2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游人員的形象

導(dǎo)游人員的形象

導(dǎo)游人員的形象是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中所呈現(xiàn)出來(lái)的與其從事的職業(yè)相匹配的外部表征，即導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。導(dǎo)游人員的素質(zhì)是隱性的，而導(dǎo)游人員的形象則是外在的。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)是優(yōu)良的素質(zhì)和良好的職業(yè)形象的完美結(jié)合。這是因?yàn)?，?dǎo)游人員是游客在旅游目的地最先接觸的人員，游客，尤其是外國(guó)游客由于初次接觸，對(duì)導(dǎo)游人員不了解，因而習(xí)慣從導(dǎo)游人員的穿著打扮、言談舉止來(lái)進(jìn)行衡量。所以，導(dǎo)游人員的形象一開(kāi)始便會(huì)給游客留下深刻印象，并對(duì)隨后的旅游活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生影響。

一、儀容、儀表

儀容、儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾等方面。在導(dǎo)游服務(wù)中，儀容、儀表是不可忽視的因素，因?yàn)榱己玫膬x容、儀表能夠給游客美好的第一印象，有利于贏得游客的信任和配合。導(dǎo)游人員注意儀容、儀表，既是對(duì)游客的尊重，也是對(duì)自己的尊重，同時(shí)也是所從事工作的要求。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的儀容、儀表應(yīng)符合以下要求：

二、服飾要求

服飾，一方面是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的文化、風(fēng)俗和生活習(xí)慣的反映，另一方面也展示了一個(gè)人的氣質(zhì)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)和精神面貌。在旅游活動(dòng)過(guò)程中導(dǎo)游人員自身也是游客的審美對(duì)象，其服飾也是游客審美的一部分。20世紀(jì)70年代美國(guó)洛杉磯大學(xué)的心理學(xué)教授馬瑞比恩博士的結(jié)論是：我們每個(gè)人互相之間給對(duì)方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話(huà)的實(shí)際內(nèi)容和背景資料，可見(jiàn)服飾的重要性。

1.著裝的基本原則

總的來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、大方得體，要牢記并嚴(yán)守TPO原則，即著裝要考慮到時(shí)間“time”、地點(diǎn)“place”、場(chǎng)合“occasion”。其中的T、P、O三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。根據(jù)這一原則，導(dǎo)游人員應(yīng)在選擇服裝和款式時(shí)力求與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)一致，能較好地和諧般配。

在時(shí)間上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小時(shí)變化，從而在不同的時(shí)間里，著裝的類(lèi)別、式樣應(yīng)有所變化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬裝，夏天要穿透氣、吸汗、涼爽的夏裝;白天穿的衣服需要面對(duì)游客，應(yīng)當(dāng)合身、嚴(yán)謹(jǐn)，晚上休息時(shí)穿著可隨意一些。

在地點(diǎn)上，置身在室內(nèi)或室外，駐足于鬧市或鄉(xiāng)村，處身在國(guó)內(nèi)或國(guó)外，在這些不同的地點(diǎn)，著裝的款式應(yīng)有所不同，切不可以不變而應(yīng)萬(wàn)變。例如，帶團(tuán)到山區(qū)旅游，應(yīng)穿輕便的服裝，不宜穿厚重的衣服;到鄉(xiāng)村旅游，著裝可以簡(jiǎn)樸一些，但不宜穿背心或超短裙等。

在場(chǎng)合上，衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。例如，參加正式宴會(huì)，衣著應(yīng)莊重一些;不宜穿便裝，男士應(yīng)穿西服或中山裝，女士應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝等。

著裝的基本要求

(1)要和自己的年齡相協(xié)調(diào)、一般說(shuō)來(lái)，年齡大的人喜歡穿深色的服飾，以展現(xiàn)其成熟穩(wěn)重，而年輕的人則青睞亮麗色彩的服飾，以展現(xiàn)其青春活力。導(dǎo)游人員多為年輕人，其服飾色彩應(yīng)簡(jiǎn)潔雅致、清新自然。

