執(zhí)業(yè)藥師不在崗 售錯(cuò)藥惹怒顧客

　　80多歲的張老伯有高血壓病史，近來(lái)一直覺(jué)得頭昏、頭痛。一天，他在路上碰到某醫(yī)生，咨詢(xún)醫(yī)生后，醫(yī)生告訴他可以去藥店買(mǎi)地巴唑，與降壓藥一同服用。由于怕張老伯講不清楚，那位醫(yī)生便用白紙寫(xiě)了“地巴唑”三字交給張老伯。

　　來(lái)到A藥店，張老伯遞上紙說(shuō)買(mǎi)這種藥?？汕?A style="COLOR: blue" href="/leraning/class_zyys/" target=_blank>執(zhí)業(yè)藥師有事不在，店內(nèi)只有營(yíng)業(yè)員小李和小陳。由于這位醫(yī)生的字跡太潦草，小李接了紙片，看了半天不認(rèn)識(shí)是啥藥;小陳接過(guò)來(lái)也看了一下，也認(rèn)不出來(lái)是啥藥。遂問(wèn)張老伯是啥藥?張老伯一時(shí)也說(shuō)不清楚是什么藥，記得好像有個(gè)“巴”字。小陳于是問(wèn)：“是他巴唑嗎?”張老伯連聲說(shuō)：“是、是。”小李遂將“他巴唑”賣(mài)給了張老伯。

　　張老伯服了幾天藥后覺(jué)得頭痛、頭昏沒(méi)有改善，反倒出現(xiàn)了食欲減退、便秘腹脹、怕冷、疲勞、嗜睡、胸悶、心跳緩慢、關(guān)節(jié)疼痛、活動(dòng)不靈等癥狀，就拿著藥去問(wèn)那位醫(yī)生。醫(yī)生告訴他：“您買(mǎi)錯(cuò)藥了，這是治甲亢的藥，我讓您買(mǎi)的藥叫‘地巴唑’，用于治療高血壓和腦血管痙攣。您現(xiàn)在出現(xiàn)的癥狀是甲減，趕緊停藥，改服地巴唑?！睆埨喜宦?tīng)火冒三丈，來(lái)A藥店找小李和小陳理論，說(shuō)：“你們不按醫(yī)囑賣(mài)藥，害得我差點(diǎn)送命，你們得賠償我的損失!”小李和小陳說(shuō)：“您拿來(lái)的紙條字跡潦草，我們看不清，問(wèn)您是他巴唑嗎，您說(shuō)是，要怪只能怪醫(yī)生和您自己。”張老伯一手拿著藥，一手拉著營(yíng)業(yè)員，情緒異常激動(dòng)，說(shuō)：“找你們領(lǐng)導(dǎo)，一同到藥品監(jiān)管部門(mén)評(píng)理。”圍觀的人越聚越多，有的說(shuō)是A藥店的錯(cuò)，有的說(shuō)是張老伯的錯(cuò)，也有的說(shuō)是醫(yī)生的錯(cuò)。讀者朋友，您說(shuō)面對(duì)此景，小李和小陳應(yīng)該怎樣處理這件事?

　　觀點(diǎn)一：藥店主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

　　藥店失職理應(yīng)賠償

　　□ 山東省平原縣食品藥品監(jiān)管局 張愛(ài)平

　　藥店存在管理失職。一是執(zhí)業(yè)藥師不在崗，不能銷(xiāo)售處方藥和甲類(lèi)非處方藥，這是法律法規(guī)的硬性規(guī)定。二是店員存在嚴(yán)重失職，很難推脫責(zé)任，自己沒(méi)弄清藥品的真實(shí)名稱(chēng)擅自把藥賣(mài)給顧客，反映出藥店在經(jīng)營(yíng)管理方面存在漏洞，對(duì)這起事件藥店應(yīng)負(fù)直接責(zé)任。

　　因此，藥店應(yīng)當(dāng)向顧客道歉，帶顧客到正規(guī)醫(yī)院做相應(yīng)的檢查，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的檢查費(fèi)用和相應(yīng)的精神賠償，取得顧客諒解。

