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2019年導游證考試政策法規(guī)第六章常規(guī)考點:導游對旅游者要求的處理

更新時間:2019-07-04 10:00:32 來源:環(huán)球網校 瀏覽113收藏11

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摘要 2019年導游證考試大綱已經公布,那么2019年導游證政策法規(guī)有什么考點呢?環(huán)球網校導游證頻道小編為您整理了回答了“2019年導游證考試第六章常規(guī)考點:導游服務中對旅游者要求的處理”,希望對各位考生復習導游證考試有幫助。

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第六章 導游服務中對旅游者要求的處理

一、旅游者要求的處理原則

1.認真傾聽,盡量滿足原則 對于旅游者提出的個別要求,導游員首先要做到的就是認真傾聽,積極應對。“細微之處見真情,莫因事小而不為”

2.合理而可能的原則

3.尊重合同,耐心解釋原則

4.請示匯報原則 多向旅行社領導匯報,請求處理意見。對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求,導游員應當明確予以拒絕,但務必注意措辭和方式方法,以免造成不必要的誤解。

二、餐飲方面?zhèn)€別要求的應對

1.特殊的飲食要求

如果所提要求在接待計劃中已有寫明,地接社在訂餐時應予以落實,地陪應該及時予以確認。

如果是旅游者在用餐前臨時提出,地陪應立即與餐廳取得聯(lián)系,盡量設法滿足;如確有困難,地陪應向旅游者進行解釋并表示歉意。必要時可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。

2.要求換餐

如果在用餐前3小時提出,地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐,盡量滿足旅游者的要求,重新按旅游者要求落實用餐。換餐過程中出現(xiàn)餐差,要事先和旅游者說明由其承擔。

如果旅游者在接近用餐時提出換餐,一般不予接受。

3.要求單獨用餐

由于旅游團的內部矛盾或其他原因,有時個別旅游者要求單獨用餐。導游員要首先了解情況,在可能的情況下進行席位調整,盡量滿足旅游者的要求。如確有困難,要耐心做好解釋和勸解工作,也可以請領隊出面調解;如旅游者堅持,導游員可提供協(xié)助,但要告知其綜合服務費不退且餐費自理等前提。

4.要求提供客房內用餐服務

若旅游者生病,導游員應主動聯(lián)系餐廳服務員,請其將飯菜送到旅游者房間以示關懷。如果是健康旅游者在客房用餐,導游員應主動了解原因,提供力所能及的幫助,同時要告知旅游者客房送餐服務的費用由其自理。

5.要求自費品嘗風味

要求自費品嘗風味時,導游員應予以協(xié)助,推薦有關餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風味餐不在地接社指定的團隊餐廳時,要預先通過地接社退餐,且告知旅游者,原先餐飲安排的綜合服務費不退。如果是在團隊餐廳改用風味餐,旅游者則只需承擔差價。

6.要求推遲晚餐時間

了解情況并與餐廳聯(lián)系,適當推遲用餐時間。如有特殊情況不能予以滿足時,要向旅游者做好解釋并表示歉意。

三、住房方面?zhèn)€別要求的應對

1.要求調換房間

如果提供的客房達不到協(xié)議標準,旅行社必須負責調換,確有困難時,須說明原因,并提出旅游者能夠接受的補償條件。

如果客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等,旅游者要求換房,應滿足其要求,必要時調換飯店;客房不清潔要立即打掃、消毒;旅游者要求調換不同朝向同標準客房,原則上請領隊在團內調整;無法滿足時耐心解釋,并向旅游者致歉。

2.要求提升客房標準

盡量滿足,但要說明旅游者須承擔退房損失費和房費差價。

3.要求住單間

住雙人間的旅游者要求住單間,導游員應主動了解原因。一般情況下,因與同室旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間的居多。導游員應請領隊調解或在內部調整,如果調解、調配不成,而酒店又有空房的話可滿足,但須事先說明,房費由旅游者(提出者)自理。

四、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理(合理而可能的原則)

1.計劃內的文娛活動

積極宣傳和股東旅游者參加計劃內的文娛活動。

2.計劃外的文娛活動

自費觀看文娛演出或參加娛樂活動,予以協(xié)助,一般不陪同前往。

如果旅游者要求導游員推薦或帶去不健康的娛樂場所,應態(tài)度明確地予以勸阻。

如果導游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動或特色游覽項目(加點)的話,必須首先確保當天計劃內游覽項目已全部按標準完成,在這個前提下,通過導游員的宣傳和推薦,讓旅游者自愿參加。

