2019年導游業(yè)務高頻考點：導游服務的類型和范圍
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導游服務的類型和范圍
一、導游服務的概念
導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，或同游客簽訂合同，接待或陪同游客旅行、游覽，按照國家和行業(yè)標準向游客提供的旅游接待服務。
首先，導游人員從執(zhí)業(yè)角度分為兩部分，一部分是旅行社委派的，他們能夠是專職的，也能夠是兼職的或同旅行社簽訂勞動合同的，按照旅行社同游客簽訂的旅游合同和計劃的旅游線路向游客提供接待服務;另一部分是自由職業(yè)者，他們通過線上或線下渠道，根據(jù)同游客簽訂的合同向游客提供的向導和講解服務。其次，導游人員的主要業(yè)務是從事游客的接待。一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導游服務的，但是也有些導游人員是在旅行社在不同地點設立的服務網(wǎng)點前接待客人，向客人提供旅游咨詢，協(xié)助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，前者是在出游中提供接待服務，后者是在出游前提供接待服務。ZUI后，導游人員向游客提供接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質量標準實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。導游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。一方面，導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社、地區(qū)和自身的形象和信譽;另
一方面，也要注意維護游客的合法權益。
二、現(xiàn)代導游服務的類型
導游服務的類型是指導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式?，F(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。
(一)圖文聲像導游方式
圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式，它包括：
(l)導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。
(2)相關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。
(3)相關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。
在旅游業(yè)發(fā)達的國家，對圖文聲像導游極為重視，各大中城市、旅游景點以及機場、火車站、碼頭等處都設有“旅游服務中心”或“旅游問訊處”，那里擺滿了各種印制精美的旅游宣傳資料，人們可隨意翻閱，其中絕大部分供問訊者自由取走;工作人員還熱情、耐心地解答相關旅游活動的種種問題并向問訊者提供很有價值的建議。很多旅游公司向公眾放映相關旅游目的國家(地區(qū))的電影或錄像，舉辦展覽會等來影響潛在的旅游者。組團旅行杜一般在旅游團集合后、出發(fā)前都要為旅游者放映相關旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散發(fā)“旅
游指南”等材料，協(xié)助旅游者對即將前往游覽的目的地有一個基本了解。很多博物館、教堂和重要的旅游景點裝備有先進的聲像設施，方便游人參觀游覽并協(xié)助他們比較深刻、全面地理解重要景觀的歷史、人文價值和藝術價值，從而獲得更多的享受。
(4)自動講解器。很多景區(qū)(點)為方便游客的觀賞和游覽，配置了多種語言的該景區(qū)(點)的自助講解器。
(5)智慧旅游。它是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術，借助手機終端設備，使游客與網(wǎng)絡實時互動，根據(jù)網(wǎng)上提供的相關旅游信息，實行旅游 行程安排或適時調(diào)整旅游計劃。
(二)實地口語導游方式
實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。
隨著時代的發(fā)展，科學技術的進步，導游服務方式將越來越多樣化、高科技化，圖文聲像導游方式形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導游服務中的作用會進一步增強。不過，同實地口語導游相比，仍將處于從屬地位，只能起著減輕導游人員負擔、輔助實地口語導游方式的作用。但基于導游服務的特殊性，實地口語導游方式不但不會被圖文聲像導游方式所取代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。這是因為：
1.導游服務的對象是有思想和目的的游客，需要導游人員提供有針對性服務
不同的游客，因為社會背景和旅游動機的不同，出游的想法和目的不盡相同，有的人會直接表達出來，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不言。單純依靠圖文聲像這千篇一律的固定模式介紹旅游景點，不可能滿足具有不同社會背景和出游目的游客的需要。導游人員能夠通過實地口語導游方式觀察游客的舉止行為，同游客實行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需要，在對參觀游覽的景物實行必要介紹的同時，有針對性、有重點地實行講解，這絕不是一臺機器，甚至一個高智能的機器人所能辦到的。