(2)要和自己的體型相協(xié)調(diào)。人們的體型因人而異，一般分為矮胖型、高瘦型或標(biāo)準(zhǔn)型。除標(biāo)準(zhǔn)型外，其他兩種形體的人在服飾上應(yīng)揚(yáng)之所長(zhǎng)，避之所短。所以，導(dǎo)游員若是矮胖體型，其著裝要設(shè)法從視角上給人高大的感覺(jué)，即穿著帶豎條的上衣，不要穿帶方格的衣服，上下裝對(duì)比不要太懸殊，最好利用同色或近似色。若是高瘦體型，應(yīng)穿那種顯胖的衣服，如上裝帶有花紋或橫條，或格子夾克，使人看上去顯得不過(guò)于細(xì)瘦。

(3)要和自己從事的職業(yè)相匹配。導(dǎo)游人員是旅游目的地的形象大使，應(yīng)給游客一種清新自然，落落大方的印象，一般不應(yīng)穿過(guò)于鮮艷或怪異的服裝，以避免給游客不莊重的感覺(jué)，也不宜穿色調(diào)過(guò)于暗淡的衣服，以免給游客過(guò)于嚴(yán)肅、難以接近的感覺(jué)。

(4)要和所處的社會(huì)環(huán)境相協(xié)調(diào)。不同的服飾所蘊(yùn)含的信息內(nèi)容是不同的，導(dǎo)游人員的著裝雖然在平時(shí)可以隨意些，但是在特定環(huán)境下，須與當(dāng)時(shí)的氣氛相吻合。例如，在莊重的場(chǎng)合不能穿得太隨意，在休閑的場(chǎng)合不要穿得太隆重，在歡慶的時(shí)候不要穿得過(guò)于古板，在悲傷的場(chǎng)合不可穿得過(guò)于花哨。

總之，導(dǎo)游人員的著裝，一要整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領(lǐng)口要保持清潔、襪子要常換，不要有異味。二要協(xié)調(diào)，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質(zhì)地上要協(xié)調(diào)，服裝要與形體相稱(chēng)。三要有風(fēng)度，服裝款式要符合自身的文化底蘊(yùn)。因?yàn)榉b不同的樣式、線(xiàn)條和結(jié)構(gòu)，組合起來(lái)會(huì)形成不同的風(fēng)格，而風(fēng)格與人的氣質(zhì)相關(guān)，體現(xiàn)為一定的風(fēng)度。四要方便工作，除必要的飾物如手表、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈、戒指外，男導(dǎo)游人員不應(yīng)穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋;女導(dǎo)游人員不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物，避免讓人用“太”字來(lái)品評(píng)自己

的服飾和打扮。

穩(wěn)健、自然、大方。行走時(shí)，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，步伐要適中均勻。側(cè)身行走時(shí)，一面講解，一面注視游客，必要時(shí)可轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)觀察游客是否跟上。行走時(shí)，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

蹲態(tài)

1.蹲態(tài)要求

蹲態(tài)是人的身體低下取物、拾物或整理物品時(shí)的一種姿勢(shì)。通常人們對(duì)掉在地下的東西總是習(xí)慣彎腰翹臀地去拾起，但這對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)是很不雅觀的。因此，當(dāng)導(dǎo)游人員需要從低處取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋帶，或整理低處的物品，蹲下時(shí)的姿勢(shì)要保持自然、美觀、優(yōu)雅，不要遮遮掩掩。

正確的蹲姿應(yīng)是：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

2.蹲下時(shí)的注意事項(xiàng)

(l)不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快，以免失去重心平衡而跌倒。

(2)不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。

(3)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。面對(duì)他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(4)不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)(蹲坑姿勢(shì))。