　　事后，藥店應(yīng)引以為戒，加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育和銷(xiāo)售管理，增強(qiáng)員工的責(zé)任心，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。

　　藥店責(zé)任無(wú)法推脫

　　□ 河北省廊坊市香河縣食品藥品監(jiān)管局 李領(lǐng)波

　　《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)處方藥和甲類(lèi)非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)掛牌告知，并停止銷(xiāo)售處方藥和甲類(lèi)非處方藥”，其目的就是為了讓藥師為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，從而有助于消費(fèi)者安全、合理地服藥。

　　話(huà)題中，某醫(yī)生出于好意給張老伯寫(xiě)了張紙條，但也僅僅是張紙條而非處方，A藥店的營(yíng)業(yè)員小李、小陳在執(zhí)業(yè)藥師不在崗的情況下，擅自向患者銷(xiāo)售處方藥“他巴唑”，顯然違反了《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條第二款的規(guī)定，藥品監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以行政處罰。

　　A藥店要以此次事件為戒，在今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者用藥安全，在守法經(jīng)營(yíng)的前提下獲得自己的利益。

　　主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) 接受教訓(xùn)

　　□ 江蘇省泗陽(yáng)縣食品藥品監(jiān)管局 周相文

　　此事的發(fā)生，A藥店的營(yíng)業(yè)員小李和小陳負(fù)有不可推卸的重要責(zé)任。張老伯80多歲，對(duì)醫(yī)生開(kāi)的處方藥名不一定能夠記得很清楚。既然藥店執(zhí)業(yè)藥師不在店內(nèi)，小李和小陳就應(yīng)該謹(jǐn)慎從事，不懂可以先問(wèn)清張老伯吃藥的病因，再通過(guò)電話(huà)與執(zhí)業(yè)藥師聯(lián)系，請(qǐng)教究竟應(yīng)該服用“地巴唑”還是“他巴唑”，事前細(xì)致細(xì)心一些，就會(huì)減少事后不應(yīng)有的麻煩。

　　對(duì)此事，小李和小陳要以主動(dòng)的姿態(tài)認(rèn)錯(cuò)，重新免費(fèi)送給張大伯兩盒“地巴唑”，這樣得到張大伯的諒解和理解。不管承擔(dān)的責(zé)任多大，總比得罪顧客要好，因?yàn)榈米镆粋€(gè)顧客會(huì)帶來(lái)得罪一大片，以后會(huì)給藥店帶來(lái)不良的后果，直接影響藥店的經(jīng)營(yíng)。

　　平息糾紛后，小李和小陳應(yīng)該接受教訓(xùn)，吃一塹長(zhǎng)一智，平時(shí)要認(rèn)真努力學(xué)習(xí)藥品知識(shí)，還要懂得營(yíng)銷(xiāo)方法，吃不準(zhǔn)的事情不要做，認(rèn)不清的藥品名稱(chēng)不能隨便銷(xiāo)售給顧客，以免帶來(lái)后遺癥。

　　特殊顧客特殊待 誤售藥品要擔(dān)責(zé)

　　□ 山東省五蓮縣總工會(huì) 李 軍

　　藥店作為藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在為顧客提供用藥服務(wù)時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)“誤售”藥品問(wèn)題，對(duì)此，要在明晰責(zé)任的基礎(chǔ)上，勇于擔(dān)責(zé)。

　　藥店除了為顧客提供藥品之外，更重要的是為顧客提供用藥服務(wù)和指導(dǎo)，這其中自然包括詢(xún)問(wèn)顧客的病史、病癥、堅(jiān)持“對(duì)癥售藥”的原則薦藥等。在此過(guò)程中，有一點(diǎn)要特別注意，即特殊顧客特殊對(duì)待。藥店面對(duì)的顧客有很多種，其中一類(lèi)人，即“老、弱、病、殘、孕”要謹(jǐn)慎對(duì)待、特殊對(duì)待。他們由于自身的原因較其他顧客相比，對(duì)藥品知識(shí)知之甚少，屬于弱勢(shì)群體，應(yīng)有區(qū)別地重點(diǎn)對(duì)待。

