2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第四章

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第四章

第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

地方導(dǎo)游服務(wù)亦稱地陪服務(wù)，是指地方接待社(簡(jiǎn)稱地接社)委派的導(dǎo)游員(稱為地方導(dǎo)游員、地方陪同，簡(jiǎn)稱地陪)在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)時(shí)所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象分為旅游團(tuán)隊(duì)和散客兩大類型。地方導(dǎo)游員應(yīng)該遵照特定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)隊(duì)或散客提供導(dǎo)游服務(wù)。這種程序和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。地方導(dǎo)游服務(wù)程序貫穿于以下六個(gè)環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是地方導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供良好服務(wù)的前提。地方導(dǎo)游服務(wù)工作千頭萬緒，復(fù)雜多變，地方導(dǎo)游員應(yīng)在事前做好充分準(zhǔn)備，以避免臨陣出錯(cuò)或手忙腳亂。地方導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要包括計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備五個(gè)方面：

(一)計(jì)劃準(zhǔn)備

計(jì)劃準(zhǔn)備是指地方導(dǎo)游員預(yù)先為接待旅游團(tuán)所做的計(jì)劃安排，包括熟悉接待計(jì)劃、制定旅游活動(dòng)日程、核實(shí)與落實(shí)有關(guān)接待事宜。

1.熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，也是地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和安排地方活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

接待計(jì)劃分為人境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃。其中，入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是旅游目的地的組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議的要求，制定的旅游團(tuán)在旅游目的地的活動(dòng)安排。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)其與參加該團(tuán)的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議為旅游團(tuán)在旅游行程所涉及的各地制定的活動(dòng)安排。

地方導(dǎo)游員在接到旅游接待計(jì)劃后，應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考，重點(diǎn)了解以下五個(gè)方面的信息：

(1)計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號(hào)碼。

(2)旅游團(tuán)(者)的基本情況，如人數(shù)、性別、國(guó)籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員的姓名;旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)，旅游團(tuán)種類(全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià))，旅游團(tuán)等級(jí)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)和費(fèi)用結(jié)算方式。

(3)該旅游團(tuán)(者)抵離當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間、所乘的交通工具和使用的交通港(機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭);旅游團(tuán)交通票據(jù)情況，包括：①該團(tuán)赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票;②入境旅游團(tuán)有無國(guó)內(nèi)段的國(guó)際機(jī)票，出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。

(4)該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式。

(5)該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活動(dòng)日程

地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游接待計(jì)劃安排的日程，結(jié)合旅游者的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)的建議統(tǒng)籌制定旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)日程。地方導(dǎo)游員在安排旅游活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：①合理而可能地滿足游客需求的原則;②張弛適度、勞逸結(jié)合的原則;③旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。

3.核實(shí)與落實(shí)接待事宜

(1)核對(duì)日程安排表。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)組團(tuán)社的接待計(jì)劃中關(guān)于旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的要求，結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員的建議，認(rèn)真核對(duì)地方接待社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味餐品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見等項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)日程安排與接待計(jì)劃之間存在差異，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社的計(jì)調(diào)部門及人員聯(lián)系弄清事情原委，以免在接待旅游團(tuán)時(shí)發(fā)生麻煩。

(2)核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門或相關(guān)人員核實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g的住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。具體來說，地方導(dǎo)游員應(yīng)：①熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;②核實(shí)該團(tuán)旅游者所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等;③向飯店提供旅游團(tuán)抵達(dá)飯店的時(shí)間及旅游車牌號(hào);④與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

(3)核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(tuán)(者)離開飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。

(4)落實(shí)接待車輛。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與提供車輛服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清和落實(shí)該團(tuán)的用車以及車號(hào)、司機(jī)姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。另外，如果地接社為該團(tuán)安排了行李車，地方導(dǎo)游員應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。

(5)落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況。如果組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)(者)的會(huì)見、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員、禮品等事宜。