(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話(huà)，是不能被接受的。

導(dǎo)游人員在蹲下時(shí)，既要防止彎腰翹臀的姿勢(shì)，又要避免兩腿平行下蹲的不雅觀的蹲廁姿勢(shì)，還要避免蹲下時(shí)內(nèi)衣外露，尤其是著裙裝的女士更應(yīng)注意。

表情

表情，是指一個(gè)人的面部姿態(tài)，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用表情，通過(guò)表情給游客熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到的感覺(jué)。導(dǎo)游人員要經(jīng)常面帶微笑，這是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。導(dǎo)游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內(nèi)容豐富，服務(wù)技能嫻熟，也很難得到游客的高度評(píng)價(jià)。親切的微笑，會(huì)使人感到和藹可親，平易近人。微笑服務(wù)不僅是對(duì)客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的手段。有分寸的微笑，配上優(yōu)雅的舉止，對(duì)于表達(dá)自己的主張，爭(zhēng)取他人合作，會(huì)起到不可估量的積極作用。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會(huì)“微笑”，始終以微笑來(lái)面對(duì)游客，為游客提供微笑服務(wù)。

總之，儀態(tài)在一定的意義上體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、性格氣質(zhì)、情操修養(yǎng)和處世態(tài)度。導(dǎo)游人員應(yīng)努力提高自己的文化素養(yǎng)，并在日常實(shí)踐中養(yǎng)成良好的行為舉止，使自己的儀態(tài)和表情給游客以精力充沛、精神飽滿(mǎn)、落落大方、彬彬有禮之感，以自己的優(yōu)美舉止贏得游客的信賴(lài)。

三、禮貌、禮節(jié)

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)則是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮貌、禮節(jié)的核心是尊重人。講究禮貌、禮節(jié)是社會(huì)文明的一種體現(xiàn)，也是社會(huì)對(duì)每一個(gè)公民的要求。導(dǎo)游人員的工作是旅游服務(wù)業(yè)的窗口崗位，更應(yīng)以身作則，講究禮貌禮節(jié)。導(dǎo)游人員在同游客和有關(guān)接待單位人員的交往中，注重禮貌、禮節(jié)和正確地運(yùn)用社交禮儀不僅有利于導(dǎo)游服務(wù)工作的開(kāi)展，而且易于贏得游客和有關(guān)接待單位人員的好感和信任。

(一)見(jiàn)面禮節(jié)

見(jiàn)面禮節(jié)包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

1.介紹

介紹和自我介紹是人們交往的開(kāi)端。在作自我介紹時(shí)，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介紹他人時(shí)，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者，先把主人介紹給客人。介紹時(shí)要熱情，要把握好分寸。

2.握手

握手是較為常見(jiàn)的見(jiàn)面禮節(jié)形式，也是交際場(chǎng)合下雙方互傳信息的一種手勢(shì)語(yǔ)，是一種無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言。通常，握手的含意有：初次見(jiàn)面時(shí)表示歡迎;告別時(shí)表示歡送;對(duì)成功者表示祝賀;對(duì)失敗者表示理解;對(duì)支持者表示感謝;對(duì)信心不足者表示鼓勵(lì)等。

握手時(shí)，應(yīng)持立正姿勢(shì)，伴隨上身稍微前傾，面帶微笑，目視對(duì)方。如果對(duì)方是年長(zhǎng)者和身份高者，應(yīng)先向他致意問(wèn)好，待對(duì)方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬;男女握手時(shí)，一般等女方先伸手;賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以示歡迎;長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩要等長(zhǎng)輩先伸手，以示敬仰;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，不要旁顧他人，不要邊握手邊拍對(duì)方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時(shí)應(yīng)先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同的印象，也可通過(guò)握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。美國(guó)著名盲聾女作家海倫·凱勒曾寫(xiě)道：“手能拒人千里之外;也可充滿(mǎn)陽(yáng)光，讓你感到很溫暖……”握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在敷衍他;太重了，人家不但沒(méi)感到你的熱情，反而會(huì)覺(jué)得你是個(gè)老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過(guò)去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。握手的時(shí)間以I～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時(shí)間以1秒鐘左右為宜。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱情，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。

