導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗:導(dǎo)游服務(wù)協(xié)作的技能

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　　導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗:導(dǎo)游服務(wù)協(xié)作的技能

　　組團(tuán)社是導(dǎo)游員所代表的地接社的客戶，組團(tuán)社所委派的導(dǎo)游員即全陪兼有兩種角色，他(她)不僅是組團(tuán)社派出的為游客提供服務(wù)的導(dǎo)游員、地接社導(dǎo)游員的同行，同時也是地接社團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督員。

　　對地陪而言，與組團(tuán)社的協(xié)作主要體現(xiàn)在與全陪的協(xié)作上。根據(jù)全陪的職能特點，導(dǎo)游員與全陪的良好協(xié)作不僅有利于團(tuán)隊在本地游覽的順利進(jìn)行，也能進(jìn)一步加強(qiáng)組團(tuán)社對地接社的信心和感情，有利于地接社的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　與組團(tuán)社全陪協(xié)作主要體現(xiàn)在兩個方面：一是主動溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。

　　一、與海外領(lǐng)隊的協(xié)作

　　海外領(lǐng)隊是國外旅行社派出的人員，專門負(fù)責(zé)監(jiān)督各地的接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)團(tuán)隊與當(dāng)?shù)芈眯猩?、?dāng)?shù)貙?dǎo)游的各種關(guān)系，以確保團(tuán)隊參觀游覽活動順利進(jìn)行。而對于地陪來說，一個旅游團(tuán)來到當(dāng)?shù)兀绾伟褕F(tuán)帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應(yīng)該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導(dǎo)游員與領(lǐng)隊有一個共同的目的，即確保團(tuán)隊旅游的順利進(jìn)行，所以在這個大前提下，不妨借鑒我國資深導(dǎo)游翻譯員王連義先生的協(xié)作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。

　　(一)“敬”與“捧”

　　在正常工作狀態(tài)下，作為主人，導(dǎo)游員應(yīng)主動與領(lǐng)隊協(xié)商工作，以示尊敬，比如主動與領(lǐng)隊討論日程，有變化時主動征求領(lǐng)隊意見以調(diào)整日程等;在平時，也當(dāng)客人面說一些領(lǐng)隊的好話(捧)。這讓領(lǐng)隊感受導(dǎo)游員的一顆誠心并給予善意回報，這種協(xié)作便是愉悅的。

　　(二)“讓…‘抗…‘晾”

　　當(dāng)領(lǐng)隊置團(tuán)隊利益于不顧的特殊場中，導(dǎo)游員應(yīng)采取這幾種工作方式：“讓”——導(dǎo)游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內(nèi)工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭取大多數(shù)游客的支持，在絕對做好分內(nèi)工作的同時，與領(lǐng)隊“日I板”;“晾”——在抗?fàn)幹螅瑢?dǎo)游應(yīng)采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風(fēng)生，不再提已發(fā)生的沖突，把領(lǐng)隊“晾”在一邊，直到把團(tuán)送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。

　　例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個法國團(tuán)，領(lǐng)隊女士是位“中國通”。在從陽朔回來的路上，領(lǐng)隊搶著話筒給大家講廣西少數(shù)民族的情況，王先生同意了。當(dāng)講到苗族古老的婚嫁風(fēng)俗時，領(lǐng)隊特別強(qiáng)調(diào)了青年男女在“三月三”對歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領(lǐng)隊講述時的表情和腔調(diào)明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認(rèn)為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。

　　王先生便立即要過話筒說：我想對××女士講的做一點“補(bǔ)充”(顧及了領(lǐng)隊的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因為他們生活在深山老林中，自然條件非常惡劣，同時生產(chǎn)力特別低下，生產(chǎn)水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產(chǎn)上了。如果一對夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養(yǎng)他們呢?苗族古老的習(xí)慣是在嚴(yán)酷的生活、生產(chǎn)的環(huán)境中形成的。也就是說：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定思想觀念、生產(chǎn)水平?jīng)Q定風(fēng)俗習(xí)慣。換言之，如果你們法國人當(dāng)時也生活在那里，你們肯定也會設(shè)法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時客人中爆發(fā)出了一陣掌聲和真誠的笑聲。

　　二、與車隊司機(jī)的協(xié)作

　　地陪導(dǎo)游員出團(tuán)在外，司機(jī)是一路行程中的本地戰(zhàn)友。在旅游景區(qū)范圍不斷擴(kuò)大、新線路不斷開發(fā)推廣的背景下，各地旅游對車輛的依賴程度增大。

