2020年導(dǎo)游證面試應(yīng)變能力50問(wèn)

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2020年導(dǎo)游證面試應(yīng)變能力50問(wèn)

1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚;(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;(3)至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

2.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán);(2)向游客說(shuō)明情況并誠(chéng)懇致歉;(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。

3.地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)4小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?(1)立即向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;

(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作;(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。

4.地陪如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生?

(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待;(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系;(3)地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢問(wèn);(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。

5.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn);(2)向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜;(3)通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。

6.什么是誤機(jī)?地陪應(yīng)怎樣處理?

(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī);(2)地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客;(3)地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開(kāi)本站或乘坐其他交通工具前往下一站;(5)協(xié)助查清事故原因。

7.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?

(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等;(2)帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化;(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng);(4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。

8.由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上10點(diǎn)航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)地陪及時(shí)向游客說(shuō)明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;(2)立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng);(3)及時(shí)解決游客的食宿問(wèn)題;(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間;(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。

9.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)這是一次漏接事故;(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉;(3)實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況;(4)熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng);(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒;(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班;(4)通知下一站旅行社。

11.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)?

(1)爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，取得游客的諒解和支持;(2)講清補(bǔ)救措施;(3)充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要景點(diǎn)，同時(shí)將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社;(4)在旅行社的授權(quán)下，開(kāi)展對(duì)游客的補(bǔ)償工作。

12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)安慰團(tuán)員，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找;(2)確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，請(qǐng)旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補(bǔ)辦;(3)費(fèi)用由該團(tuán)員自理。

13.一名外籍游客在我國(guó)旅游期間所帶貴重財(cái)物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)盡快破案;(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便游客回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠;(3)安慰失主，緩解不快情緒。

14.一位外籍游客在乘坐國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記;(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便;(3)如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

15.一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開(kāi)某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國(guó)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找;(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主;(3)客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理;(4)如沒(méi)有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明、致歉。

16.地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊(duì)在大型市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見(jiàn)了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)安慰游客，分析可能丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，積極協(xié)助游客尋找;(2)如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系;(3)向旅行社匯報(bào)，陳述事故報(bào)告;(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

17.一入境旅游團(tuán)來(lái)華旅游，團(tuán)隊(duì)乘坐火車抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找;(2)陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系;(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向承運(yùn)人索賠。

18.一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，有一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問(wèn)是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李;(2)如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系;(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法。如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠;(4)地陪應(yīng)寫出書(shū)面說(shuō)明存檔。

19. 在一處山地景觀游覽時(shí)，團(tuán)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)有一名游客長(zhǎng)時(shí)間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系;(2)全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽;(3)向景區(qū)管理部門請(qǐng)求援助，同時(shí)與酒店聯(lián)系;(4)向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;(5)若是未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店，領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店;(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問(wèn)清原因，并采取相關(guān)措施。

20.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失?

(1)多做提醒工作;(2)做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要預(yù)報(bào)一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時(shí)間及地點(diǎn);(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù);(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合開(kāi)展工作。

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