握手禮儀有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的。

(2)在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類(lèi)似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

(3)不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

(4)不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套。

(6)不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做。

(7)不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。

(8)不要拒絕和別人握手，即使手上有污跡或汗?jié)?，也要和?duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”以免造成不必要的誤會(huì)。

按照上述規(guī)要求，導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)迎接游客時(shí)，可握手表示歡迎，但不必用力，稍握一下即可;對(duì)于年長(zhǎng)或身份高的游客握手時(shí)應(yīng)將身體稍微前傾或向前跨一小步，以示尊重;對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中給予導(dǎo)游人員支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，適當(dāng)延長(zhǎng)握手時(shí)間，或用雙手緊握并說(shuō)些感謝的話(huà)語(yǔ);送別游客時(shí)，導(dǎo)游人員與游客握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，可適當(dāng)緊握對(duì)方的手，并說(shuō)些祝愿的話(huà)語(yǔ)。

3.擁抱

擁抱是歐美國(guó)家、俄羅斯和阿拉伯國(guó)家通行的見(jiàn)面方式，以表示親熱。施行擁抱禮應(yīng)注意以下四點(diǎn)：

(1)具體做法。擁抱禮最常見(jiàn)的做法是：兩人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在對(duì)方左肩之后，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱。

(2)具體區(qū)域。一般來(lái)講，擁抱禮在西方國(guó)家廣為流行。在中東歐、阿拉伯各國(guó)、大洋洲各國(guó)、非洲與拉丁美洲的許多國(guó)家里，擁抱禮也頗為常見(jiàn)。但是在東亞、東南亞國(guó)家里，人們對(duì)此卻不以為然。

(3)具體場(chǎng)合。在慶典、儀式、迎送等較為隆重的場(chǎng)合，擁抱禮最為多見(jiàn)，在政務(wù)活動(dòng)中尤為如此。在私人性質(zhì)的社交、休閑場(chǎng)合，擁抱禮則可用可不用。在某些特殊的場(chǎng)合，諸如談判、檢閱、授勛等，人們則大都不使用擁抱禮。

(4)具體人員。在歐洲、美洲、澳洲諸國(guó)，男女老幼之間均可采用擁抱禮。而在亞洲、非洲的絕大多數(shù)國(guó)家里，尤其是在阿拉伯國(guó)家，擁抱禮僅適用于同性之人，與異性在大庭廣眾之下?lián)肀В墙^對(duì)禁止的。

4.遞接名片

遞交名片是現(xiàn)代人越來(lái)越常用的一種見(jiàn)面禮節(jié)。初次相識(shí)自我介紹或別人為你介紹時(shí)，常常遞送名片。

(1)遞送名片的禮節(jié)。遞送名片時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，雙臂自然伸出，四指并攏，用右手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對(duì)對(duì)方，遞送時(shí)可說(shuō)“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的客氣話(huà)。遞送時(shí)忌目光游移或漫不經(jīng)心。

(2)遞送名片的順序。在社交場(chǎng)所，可按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞送名片。地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者，如分不清職務(wù)高低、年齡大小宜先和自己左側(cè)的人交換名片，然后按順時(shí)針進(jìn)行。

(3)接收名片的禮節(jié)。接收名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過(guò)名片后應(yīng)致謝，認(rèn)真地看一遍表示對(duì)對(duì)方的重視，可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿(mǎn)足感，若有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教;接受對(duì)方名片后，如沒(méi)有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?、主?dòng)說(shuō)明，告知聯(lián)系方式。“很抱歉，我沒(méi)有名片”“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅耍^(guò)幾天我會(huì)寄一張給您”。

