美國“微笑服務”營造良好的醫(yī)患關系
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美國弗吉尼亞州阿靈頓縣兒科中心的就醫(yī)等待區(qū),擺放著許多適合兒童閱讀的圖書和玩具;就醫(yī)過程中,大夫不斷鼓勵孩子,偶爾還開些玩笑,以消除孩子的恐懼感;就醫(yī)結(jié)束后,孩子還可以挑一本自己喜歡的書帶走。
記者在美期間帶孩子體驗的就醫(yī)過程,留給孩子美好回憶。
事實上,充滿“微笑服務”的就醫(yī)過程只是美國營造良好醫(yī)患關系的一個方面。美國也存在醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟等現(xiàn)象,但醫(yī)患關系總體較為和諧、平穩(wěn),這與嚴格的就醫(yī)轉(zhuǎn)診制度、健全的醫(yī)療責任險制度、完備的糾紛處理機制等密切相關。
醫(yī)患關系中,醫(yī)生的醫(yī)德、患者的修養(yǎng)固然重要,但都架不住“過度擁擠”四個字。如何控制就診數(shù)量,不讓患者不管大病小病一律往大醫(yī)院跑?美國的辦法是建立嚴格的就醫(yī)轉(zhuǎn)診制度。病人看病首先要找自己的家庭醫(yī)生,由醫(yī)生根據(jù)需要轉(zhuǎn)至相應級別的醫(yī)院。家庭醫(yī)生作為初級醫(yī)療服務承擔者,分流了大部分病人,減輕了上級地區(qū)醫(yī)院和更高級的綜合教學醫(yī)院的壓力。而且在美國,除急診外,就醫(yī)需要提前預約,這也能避免醫(yī)院同一時段涌入大量人群,從而有助于營造良好就醫(yī)環(huán)境。
美國醫(yī)生“態(tài)度端正”,除了職業(yè)道德要求之外,也與他們收入和社會地位高,因而樂于從醫(yī)有關。目前,美國全科醫(yī)生占全國醫(yī)生總數(shù)的60%,全科醫(yī)生年收入至少在10萬美元以上,他們的年均收入是社會平均收入的3倍以上。
美國醫(yī)患關系較和諧,更與整個社會的法治精神有莫大關系。醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后,民眾通常訴諸正當渠道解決,按法律程序依法維權。
在美國,醫(yī)患之間的權利與義務有明確的立法規(guī)范,醫(yī)生須購買醫(yī)療責任險,患者購買醫(yī)保。一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯,雙方的保險公司會出面,這樣可以減少醫(yī)患的直接沖突。包括調(diào)解、仲裁、訴訟在內(nèi)的完備、便捷、有效的糾紛化解機制,有助于及時、有效地疏導和處理醫(yī)療糾紛。如果患者去醫(yī)院鬧事,反而會因危害醫(yī)療秩序而被捕,甚至被判入獄。
可以看出,營造良好的醫(yī)患關系是在美國是一項系統(tǒng)工程,離不開方方面面的支持。
一位中國醫(yī)生2013年曾在美國《臨床腫瘤學雜志》上寫道,“(中國)整個國家的發(fā)展速度太快了,我們可能錯過了非常重要的東西。我們需要對其加以思考。我們需要多向西方學習,而不光是進口這些先進(醫(yī)療)設備?！?/P>
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