lǐng)導(dǎo)，一同到藥品監(jiān)管部門評理?！眹^的人越聚越多，有的說是A藥店的錯，有的說是張老伯的錯，也有的說是醫(yī)生的錯。讀者朋友，您說面對此景，小李和小陳應(yīng)該怎樣處理這件事?

　　觀點一：藥店主動承擔(dān)責(zé)任

　　藥店失職理應(yīng)賠償

　　□ 山東省平原縣食品藥品監(jiān)管局 張愛平

　　藥店存在管理失職。一是執(zhí)業(yè)藥師不在崗，不能銷售處方藥和甲類非處方藥，這是法律法規(guī)的硬性規(guī)定。二是店員存在嚴重失職，很難推脫責(zé)任，自己沒弄清藥品的真實名稱擅自把藥賣給顧客，反映出藥店在經(jīng)營管理方面存在漏洞，對這起事件藥店應(yīng)負直接責(zé)任。

　　因此，藥店應(yīng)當(dāng)向顧客道歉，帶顧客到正規(guī)醫(yī)院做相應(yīng)的檢查，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的檢查費用和相應(yīng)的精神賠償，取得顧客諒解。

　　事后，藥店應(yīng)引以為戒，加強員工培訓(xùn)教育和銷售管理，增強員工的責(zé)任心，避免類似情況再次發(fā)生。

　　藥店責(zé)任無法推脫

　　□ 河北省廊坊市香河縣食品藥品監(jiān)管局 李領(lǐng)波

　　《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條第二款規(guī)定：“經(jīng)營處方藥和甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時，應(yīng)當(dāng)掛牌告知，并停止銷售處方藥和甲類非處方藥”，其目的就是為了讓藥師為消費者提供用藥指導(dǎo)和專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，從而有助于消費者安全、合理地服藥。

　　話題中，某醫(yī)生出于好意給張老伯寫了張紙條，但也僅僅是張紙條而非處方，A藥店的營業(yè)員小李、小陳在執(zhí)業(yè)藥師不在崗的情況下，擅自向患者銷售處方藥“他巴唑”，顯然違反了《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條第二款的規(guī)定，藥品監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以行政處罰。

　　A藥店要以此次事件為戒，在今后的經(jīng)營活動中嚴格遵守國家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，切實維護消費者用藥安全，在守法經(jīng)營的前提下獲得自己的利益。

　　主動認錯 接受教訓(xùn)

　　□ 江蘇省泗陽縣食品藥品監(jiān)管局 周相文

　　此事的發(fā)生，A藥店的營業(yè)員小李和小陳負有不可推卸的重要責(zé)任。張老伯80多歲，對醫(yī)生開的處方藥名不一定能夠記得很清楚。既然藥店執(zhí)業(yè)藥師不在店內(nèi)，小李和小陳就應(yīng)該謹慎從事，不懂可以先問清張老伯吃藥的病因，再通過電話與執(zhí)業(yè)藥師聯(lián)系，請教究竟應(yīng)該服用“地巴唑”還是“他巴唑”，事前細致細心一些，就會減少事后不應(yīng)有的麻煩。

　　對此事，小李和小陳要以主動的姿態(tài)認錯，重新免費送給張大伯兩盒“地巴唑”，這樣得到張大伯的諒解和理解。不管承擔(dān)的責(zé)任多大，總比得罪顧客要好，因為得罪一個顧客會帶來得罪一大片，以后會給藥店帶來不良的后果，直接影響藥店的經(jīng)營。

　　平息糾紛后，小李和小陳應(yīng)該接受教訓(xùn)，吃一塹長一智，平時要認真努力學(xué)習(xí)藥品知識，還要懂得營銷方法，吃不準的事情不要做，認不清的藥品名稱不能隨便銷售給顧客，以免帶來后遺癥。

　　特殊顧客特殊待 誤售藥品要擔(dān)責(zé)

