2019導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章考點:散客旅游服務(wù)概述
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散客旅游服務(wù)概述
一、散客旅游類型
散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。
(一)散客自助游
散客自助游,是指旅游者自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個類型。
1.全自助游
全自助游是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。
2.半自助游
半自助游是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購交通票據(jù)等)的旅游活動。
(二)散客團(tuán)旅游
散客團(tuán)旅游,是指旅游者以個人身份參加旅行社組織的各項服務(wù)以單價為基礎(chǔ)計算的團(tuán)體游形式。散客團(tuán)旅游分為小包價旅游和組合旅游。
1小包價旅游
小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務(wù)費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務(wù)由游客自選、費用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項目包括午、晚餐,景點游覽,文娛節(jié)目觀賞,風(fēng)味餐品嘗等。
2.組合旅游
組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點、同一線路的旅游者臨時組織成團(tuán)的旅游形式。它分為兩種情況,一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點的“半日游、一日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。
(三)散客團(tuán)旅游與團(tuán)體包價旅游的區(qū)別
1.付費方式不同
散客團(tuán)旅游中所需的各項服務(wù)都是按單價當(dāng)場現(xiàn)付,而團(tuán)體包價旅游多采用包價形式,即全部旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服務(wù)價格不同
散客團(tuán)購買的旅游服務(wù)是按零售(或門市)價格支付的,而團(tuán)體包價旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠,因而前者的費用通常要比后者高一些。
3.配備人員不同
散客團(tuán)不提供全陪,而包價旅游團(tuán)通常配有全陪。
二、散客旅游的特點
(一)散客自助游的特點
散客自助游的特點是:
(1)人數(shù)少,規(guī)模小。
(2)自主性強,自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各項服務(wù)皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。
(4)自由度大,變化也大。
(二)散客團(tuán)旅游的特點
1.小包價旅游的特點
與全包價旅游相同,其旅游行程均為旅行社預(yù)先代為安排,不同的是:
(1)人數(shù)少,均為9人以下。
(2)旅行社一般不派全陪,由旅游者所到各地的地陪接待。
(3)旅游者有一定的自由度,除非選擇部分服務(wù)項目外,對可選擇部分可自行決定是否購買,以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。
(4)小包價旅游所需的服務(wù)項目一般無優(yōu)惠,即使個別服務(wù)項目有,但優(yōu)惠的幅度也比全包價小。因此,相比全包價旅游產(chǎn)品而言,小包價旅游產(chǎn)品要貴一些
2.組合旅游的特點
(l)由于組合旅游團(tuán)的旅游者是零星招徠的,他們之間互不相識,因而此種旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊。
(2)由于組合旅游團(tuán)旅游時間較短,游覽的景點位于城郊和鄰近城市,因而也不配備全程導(dǎo)游員。
(3)旅游團(tuán)人數(shù)可多可少。有時,特別是在旅游旺季,常常為大團(tuán)。
(4)此種旅游團(tuán)除游覽的景點是事先確定以外,其旅游行程安排、游覽方式與包價旅游團(tuán)相比,具有一定的隨意性,即導(dǎo)游員可更多地聽取旅游者的意見。
(5)由于此種旅游團(tuán)無全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊的管理和監(jiān)督,對游覽景點的情況又不了解,游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團(tuán)。
三、散客旅游的接待服務(wù)
上述散客旅游的類型和特點說明,散客旅游接待同全包價旅游接待相比,由于旅游者自主性較強,自由度較大,又不配備全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊,因而接待工作有時更為復(fù)雜,對導(dǎo)游員的職業(yè)責(zé)任感要求更高。
(一)半自助游散客接待服務(wù)
由于半自助游旅游者要向旅行社預(yù)訂委托服務(wù),如有時要求旅行社為其提供機場(車站、碼頭)的接送,所以對于導(dǎo)游員而言,散客的這種接送服務(wù)與團(tuán)隊接待的不同之處有以下幾方面:
(I)接站時,要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名;送站時,應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機出境,且持有OK機票,導(dǎo)游員應(yīng)叮囑其確認(rèn)機票,并告知辦理確認(rèn)機票單位的電話號碼。
(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。
(3)如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者,由于他們的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān),所以他們在旅游過程中不僅消費水平高,而且對服務(wù)的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時,導(dǎo)游員不僅要有較好的語言表達(dá)能力,而且需有嫻熟的服務(wù)技能。導(dǎo)游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后,應(yīng)向其詢問是否需要旅行社為其提供其他方面的服務(wù)。
(4)導(dǎo)游員在接送旅游者時的沿途講解宜采用對話形式。
(二)小包價散客團(tuán)的接待服務(wù)
(l)由于小包價散客團(tuán)的旅游服務(wù)包括游客自選部分,導(dǎo)游員接待時應(yīng)相機向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù),如代訂旅游車、代訂風(fēng)味餐等。
(2)由于小包價散客團(tuán)在9人以下,旅行社通常不派行李車,導(dǎo)游員應(yīng)讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機場,為此,導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。
(3)在送小包價散客團(tuán)前,導(dǎo)游員應(yīng)在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系,以商定好送站的時間和地點。
(4)如果送9人以下小包價散客團(tuán)赴機場,由于這種團(tuán)一般不配備領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員,導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團(tuán)機票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù),并將登機牌和貼有行李簽的機票直接交給旅游者,告知妥善保管好機票與行李簽,以便當(dāng)飛機中途停留時使用。
(三)組合旅游團(tuán)的接待服務(wù)
1.接運旅游者
由于組合旅游團(tuán)是臨時招徠的,旅游者分住在不同的飯店,所以在出游前,導(dǎo)游員應(yīng)事先與司機商定接運路線,并與旅游者一一約定好接運的時間。為防中途堵車,約定的時間應(yīng)留有余地。然后,導(dǎo)游員應(yīng)和司機驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運途中發(fā)生了堵車,導(dǎo)游員應(yīng)通知下一飯店或賓館總服務(wù)臺,請其代告等車的旅游者延長等候時間。
2.征求意見
組合旅游團(tuán)的旅游者來自四面八方,性格和習(xí)慣各異,相互又不了解。雖然,他們游覽的是同一景點,但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此,導(dǎo)游員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求他們的意見,聽取他們的建議。
3.防止走失
由于組合旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員,旅游者之間互不相識,凝聚力不強,導(dǎo)游員接觸他們的時間又短,他們與導(dǎo)游員之間也未建立起信任關(guān)系,因而在游覽中很容易走散。因此,在游覽過程中導(dǎo)游員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合的時間、地點,以防走失。
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