2019年導游資格考試《導游業(yè)務》第十一章知識點輔導
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第十一章 旅游活動中問題和事故的預防和處理
1、 事故類型：(1)按照事故的性質(zhì)分為技術性事故(漏接、空接、錯接、誤機車船、旅游日程變更)和安全性事故(旅游者人身安全和財產(chǎn)安全)
(2)事故的責任：責任事故和非責任事故
(3)事故的嚴重程度：嚴重事故和一般事故
(4)事故發(fā)生的實際狀況：將成事故和已成事故
2、事故的預防：(1)牢記服務宗旨，加強責任意識。(2)制定周密計劃，安排留有余地(3)出門多種預報，處處提醒(4)留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化(5)同行密切合作，不得擅離職守(6)按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報。
3、事故處理的原則和依據(jù)：及時果斷原則、合情合理原則、實事求是原則。
4、計劃變更的處理：延長在一地的游覽時間，縮短在一地的時間和被迫改變部分游覽行程。
5、漏接的預防和處理：
(1)預防：認真閱讀計劃;仔細核對一切相關事宜，特別是核實交通工具達到的準確時間;提前抵達接站地點。
(2)處理：有導游自身造成的原因，導游人員應向游客說明原因，賠禮道歉，采取措施補救，完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容;由客觀原因造成的，導游人員立即與旅行社聯(lián)系，查明原因，解釋，消除誤解，采取彌補措施，努力完成計劃，領導出面賠禮道歉或酌情給予一定的物質(zhì)補償。
6、錯接的處理：錯接同一家旅行社的兩個旅游團時，地陪向領導匯報，經(jīng)領導同意，可交換旅游團，并向旅游者道歉;錯接另一家旅行社的旅游團時，地陪向旅行社領導匯報，盡快交換旅行團，說明情況，誠懇的道歉。
7、誤機的預防和處理(案例)：
預防：(1)地陪、全陪應提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并認真核對日期、航班號、時間、目的地等。還要經(jīng)常了解班次有無變化。(2)臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，(3)臨行前，不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動，(4)保證旅游團按規(guī)定時間提前到達離站點(國內(nèi)航班：提前90分鐘、國際航班：120分鐘、火車：60分鐘)
處理：(1)地陪應立即向旅游社領導及有關部門報告，請求協(xié)助。(2)地陪或旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3)穩(wěn)定旅游團的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿，游覽事宜(4)向旅游團賠禮道歉(5)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任人應承擔經(jīng)濟損失并受政紀處分。
8、景區(qū)內(nèi)走失的預防(6點)：(1)做好提醒及各項預報工作(2)時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)(3)地陪、全陪、領隊應密切配合，領隊在團隊中照顧好游客，全陪要主動負責做好旅游團的斷后工作(4)導游人員要以高超的導游技巧合豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
9、旅游者走失的處理(4點)：了解情況，迅速尋找;立即向有關部門報告并爭取協(xié)助;做好善后工作;寫出事故報告。(全陪、領隊找，地陪不找)
10、旅游者患病的處理：導游員應及時探視，如有需要，導游員應陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團社和接待社，嚴禁導游擅自給患者用藥。
11、違規(guī)行為的處理：對異性越軌行為的處理(阻止、告知、嚴正指出問題的嚴重性、采取斷然措施)、對酗酒鬧事者的處理(規(guī)勸、嚴肅指明嚴重后果、追究法律責任)
12、事故等級：輕微事故(輕傷，1萬元以下)、一般事故(重傷，1-10萬元)、重大事故(死亡或重傷致殘，10萬-100萬元)、特大事故(多名死亡，100萬以上)
13、交通事故的處理：(1)立即組織搶救、(2)嚴格保護現(xiàn)場、(3)迅速匯報、(4)做好其他旅游者的安撫工作、(5)協(xié)助相關部門做好善后工作、(5)寫出書面報告
14、投訴處理：(1)主動與旅游者溝通(2)認真傾聽(3)核查、分析投訴的原因(4)認真處理，積極彌補(5)做好說服、調(diào)節(jié)工作(6)繼續(xù)做好服務工作
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