2019年導游業(yè)務高頻考點：導游服務的性質

2019年導游業(yè)務高頻考點：導游服務的性質

導游服務的性質在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。

在資本主義制度下，導游人員由于生長在資本主義社會環(huán)境中，長期受資本主義思想意識的熏陶，在向游客提供導游服務時，往往會自覺或不自覺地傳播資本主義的人生觀、價值觀和倫 理道德，使導游服務有形或無形地帶有資本主義色彩。

在社會主義制度下，中國的導游人員在向國內外游客提供導游服務時，無論是介紹山川的秀美，或是講解歷史文化，都應樹立主人翁意識，充滿愛國主義熱情，相機而妥善地宣傳黨的方針、政策和社會主義現(xiàn)代化的建設成就。對于那些愿意了解我國政治經(jīng)濟情況和方針政策的游客，導游人員更應主動熱情地給予幫助，這既是中國導游人員的職責，也是一項光榮的使命。

總之，導游服務的政治屬性在世界各國或地區(qū)都是存在的，區(qū)別是在不同的社會制度下，政治性質不同而已。此外，世界各國的導游服務還具有以下共同的屬性。

(一)社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動世界上這一規(guī)模的社會活動，所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性。并且，導游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說，它是一種謀生的手段。

(二)文化性

由于不同國家或地區(qū)之間民族、語言、傳統(tǒng)習俗與生活環(huán)境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在著文化差異，從而會在其參觀游覽和同目的地人們的交流中形成障礙。因此，目的地導游人員的服務和講解則起著溝通這種文化差異和縮小文化距離的作用。

1.導游服務是傳播文化的重要渠道

導游人員的導游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在擴大著一個國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。導游人員為來自世界各國、各民族的游客服務，通過引導和生動、精彩的講解不僅給游客以知識、樂趣和美的享受，而且直接間接起著傳播一個國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

2.導游服務是溝通不同國家或地區(qū)游客與旅游目的地人們之間文化差異的橋梁

游客與旅游目的地人們之間的文化差異主要表現(xiàn)在語言差異、價值觀方面的差異、社會和飲食上的差異等。當游客來到目的地后，這些差異會給他們帶來諸多不便，導游服務不僅能較好地幫助他們化解語言和生活習慣上的不便，而且通過介紹和講解實現(xiàn)他們在社會問題和價值觀上的妥善溝通。

(三)服務性

導游服務，顧名思義是一種服務工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解、旅行生活服務等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。導游服務的服務性主要表現(xiàn)在：

1.導游服務是全方位的服務

導游服務包括游客行、游、住、食、購、娛以及入出境、醫(yī)療救護等多個方面，不僅涉及游客的旅行生活服務，而且包含滿足游客對知識需求的心理服務。因此，與其他旅游服務相比，它是全方位的服務。

2.導游服務是一種復雜的、高智能、高技能服務

與旅游服務中的其他服務相比，導游服務除了要消耗體力之外，首先，它是一種以客觀事物為依托，以語言為工具，進行的思維創(chuàng)造性工作，因而它是一種復雜性勞動。其次，導游員在向游客服務的過程中，還會面臨各種意料不到的情況和變化，需要導游員機智、妥善地應對和處理，因而它又是一種具有較高智慧和技能的工作。

(四)經(jīng)濟性

導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在市場經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此，通過導游服務，導游人員因向游客提供特殊使用價值而獲取報酬;旅游企業(yè)因向游客提供相關服務而使其旅游產(chǎn)品的消費價值得以實現(xiàn)，并獲得盈利;國家(或地區(qū))則因導游人員的努力促銷商品，促進科技交流而獲得外匯、回籠貨幣，積累資金，發(fā)展經(jīng)濟。

1.直接創(chuàng)收

導游人員直接為游客服務，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務、旅行生活服務以及各種代辦服務，收取服務費和手續(xù)費。由此可見，導游工作本身就可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。為此，導游人員應樹立商品經(jīng)濟觀念，把做好導游服務工作與為國家、旅游企業(yè)創(chuàng)匯、創(chuàng)收，提高經(jīng)濟效益結合起來。

2.擴大客源，間接創(chuàng)收

游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件，沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。所以，世界許多國家和地區(qū)的政府為支持旅游業(yè)的發(fā)展，不惜投入大量資金和人力在國內外進行大規(guī)模的廣告宣傳和促銷活動以招攬游客。

然而，與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭宣傳(wordofmouth)”，即游客在目的地參觀訪問之后，回去向其親朋好友講述他在旅游之地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗。這種“口頭宣傳”不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的信息，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上會對其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。因為，游客的親身體驗比任何廣告宣傳更可靠，更令人信服。所以，導游人員向游客提供優(yōu)質的導游服務，在招攬回頭客、擴大新客源，從而在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