　　□ 山東省五蓮縣總工會 李 軍

　　藥店作為藥品經(jīng)營企業(yè)，在為顧客提供用藥服務(wù)時，難免會出現(xiàn)“誤售”藥品問題，對此，要在明晰責(zé)任的基礎(chǔ)上，勇于擔(dān)責(zé)。

　　藥店除了為顧客提供藥品之外，更重要的是為顧客提供用藥服務(wù)和指導(dǎo)，這其中自然包括詢問顧客的病史、病癥、堅持“對癥售藥”的原則薦藥等。在此過程中，有一點要特別注意，即特殊顧客特殊對待。藥店面對的顧客有很多種，其中一類人，即“老、弱、病、殘、孕”要謹慎對待、特殊對待。他們由于自身的原因較其他顧客相比，對藥品知識知之甚少，屬于弱勢群體，應(yīng)有區(qū)別地重點對待。

　　因此，藥店及營業(yè)員應(yīng)盡快平息事端，主動承認售藥確有“瑕疵”，勸散圍觀群眾，避免事態(tài)進一步惡化，影響藥店形象。在顧客情緒穩(wěn)定后，可委婉的向顧客說明，醫(yī)生字跡潦草、顧客“模糊確認”、藥名相近等諸多原因造成了問題的發(fā)生，幸好未造成重大影響，藥店愿意本著負責(zé)的態(tài)度，協(xié)助顧客采取措施補救。

　　事后，應(yīng)加強管理，對于持字條而非處方前來購藥的，必須問明癥狀，明確確認后方可售藥，避免類似問題再次發(fā)生。

　　觀點二：引以為戒 做好藥學(xué)服務(wù)

　　苦學(xué)專業(yè)知識用好藥

　　□ 浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店 李 軍

　　“用藥如用兵，得者是兵，不得者是寇也?！?/P>

　　在這次藥品經(jīng)營活動過程中，小李和小陳是負有一定的責(zé)任。他們之所以犯如此重大的錯誤，是因為他們臨柜時缺乏經(jīng)驗，更缺乏醫(yī)藥知識，也缺乏責(zé)任心，應(yīng)驗了“剛學(xué)三年天下可行，再學(xué)三年寸步難行”的哲理。如果他們能做到對患者負責(zé)，首先不能憑白頭條子售藥，他巴唑是處方藥，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)生的正規(guī)處方售藥。在藥品銷售過程中，應(yīng)全程貫徹“賣藥問病，問病賣藥”的理念，也就是說，你賣出去的藥必須問清楚用于什么病，對癥嗎;或問清楚是什么病，然后推薦什么藥。如果說小李和小陳問清楚張老伯是高血壓癥，那聯(lián)想到的首先不應(yīng)該是他巴唑，而是地巴唑，也就不會出現(xiàn)以上錯誤。

　　引以為戒 保障合理用藥

　　□ 福建省漳浦縣食品藥品監(jiān)管局 陳藝婷

　　首先，小李和小陳要勇于承認錯誤，向張老伯道歉，這在一定程度上可以減少張老伯的怨氣，因為他本身也有一定的責(zé)任;其次，應(yīng)立即將此事報告藥店負責(zé)人，及時送顧客到醫(yī)院就診，并承擔(dān)相應(yīng)費用，以防產(chǎn)生更嚴重的不良后果;最后，藥店應(yīng)以此為戒，端正經(jīng)營思想，杜絕僥幸心理，在今后的藥學(xué)服務(wù)過程中嚴格按國家規(guī)定銷售藥品，避免類似事件的再次發(fā)生。

　　此外，我們還應(yīng)該看到以下幾方面，一、一張完整的處方應(yīng)由處方前記、處方頭、處方正方、處方后記組成，而話題中的張老伯所說的醫(yī)囑只寫著藥名，不能說是處方。二、醫(yī)生字跡太潦草，是導(dǎo)致小李和小陳賣錯藥的關(guān)鍵因素。《處方管理辦法》明確規(guī)定處方書寫應(yīng)字跡清楚。醫(yī)生應(yīng)盡量把字跡寫工整，或者用電腦打印處方單。三、在現(xiàn)實生活中，存在不少患者為圖方便而無醫(yī)師處方主動要求選購處方藥的現(xiàn)象，這主要是患者對合理用藥知識不了解，對濫用、亂用藥物的危害性認識不足造成的。