　　因此，藥店及營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡快平息事端，主動(dòng)承認(rèn)售藥確有“瑕疵”，勸散圍觀群眾，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，影響藥店形象。在顧客情緒穩(wěn)定后，可委婉的向顧客說(shuō)明，醫(yī)生字跡潦草、顧客“模糊確認(rèn)”、藥名相近等諸多原因造成了問(wèn)題的發(fā)生，幸好未造成重大影響，藥店愿意本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)助顧客采取措施補(bǔ)救。

　　事后，應(yīng)加強(qiáng)管理，對(duì)于持字條而非處方前來(lái)購(gòu)藥的，必須問(wèn)明癥狀，明確確認(rèn)后方可售藥，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　觀點(diǎn)二：引以為戒 做好藥學(xué)服務(wù)

　　苦學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)用好藥

　　□ 浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店 李 軍

　　“用藥如用兵，得者是兵，不得者是寇也。”

　　在這次藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，小李和小陳是負(fù)有一定的責(zé)任。他們之所以犯如此重大的錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兣R柜時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，更缺乏醫(yī)藥知識(shí)，也缺乏責(zé)任心，應(yīng)驗(yàn)了“剛學(xué)三年天下可行，再學(xué)三年寸步難行”的哲理。如果他們能做到對(duì)患者負(fù)責(zé)，首先不能憑白頭條子售藥，他巴唑是處方藥，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)生的正規(guī)處方售藥。在藥品銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)全程貫徹“賣(mài)藥問(wèn)病，問(wèn)病賣(mài)藥”的理念，也就是說(shuō)，你賣(mài)出去的藥必須問(wèn)清楚用于什么病，對(duì)癥嗎;或問(wèn)清楚是什么病，然后推薦什么藥。如果說(shuō)小李和小陳問(wèn)清楚張老伯是高血壓癥，那聯(lián)想到的首先不應(yīng)該是他巴唑，而是地巴唑，也就不會(huì)出現(xiàn)以上錯(cuò)誤。

　　引以為戒 保障合理用藥

　　□ 福建省漳浦縣食品藥品監(jiān)管局 陳藝婷

　　首先，小李和小陳要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，向張老伯道歉，這在一定程度上可以減少?gòu)埨喜脑箽猓驗(yàn)樗旧硪灿幸欢ǖ呢?zé)任;其次，應(yīng)立即將此事報(bào)告藥店負(fù)責(zé)人，及時(shí)送顧客到醫(yī)院就診，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，以防產(chǎn)生更嚴(yán)重的不良后果;最后，藥店應(yīng)以此為戒，端正經(jīng)營(yíng)思想，杜絕僥幸心理，在今后的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定銷(xiāo)售藥品，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

　　此外，我們還應(yīng)該看到以下幾方面，一、一張完整的處方應(yīng)由處方前記、處方頭、處方正方、處方后記組成，而話(huà)題中的張老伯所說(shuō)的醫(yī)囑只寫(xiě)著藥名，不能說(shuō)是處方。二、醫(yī)生字跡太潦草，是導(dǎo)致小李和小陳賣(mài)錯(cuò)藥的關(guān)鍵因素?！短幏焦芾磙k法》明確規(guī)定處方書(shū)寫(xiě)應(yīng)字跡清楚。醫(yī)生應(yīng)盡量把字跡寫(xiě)工整，或者用電腦打印處方單。三、在現(xiàn)實(shí)生活中，存在不少患者為圖方便而無(wú)醫(yī)師處方主動(dòng)要求選購(gòu)處方藥的現(xiàn)象，這主要是患者對(duì)合理用藥知識(shí)不了解，對(duì)濫用、亂用藥物的危害性認(rèn)識(shí)不足造成的。