(6)掌握聯(lián)系電話。為了便利接團(tuán)工作，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法掌握相關(guān)人員或部門的聯(lián)系電話，這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游員、車隊(duì)、就餐餐廳、旅游團(tuán)下榻的飯店、參觀游覽的景區(qū)、景點(diǎn)、參觀單位、機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯(lián)系電話、

(7)聯(lián)系全程導(dǎo)游員。地方導(dǎo)游員應(yīng)提前與陪同旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有何變化情況，約定接團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)。

(8)了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)。對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便帶團(tuán)游覽活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

(二)物質(zhì)準(zhǔn)備

在接待旅游團(tuán)之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好接團(tuán)的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備，如到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格(如接待計(jì)劃表、游客意見反饋表等)和資料，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品以及名片、記事本、手機(jī)充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。

(三)知識(shí)準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員要接待好旅游團(tuán)(者)，尤其是專業(yè)性旅游團(tuán)(者)，應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識(shí)，包括專業(yè)性知識(shí)、特殊或新開游覽點(diǎn)知識(shí)、當(dāng)前熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(tuán)(者)的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國(guó)或地區(qū)的有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備。

《四)形象準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員的自身美不僅關(guān)系到個(gè)人形象，更關(guān)系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象，地方導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。具體來說，地方導(dǎo)游員在接待前的形象準(zhǔn)備方面應(yīng)做到：

(1)著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作。

(2)衣著應(yīng)簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見、宴會(huì)、舞會(huì)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝(男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。

(3)頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。留有長(zhǎng)發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起，男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

(五)心理準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在接待每一個(gè)旅游團(tuán)(者)之前都要做好常變常新的準(zhǔn)備。對(duì)旅游者來說，他們是第一次來該地造訪。地方導(dǎo)游員應(yīng)以迎接新來客人的心態(tài)去做好各項(xiàng)服務(wù)工作。為此，地方導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)(者)前，首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠(chéng)服務(wù)的角色狀態(tài)。其次，地方導(dǎo)游員還應(yīng)對(duì)旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)。

二、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(tuán)(者)面前的初次亮相，應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)彬彬有禮、熱情穩(wěn)重地在迎接地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)(者)的到來。迎接服務(wù)包括四項(xiàng)內(nèi)容：迎接旅游者、途中導(dǎo)游、人店服務(wù)和核商日程。

(一)迎接旅游者

為了迎接旅游者，地方導(dǎo)游員應(yīng)在迎接前做好有關(guān)準(zhǔn)備，在迎接旅游者時(shí)，既要熱情友好，又要沉著冷靜，不要出現(xiàn)錯(cuò)接。

1.迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在出發(fā)迎接旅游團(tuán)(者)之前，應(yīng)做好以下六項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作：①向機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的問訊處問清飛機(jī)(火車、輪船)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間(問訊一般在飛機(jī)預(yù)定抵達(dá)前2小時(shí)，輪船在預(yù)定抵達(dá)前l(fā)小時(shí));②通知旅行車司機(jī)出發(fā)時(shí)間、商定接頭地點(diǎn)，并告之活動(dòng)日程和具體時(shí)間;③提前半小時(shí)抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，與司機(jī)商定旅行車停放位置;④在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)再次確認(rèn)旅游團(tuán)(者)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;⑤與行李員聯(lián)系，告知行李運(yùn)送的地點(diǎn);⑥持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)(者)。

2旅游者抵達(dá)后的服務(wù)

(l)認(rèn)找旅游團(tuán)。旅游者出站時(shí)，地方導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或旅游者)前束聯(lián)系。與此同時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，認(rèn)找自己應(yīng)接的旅游團(tuán)隊(duì)。

(2)認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接。找到旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清旅游團(tuán)的團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的姓名以及旅游者人數(shù)，以防錯(cuò)接。如果所接旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)以及團(tuán)員姓名。如果該團(tuán)人數(shù)發(fā)生了變化，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地接社，相應(yīng)變更旅游團(tuán)的住宿和餐飲安排。