　　對游客來說，旅游車服務(wù)是當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑恼w服務(wù)的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會認(rèn)為是旅行社的服務(wù)出了問題。所以導(dǎo)游員和司機(jī)的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務(wù)的質(zhì)量上，而且也是為了將來所在社和車隊雙方進(jìn)一步更多的合作。

　　在與司機(jī)的協(xié)作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意的問題有：

　　(一)充分做好接團(tuán)準(zhǔn)備

　　無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導(dǎo)游員均應(yīng)事先聯(lián)系司機(jī)，確認(rèn)司機(jī)的聯(lián)系方法，了解出團(tuán)車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導(dǎo)游工具的配備，如麥克風(fēng)、景區(qū)宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標(biāo)志標(biāo)簽等。對團(tuán)隊的情況及特殊的交通要求也應(yīng)及時告訴司機(jī)。

　　(二)尊重司機(jī)，禮貌對待

　　接團(tuán)進(jìn)行歡迎介紹時應(yīng)把司機(jī)介紹給游客，送團(tuán)時勿忘對司機(jī)一路安全行駛服務(wù)的感謝。游客提出的關(guān)于行車的意見和建議，導(dǎo)游員應(yīng)及時反饋給司機(jī)，注意說話方式，多用平等協(xié)商的語氣。如果接待外國游客，在車到景點時，用外語宣布的集合時間、地點等要素，要記住用中文告訴司機(jī)。

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　　(三)注意傾聽，征詢意見

　　團(tuán)隊進(jìn)程中，如果日程安排或線路需要變化，導(dǎo)游員應(yīng)注意聽取司機(jī)的意見。一方面可使司機(jī)了解行程變化，提前做好準(zhǔn)備，另一方面有利于使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，以其豐富的行車接團(tuán)經(jīng)驗，提出合理化建議，有利于合理調(diào)整和統(tǒng)籌安排。

　　(四)主動幫助，確保安全

　　導(dǎo)游員應(yīng)熟知安全行車要求，主動協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內(nèi)活動和飲食的安全及車內(nèi)保潔的注意事項，提醒司機(jī)不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險情，由司機(jī)保護(hù)游客和車輛，導(dǎo)游去求援等。

　　(五)耐心說服，爭取主動

　　有時候，司機(jī)因為種種原因在服務(wù)上不配合或不恰當(dāng)?shù)貙τ慰凸膭右恍┎贿m宜的活動，導(dǎo)游員應(yīng)堅持原則，耐心說服，必要時可與所在社聯(lián)系。要記?。涸诔鰣F(tuán)過程中，導(dǎo)游員是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐姆较蚝挽`魂，在導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)協(xié)作關(guān)系中，導(dǎo)游應(yīng)爭取主動。

　　三、與其他旅游接待單位的協(xié)作

　　(一)預(yù)先的信息溝通

　　為了保證旅游環(huán)節(jié)通暢或出現(xiàn)問題有足夠的應(yīng)對時間，導(dǎo)游員的預(yù)先信息溝通意識必須強(qiáng)。如餐館用餐，除了提前的餐位確認(rèn)外，在團(tuán)隊抵達(dá)用餐前的15分鐘應(yīng)再次確認(rèn)餐桌號，以確保客人抵達(dá)時直接就座，不至于等待抱怨。再如景區(qū)游覽點或?qū)ｍ棅蕵坊顒?，在天氣異常或媒體報道有重大接待活動時，應(yīng)事先了解專項活動是否能正常進(jìn)行，以便做好安排和解釋等等。

　　(二)平等合作中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)

　　導(dǎo)游員在工作中應(yīng)注意積累與協(xié)作單位的責(zé)任人員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)經(jīng)驗，建立與定點合作單位的良好關(guān)系，有效促進(jìn)團(tuán)隊行程的順利進(jìn)行。如入住酒店，導(dǎo)游員應(yīng)注意事先根據(jù)團(tuán)隊游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺取鑰匙卡時不會耽誤時間，也便于總臺人員迅速登記姓名。再如與景區(qū)(點)的接觸，導(dǎo)游員帶游客游覽時，應(yīng)注意景區(qū)(點)有關(guān)停車、衛(wèi)生、門票、開放時間等的相關(guān)規(guī)定，服從景區(qū)(點)管理員的管理。

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