　　觀點(diǎn)三：真誠(chéng)溝通 贏得諒解

　　退一步海闊天空

　　□ 福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 方敏盛

　　筆者認(rèn)為，“地巴唑”和“他巴唑”均為處方藥，該藥店的執(zhí)業(yè)藥師不在崗，作為A藥店的營(yíng)業(yè)員小李和小陳并沒(méi)有銷(xiāo)售處方藥的資質(zhì)。面對(duì)此種情況，顯然是藥店理虧。張老伯來(lái)藥店理論的時(shí)候，小李和小陳應(yīng)該先安撫張老伯的情緒，耐心的解釋拿錯(cuò)藥品的原因，并賠禮道歉。如果張老伯還是要求賠償，在合理范圍內(nèi)，藥店應(yīng)該給以賠償張老伯的損失。

　　真誠(chéng)溝通 曉之法與情

　　□ 江蘇省響水縣食品藥品監(jiān)督管理局 孫中寶

　　溝通是彼此尊重、理解和寬容的潤(rùn)滑劑。作為小李與小陳應(yīng)首先向張老伯誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，坦誠(chéng)交代服務(wù)不足之處，從法理而言，銷(xiāo)售作為處方藥的他巴唑應(yīng)有處方和執(zhí)業(yè)藥師在崗方可銷(xiāo)售，從情理而言，對(duì)張老伯提供的紙條不清晰時(shí)應(yīng)道明使用該藥或若使用不是此藥的后果。在尊重老人的前提下，也需對(duì)張老伯講明他自身也存在一定的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)樾￡愓J(rèn)不清紙上字跡時(shí)征詢(xún)了張老伯的意見(jiàn)，在得到肯定答復(fù)后方才將此藥予以銷(xiāo)售。從事件過(guò)程來(lái)分析，小李、小陳過(guò)錯(cuò)并未對(duì)張老伯身體造成嚴(yán)重傷害，為彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，取得諒解，藥店可以退還張老伯購(gòu)買(mǎi)他巴唑藥品的錢(qián)款。小李、小陳通過(guò)與張老伯的坦誠(chéng)溝通，道明彼此的責(zé)任，我想應(yīng)該能取得張老伯的理解和諒解。

　　觀點(diǎn)四：厘清責(zé)任再處理

　　明確責(zé)任是關(guān)鍵

　　□ 安徽省宿州市食品藥品監(jiān)管局 郭明飛

　　如何正確處理此事，首要的是必須對(duì)有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)真細(xì)化分解。也就是說(shuō)，要分清楚責(zé)任的歸屬及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的大小。

　　先說(shuō)某醫(yī)生，他在路上遇到張老伯，出于職業(yè)責(zé)任和一片好心，建議其到藥店購(gòu)買(mǎi)地巴唑與降壓藥同時(shí)服用，可以有效改善現(xiàn)在的疾病狀況。擔(dān)心張老伯年紀(jì)大、記性差，那位醫(yī)生便用白紙寫(xiě)了“地巴唑”三字交給張老伯。貌似沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，但實(shí)際上，地巴唑?qū)儆谔幏剿帲潜仨氂蓤?zhí)業(yè)醫(yī)師或者執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開(kāi)具處方，患者憑此處方才能到藥店購(gòu)買(mǎi)的。因此，這位醫(yī)生是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任的。

　　再說(shuō)張老伯，他顯然是這個(gè)事件當(dāng)中的無(wú)辜受害人。那他要不要為此承擔(dān)一定的責(zé)任?他因?yàn)槟昙o(jì)大，記性不好，只記得名稱(chēng)里面有個(gè)“巴”，對(duì)藥店?duì)I業(yè)員問(wèn)他要買(mǎi)的是不是“他巴唑”，他連聲說(shuō)“是”。所以，藥店?duì)I業(yè)員就把本應(yīng)是“地巴唑”的藥品改作“他巴唑”賣(mài)給了張老伯。因此，張老伯在這個(gè)事件當(dāng)中也是有過(guò)錯(cuò)的，自然也要承擔(dān)一定的責(zé)任。

　　但是，不管怎么說(shuō)，相較于醫(yī)生和張老伯而言，主要責(zé)任還是應(yīng)由A藥店承擔(dān)，原因不再贅述。同時(shí)，A藥店還將面臨當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門(mén)依法作出的行政處罰。

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