五、購物方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求單獨外出購物

予以協(xié)助,當購物參謀。在團隊快離開本地時,要勸阻單獨外出購物。

2.要求退換商品

購物后發(fā)現(xiàn)殘次品、贗品、計價有誤或對物品不滿意,要求導游員幫其退換,導游員應積極協(xié)助,必要時陪同前往。

3.要求再去商店購買相中的商品

時間許可的前提下,寫個便條,讓其乘出租前往購買,必要時也可陪同前往。

4.要求購買古玩或仿古藝術品

帶到正規(guī)的文物商店買,提醒索要并保存發(fā)票,不要將火漆印去掉,以便海關查驗;勸阻在地攤上購買,特別對入境旅游者;若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為,須及時報告有關部門。

5.要求購買中藥及中藥材

推薦到正對的藥店或藥材市場,對入境旅游者還要告之中國海關有關規(guī)定。

6.要求代為托運

購買大件物品,告知商店經營托運業(yè)務,若商店無托運業(yè)務,導游員要協(xié)助辦理。

旅游者委托導游員事后代購并托運當時斷貨的商品時,原則上導游員應予以婉拒。

六、旅游者要求親友隨團活動的應對

當旅游者向導游提出此類要求時,導游員應首先了解情況。如果是媒體記者或外交官員的話,要及時通知旅行社,然后征得領隊和團中其他旅游者的同意。

七、旅游者要求轉遞物品的應對

對于旅游者要求轉遞物品,尤其是食品和貴重物品的要求,導游員一般情況下應予以婉拒。特殊情況無法拒絕時,務必當面核實需轉遞的物品為何物,同時應請委托者寫好委托書,注明收件人姓名、詳細地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當面點清,簽字并留下詳細通訊地址。到有任務結束后,導游員要盡快將物品轉交給收件人,并請收件人書面簽收(務必簽署收件日期)。事畢,導游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

八、旅游者要求離團活動的應對

在確保全團行程不受影響和安全的前提下,針對不同的旅游者,根據不同的情況,采取不同的應對措施。

1. 允許旅游者離團的幾種情況

如果在某地游覽期間要求不隨團行動而自由活動,導游員在確認其健康和行為能力的情況下,首先要了解其活動內容,再決定是否同意其離團。

如果綠喲這在某一景點游覽期間要求不隨團游覽二自由活動,如果導游員同意其要求,則要明確告知集合時間和集合地點并將自己的聯(lián)系方式告訴對方,同時進行必要的安全提醒。

如果旅游者在某地游覽期間提出探親訪友的要求,導游員要盡量予以協(xié)助,滿足其愿望。

如果旅游者因特殊原因,如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團,提前終止旅游活動時,導游員應立即向組團社和地接社進行通報,并協(xié)助旅游者訂購返程機票,聯(lián)系用車。

如果旅游者無特殊原因而提出離團,要求提前終止行程,導游員要配合領隊了解情況,盡量做好勸說工作。

2.導游員應勸阻旅游者離團自由活動的情況

旅游團按計劃前往下一站目的地的當天,不宜同意旅游者離團,以免造成誤車(機、船)故障,影響全團的正常行程。

旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方自由活動時,導游員應盡量勸阻并如實說明情況。

旅游者身體狀況不佳,行為能力不強的情況下,導游員要盡量勸阻其離團,以免發(fā)生不測。

九、旅游者不當言行的應對

對不恰當?shù)难哉摵托袨閷в螁T在應對上營避免正面對抗,可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達到求同存異的效果;

對蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子,導游員態(tài)度要明確、立場堅定地予以制止,但要注意方式方法,不可與之糾纏。

對于旅游者因不了解中國和旅游目的地的地方性法規(guī)而作的越軌和違法行為,導游員要予以正視。導游員要了解事情發(fā)生的原因、經過和造成的后果,通過介紹相關的法律法規(guī)知識讓旅游者認識到其行為的不當,并主動對所造成的后果承擔責任。本著“大事化小、小事化了”的原則處理。

對已造成事實犯罪的藥勸其主動自首,并向有關部門提供相關線索。

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