　　觀點三：真誠溝通 贏得諒解

　　退一步海闊天空

　　□ 福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 方敏盛

　　筆者認為，“地巴唑”和“他巴唑”均為處方藥，該藥店的執(zhí)業(yè)藥師不在崗，作為A藥店的營業(yè)員小李和小陳并沒有銷售處方藥的資質(zhì)。面對此種情況，顯然是藥店理虧。張老伯來藥店理論的時候，小李和小陳應(yīng)該先安撫張老伯的情緒，耐心的解釋拿錯藥品的原因，并賠禮道歉。如果張老伯還是要求賠償，在合理范圍內(nèi)，藥店應(yīng)該給以賠償張老伯的損失。

　　真誠溝通 曉之法與情

　　□ 江蘇省響水縣食品藥品監(jiān)督管理局 孫中寶

　　溝通是彼此尊重、理解和寬容的潤滑劑。作為小李與小陳應(yīng)首先向張老伯誠懇認錯，坦誠交代服務(wù)不足之處，從法理而言，銷售作為處方藥的他巴唑應(yīng)有處方和執(zhí)業(yè)藥師在崗方可銷售，從情理而言，對張老伯提供的紙條不清晰時應(yīng)道明使用該藥或若使用不是此藥的后果。在尊重老人的前提下，也需對張老伯講明他自身也存在一定的過錯，因為小陳認不清紙上字跡時征詢了張老伯的意見，在得到肯定答復(fù)后方才將此藥予以銷售。從事件過程來分析，小李、小陳過錯并未對張老伯身體造成嚴重傷害，為彌補過錯，取得諒解，藥店可以退還張老伯購買他巴唑藥品的錢款。小李、小陳通過與張老伯的坦誠溝通，道明彼此的責(zé)任，我想應(yīng)該能取得張老伯的理解和諒解。

　　觀點四：厘清責(zé)任再處理

　　明確責(zé)任是關(guān)鍵

　　□ 安徽省宿州市食品藥品監(jiān)管局 郭明飛

　　如何正確處理此事，首要的是必須對有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任進行認真細化分解。也就是說，要分清楚責(zé)任的歸屬及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的大小。

　　先說某醫(yī)生，他在路上遇到張老伯，出于職業(yè)責(zé)任和一片好心，建議其到藥店購買地巴唑與降壓藥同時服用，可以有效改善現(xiàn)在的疾病狀況。擔(dān)心張老伯年紀大、記性差，那位醫(yī)生便用白紙寫了“地巴唑”三字交給張老伯。貌似沒有任何過錯，但實際上，地巴唑?qū)儆谔幏剿?，是必須由?zhí)業(yè)醫(yī)師或者執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具處方，患者憑此處方才能到藥店購買的。因此，這位醫(yī)生是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任的。

　　再說張老伯，他顯然是這個事件當(dāng)中的無辜受害人。那他要不要為此承擔(dān)一定的責(zé)任?他因為年紀大，記性不好，只記得名稱里面有個“巴”，對藥店營業(yè)員問他要買的是不是“他巴唑”，他連聲說“是”。所以，藥店營業(yè)員就把本應(yīng)是“地巴唑”的藥品改作“他巴唑”賣給了張老伯。因此，張老伯在這個事件當(dāng)中也是有過錯的，自然也要承擔(dān)一定的責(zé)任。

　　但是，不管怎么說，相較于醫(yī)生和張老伯而言，主要責(zé)任還是應(yīng)由A藥店承擔(dān)，原因不再贅述。同時，A藥店還將面臨當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門依法作出的行政處罰。

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