(二)交談禮節(jié)

交談是兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間進(jìn)行面對(duì)面的口頭交流活動(dòng)，是表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中除了導(dǎo)游講解外，主要通過(guò)交談同游客進(jìn)行信息和感情交流。為了獲得游客的理解、支持和配合，得到他們的尊重和信任，導(dǎo)游人員在交談中要注意交談的禮儀和規(guī)范。

1.交談中應(yīng)遵循的原則

(1)真誠(chéng)坦率、互相尊重。態(tài)度誠(chéng)懇，彼此尊重是決定導(dǎo)游人員與游客交談順利進(jìn)行的重要因素，因?yàn)檎勗?huà)雙方在交談時(shí)始終都相互觀察對(duì)方的表情、神態(tài)，反應(yīng)極為敏感，所以談話(huà)中一定要給對(duì)方一個(gè)態(tài)度平和、自然、誠(chéng)懇的感覺(jué)。所以，導(dǎo)游人員在和游客交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要尊重對(duì)方;表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)語(yǔ)言文雅、得體。在交談中導(dǎo)游人員要盡量使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)游客多使用敬語(yǔ)，對(duì)自己則多使用謙語(yǔ)，以顯示自己的修養(yǎng)、風(fēng)度和禮貌，這有助于創(chuàng)造交談的良好氣氛。但是，謙虛要適當(dāng)，贊語(yǔ)不要過(guò)分，尤其是對(duì)習(xí)慣率直的歐美國(guó)家游客，不要給他們留下虛假的感覺(jué)。其次，語(yǔ)言要準(zhǔn)確，清晰，不要含含糊糊，不著邊際。

(3)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和。導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切柔和，誠(chéng)懇友善，不要擺架子;在用詞上要注意感情色彩，多用褒義詞和中性詞，少用貶義詞;在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)談話(huà)要掌握分寸。俗話(huà)說(shuō)，一句話(huà)能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳。它說(shuō)明導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)要注意哪些話(huà)該說(shuō)，哪些話(huà)不該說(shuō)，哪些話(huà)采取什么方式說(shuō)更好。有些話(huà)雖然出于好意，但措辭不當(dāng)，方式方法不妥，好話(huà)也可能產(chǎn)生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于傾聽(tīng)。導(dǎo)游人員在聽(tīng)取游客講話(huà)時(shí)目光要注視對(duì)方的眼睛，不左顧右盼，認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話(huà)，不隨意打斷。聆聽(tīng)過(guò)程中，不時(shí)報(bào)以點(diǎn)頭、肯定、微笑、贊許、鼓勵(lì)的眼神。即使聽(tīng)到自己不感興趣、甚至反感的話(huà)題，也應(yīng)適當(dāng)忍耐，讓其把話(huà)說(shuō)完，不要時(shí)時(shí)看表。善于傾聽(tīng)，是有修養(yǎng)的體現(xiàn)，易于得到游客的尊重。傾聽(tīng)?wèi)?yīng)遵循“LISTEN”原則即L-Look，注視對(duì)方;I-Interest，表示興趣;S-Sincere，誠(chéng)心傾聽(tīng);T-Target，不離目標(biāo);E-Emotion，控制情緒;N-Neu-tral，不存偏見(jiàn))。

2.交談中應(yīng)注意的問(wèn)題

(I)交談時(shí)的姿態(tài)。與游客交談時(shí)，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向?qū)Ψ?站立時(shí)要抬頭，頸挺直，雙目平視對(duì)方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座時(shí)，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發(fā)，最好不要坐滿(mǎn)。

(2)交談時(shí)的手勢(shì)。交談時(shí)不要用手指指點(diǎn)點(diǎn);不要用手指點(diǎn)他人;需用手勢(shì)配合時(shí)，動(dòng)作要適當(dāng);不要在游客面前掏耳朵、撓頭皮、摳鼻孔、抓癢癢、擺弄手指;不要頻頻看手表;不要交叉雙臂在胸前等。