2.現(xiàn)場導游情況復雜多變，需要導游人員即時、靈活、妥善處理
現(xiàn)場導游情況紛繁復雜，在導游人員對參觀游覽的景物實行介紹和講解時，游客中有的人會專心致志地聽講，有的人則心不在焉，有的人還會借題發(fā)揮，提出各種稀奇古怪的問題。這些情況都需要導游人員在講解過程中沉著應付，妥善處理。一方面在不降低導游服務質量標準的前提下，滿足那些確實想了解參觀游覽地景物知識的游客的需要，另一方面想方設法調(diào)動那些對參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個旅游活動氣氛。此類復雜情況也并非現(xiàn)代科技導游手段能夠做到的。此外，在現(xiàn)場導游服務過程中，還可能出現(xiàn)意料不到的情況，如游客突然患病、貴重物品遺失、不幸摔傷等都需要導游人員即時、靈活、妥善的處理。
3.旅游是一種人際交往和情感關系
旅游是客源地的人們到目的地的一種社會文化活動。游客通過到異國他鄉(xiāng)的旅游，了解目的地國家或地區(qū)的社會文化，接觸目的地國家或地區(qū)的人們，實現(xiàn)不同國度、地域、民族之間的人際交往，建立友誼。導游人員是游客首先接觸而且接觸時間ZUI長的目的地的居民，導游人員的行為舉止，言談話語及講解方式都會給游客留下深刻的印象。通過導游人員的介紹和講解，游客不但能夠了解目的地的文化，增長知識，陶冶情操，而且通過接觸目的地的居民，特別是與其相處時間較長的導游人員，經(jīng)過一段時間的接觸和交往，游客與導游人員
之間會自不過然地產(chǎn)生一種情感交流，即不同國度、地域、民族之間的相互了解和友誼。雖然這種友誼不一定用語言表達出來，但對游客和導游人員來說都是
十分寶貴的，這同樣是高科技導游方式難以做到的。
三、導游服務的范圍
(一)導游服務的范圍
導游服務范圍是指導游人員向游客提供服務的領域，換句話說，就是導游人員業(yè)務工作的內(nèi)容。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服務是多方面的，包括行、游、住、食、購、娛，以及郵電通信、入出境、醫(yī)療等，其中導游人員提供的服務雖是其中的一部分，不過卻是ZUI重要的一部分，涉及上述諸多方面。歸納起來，導游服務大體可分為導游講解服務、旅行生活服務和市內(nèi)交通服務三大類：
1.導游講解服務
導游講解服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務。
2.旅行生活服務
旅行生活服務包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務及上下站聯(lián)絡等。
3.市內(nèi)交通服務
市內(nèi)交通服務是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的開車服務。這種服務在西方旅游發(fā)達國家比較多見，當前在我國還極為少見。
(二)導游講解服務、旅行生活服務同旅游接待服務的關系
導游人員向游客提供的導游講解服務和旅行生活服務是旅游接待服務的重要組成部分。
首先，從導游講解服務來說，游客到目的地來主要是為了增加對目的地社會文化等方面的了解，獲取在目的地的旅游經(jīng)歷。旅游目的地的旅游接待工作就是要滿足游客的這種需要，滿足的辦法則是安排游客在目的地參觀游覽，而導游人員帶領游客參觀游覽并對參觀游覽的內(nèi)容及相關知識實行講解或翻譯是實現(xiàn)游客需要的主要途徑。通過導游人員的介紹、講解或翻譯，協(xié)助游客理解一個國家(或地區(qū))及其民族的歷史文化、傳統(tǒng)習俗、生活方式和現(xiàn)代文明，進而了解他們的精神面貌、價值觀點和道德風尚，使游客對所訪的目的地的社會文化和精神風貌有切身的體驗。
其次，從旅行生活服務來說，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一環(huán)。在現(xiàn)代，游客以實現(xiàn)享受需要為其出游的主要目的之一。所以，認真做好游客的旅行生活服務顯得十分重要。在這方面，導游人員是做好游客旅行生活服務的重要環(huán)節(jié)，除了迎送游客、協(xié)助游客住店離店、安排行李運送、注意保護游客安全等項事宜外，還要與飯店、餐館、商店提供的住宿、餐飲、購物等服務實行必要的溝通，使游客在旅游期間的生活順利、愉快，這不但有利于游客增加對目的地的理解和了解，提升游客的滿意水準，而且也有利于激發(fā)游客對目的地旅游的興趣，增加對導游人員為其提供各項服務的好感和信賴。總之，做好游客的旅行生活服務會給游客留下美好的印象。
導游講解服務與旅行生活服務之間的關系是相輔相成的關系。雖然二者滿足游客需要的方面不同，不過它們都是游客整體旅游需要的一部分，相互之間既密切聯(lián)系，又互相補充。對導游人員來說，一個方面服務上的某些欠缺在某種水準上可用另一方面服務的增強予以補充，即高質量的導游講解服務在某種水準上能夠補充旅行生活服務上的某些不足，反過來熱情周到的旅行生活服務在某種水準上也能夠補充導游講解中的某些不足。
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