3.促銷商品

商品和旅游紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視，并將其視作爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%，在新加坡、中國香港等國家和地區(qū)的旅游總收入中，銷售商品和紀念品的收入甚至已超過了上述比例。在促錆商品過程中，導游人員的作用舉足輕重。

4.促進科技、經(jīng)濟交流

我國正在進行大規(guī)模的社會主義經(jīng)濟建設，各地都需要資金和先進的科學技術。在來中國旅游的海外人士及在國內旅游的人中，不乏科學家、教授及方方面面的老師和經(jīng)濟界人士，他們中有人希望借旅游之機與各地的同行接觸，相互交流信息;或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資的環(huán)境，也可能有貸款、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社報告，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟交流，為我國的社會主義建設做出應有的貢獻。

(五)涉外性

發(fā)展境外游客來華旅游是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務。自改革開放以來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，我國公民出境旅游發(fā)展十分強勁。對于前一種旅游，導游人員是為海外游客提供服務，而對于后一種旅游，導游人員是為中國公民提供出境陪同服務，兩者都具有明顯的涉外性。導游人員提供的涉外導游服務的政治意義和所起的民間外交的作用不容低估。涉外導游服務的政治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會主義中國、了解外國和發(fā)揮民間大使的作用三個方面。

1.宣傳社會主叉中國

目前中國接待的境外來華游客中，絕大多數(shù)人都希望了解中國，了解中國特色的社會主義制度、各項改革和發(fā)展情況以及各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國的游客。因此，幫助來自四面八方的境外游客正確地認識中國是導游人員義不容辭的責任。同樣，導游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從中國導游人員那里了解中國的發(fā)展情況。所以，導游人員的導游講解，甚至一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，要以積極的姿

態(tài)，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談和游覽娛樂中，對于那些希望了解中國的游客及其他國家和地區(qū)的人民，更應不失時機地宣傳中國。當然，在宣傳中，既要積極主動，又要內外有別;既要因勢利導，又要生動自然。宣傳的形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律和強加于人。

2.調查研究，了解客源國(地區(qū))

了解客源國既是導游服務工作的需要，也是導游人員的基本職責之一。為此，導游人員應在保障導游服務質量的同時，做好調查研究工作。

首先，從導游服務工作的需要來說，了解客源國(地區(qū))客人的社會地位、文化水平、風俗習慣、宗教信仰、興趣愛好和有關禁忌是做好導游服務準備工作的需要;了解客源國家的概況、社會動態(tài)、生活方式、風俗民情、禮節(jié)禮貌等是向游客提供滿意服務的需要;了解游客的性格特征，洞察其心理活動，是向他們提供心理服務的需要;了解游客的購物嗜好是向他們提供針對性購物服務的需要?？傊?，通過同游客的交往來了解他們，有助于導游人員做好導游服務工作，提高導游服務質量。

其次，從旅游企業(yè)和國家旅游業(yè)的發(fā)展來說，通過調查研究，了解客源國旅游業(yè)的發(fā)展情況、出境旅游市場情況、有助于我國旅游企業(yè)和國家(地區(qū))旅游管理機構開拓客源國旅游市場，開展有針對性的旅游宣傳和促銷，提高宣傳促銷的效果;了解客源國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運作和管理模式，有助于我國旅游企業(yè)吸取其先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營手段，提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平;了解客源國游客來華旅游的感受、意見和建議，有助于我國旅游企業(yè)開發(fā)適銷對路的旅游產(chǎn)品。

3.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動是當今世界規(guī)模的民間外交活動，旅游促進了國家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進了各國、各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對加強世界各國人民的團結，維護國家安定和世界和平具有重要意義。在這…方面，導游人員起著極為重要的作用。

在游客心目中，導游人員是一個國家(或地區(qū))的代表，是人民的友好使者，是“民間大使”。導游人員可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友;可利用接觸游客面廣、機會多、時間長、無語言障礙又比較熟悉外國和游客等有利條件與游客進行廣泛接觸，進行感情上的交流。一位外國游客曾贊譽說：中國導游人員是通向友誼的橋梁，是中國人民的友好使者。對于這種贊譽，大部分中國導游人員是受之無愧的，他們以高尚的思想品德、廣博的知識、精湛的導游技能、熱情的服務態(tài)度，為來自五湖四海的游客提供了不同凡響的導游講解服務和富有人情味的旅行生活服務，幫助游客認識中國，推進中國與各國(地區(qū))人民的相互了解，在為中國贏得友誼和朋友方面做出了重要貢獻，履行著“民間大使”的作用。

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