(3)交談時(shí)要面帶微笑，但要笑得自然，笑得真誠(chéng)，笑得合適。

(4)交談時(shí)要精神集中，注意傾聽(tīng)游客的談話(huà)，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)，因?yàn)檫@樣會(huì)打亂對(duì)方的思路，引起游客的不快;不要連續(xù)發(fā)問(wèn)，使對(duì)方一時(shí)難以應(yīng)付;不要對(duì)游客的問(wèn)題漫不經(jīng)心，或回答空洞，使對(duì)方感到你的冷淡;不要不恰當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)與所談問(wèn)題毫不相關(guān)的問(wèn)題，使對(duì)方厭倦;不要過(guò)多的訴說(shuō)他人，使對(duì)方感到窘迫;不要說(shuō)大話(huà)，過(guò)于賣(mài)弄自己;不要喋喋不休地訴苦、發(fā)牢騷;出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)，表明觀點(diǎn)即可，不要與對(duì)方爭(zhēng)論不休。

(5)在多人聚談時(shí)，不要只同一兩個(gè)人說(shuō)話(huà)而冷落在場(chǎng)的其他人，不要居高臨下，強(qiáng)加于人;不要高談闊論，炫耀自己;不要過(guò)于激動(dòng)，喜怒無(wú)常;不要表里不一，言而無(wú)信;也不要傳播小道消息，開(kāi)過(guò)多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談中，如要插話(huà)，應(yīng)客氣地提出并表示歉意，待客人講完后再談自己的意見(jiàn)，但要簡(jiǎn)潔明了，不要喋喋不休，沒(méi)完沒(méi)了。插話(huà)不宜太頻繁，時(shí)間應(yīng)盡量縮短，以免打斷講話(huà)人思路。交談過(guò)程中如有急事要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示歉意，并說(shuō)明原因。

(6)轉(zhuǎn)移話(huà)題。在與多名游客交談時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。此時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)引導(dǎo)、尋找話(huà)題，打破僵局，如就天氣、體育賽事等話(huà)題緩和一下氣氛，然后逐漸轉(zhuǎn)入正題。對(duì)于一時(shí)難以說(shuō)清楚的話(huà)題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時(shí)調(diào)整談話(huà)內(nèi)容和方式，轉(zhuǎn)移話(huà)題;對(duì)于別人追問(wèn)自己不想、不愿說(shuō)的事，要保持耐心，可采取靈活方式，把話(huà)題岔開(kāi)，避開(kāi)追問(wèn)，或禮貌地脫離談話(huà)圈子，例如說(shuō)：“對(duì)不起，我去一下洗手間。”或“不好意思，我去打個(gè)電話(huà)。”

3交談中的禁忌

(1)個(gè)人隱私類(lèi)話(huà)題：要堅(jiān)持“六不問(wèn)”原則，即年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰。這些都屬于個(gè)人隱私，不要好奇詢(xún)問(wèn)，也不要議論第三者。

(2)在非特殊場(chǎng)合不要在談話(huà)中涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的問(wèn)題，對(duì)身體有缺陷或殘疾的游客不要涉及其缺陷或殘疾的原因。

(3)非議政府或個(gè)人的話(huà)題：不要對(duì)游客所在國(guó)家的政府和其領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)頭品足，也不要對(duì)其政府的政策和政局說(shuō)三道四。

(4)令人難堪和反感的話(huà)題：不要追問(wèn)游客不愿回答的問(wèn)題，也不要談?wù)撨^(guò)于嚴(yán)肅的問(wèn)題，以免引起游客的難堪和反感。

(5)錯(cuò)誤傾向的話(huà)題：不要談及荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢等方面的問(wèn)題。

(6)涉及國(guó)家機(jī)密的話(huà)題：既不要胡言亂語(yǔ)，更不要泄露。

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