(3)辦理相關(guān)入境手續(xù)。地方導(dǎo)游員在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí)，應(yīng)提醒他們做好需要復(fù)帶出境的自用貴重物品的海關(guān)登記，必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。

(4)地方導(dǎo)游員與全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)等人接頭后，應(yīng)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)，并向他們表示歡迎;如旅游團(tuán)(者)的人數(shù)與接待計(jì)劃不符，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游團(tuán)時(shí)，如果當(dāng)?shù)厥锹糜螆F(tuán)在旅游目的地的首站，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定的位置，提醒旅游者檢查自己的行李有無丟失、是否完整無損，并與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員、地接社的行李員(簡(jiǎn)稱行李員)等人一起核對(duì)行李件數(shù)無誤后，再移交給行李員，并辦好交接手續(xù)。如果接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，或當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(tuán)在旅游目的地旅游活動(dòng)的中間站，則無論在機(jī)場(chǎng)、火車站還是碼頭，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)索要行李托運(yùn)單，點(diǎn)清后交行李員。

(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團(tuán)的行李時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)行李丟失或破損，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或破損賠償申報(bào)手續(xù)。

(7)引導(dǎo)旅游者登車，地方導(dǎo)游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后，在前方引導(dǎo)他們到達(dá)停車位置，站在車門一側(cè)，面帶笑容攙扶或協(xié)助他們上車。

(8)離開迎接場(chǎng)地。旅游者上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助他們將手提行李放在行李架上，并協(xié)助他們就座。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)默默清點(diǎn)人數(shù)，當(dāng)確認(rèn)旅游者到齊后，請(qǐng)司機(jī)開車，駛離機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。

(二)途中導(dǎo)游

途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，前往旅游團(tuán)下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。除了熱情友好的態(tài)度之外，地方導(dǎo)游員還應(yīng)在氣質(zhì)、學(xué)識(shí)和語言方面展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以贏得旅游者的信賴，給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導(dǎo)游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容.

1.致歡迎辭

旅行車啟動(dòng)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在旅行車的前部位置，面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時(shí)，地方導(dǎo)游員的態(tài)度要熱情，感情要真摯，內(nèi)容要依情而異，語言要樸實(shí)有趣。

歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，其內(nèi)容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地;②介紹本人的姓名及所屬單位;③介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號(hào)碼等;④表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望;⑤預(yù)祝大家旅游愉快順利。

為了防止歡迎辭過于單調(diào)、枯燥，地方導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合所接旅游者的特點(diǎn)和心理，適當(dāng)增加些內(nèi)容，使其歡迎辭具有一定的獨(dú)特性，以取得先人為主的良好導(dǎo)游效果。

2.本地概況介紹

旅游者新到一地，一般都希望對(duì)當(dāng)?shù)卮笾虑闆r有所了解。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)他們的這種心理，簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)厍闆r。所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。

3.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

地方導(dǎo)游員在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機(jī)動(dòng)，反應(yīng)敏捷。

4下榻飯店介紹

地方導(dǎo)游員應(yīng)在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況，以便使他們對(duì)飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應(yīng)旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離，飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車駛進(jìn)下榻飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓其記住停車的車牌號(hào)，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

(三)入店服務(wù)

由于旅游者乘坐長(zhǎng)時(shí)間的交通工具而來，比較勞累。因此，當(dāng)旅游者到達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)迅速幫助他們安頓下來，使之能很快進(jìn)入客房休息。入店服務(wù)包括以下六項(xiàng)內(nèi)容：

1.協(xié)助辦理入住手續(xù)

旅游者抵達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向飯店總服務(wù)臺(tái)提交一份事先排好的旅游團(tuán)住房名單，然后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員分發(fā)住房卡。若旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團(tuán)旅游者的護(hù)照(或身份證)收齊，交到總服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)和旅游者在飯店人住的房間號(hào)。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)。

2.介紹飯店設(shè)施

人住飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置，并講清住店注意事項(xiàng)，提醒旅游者將貴重物品交前臺(tái)保管，告知客房?jī)?nèi)收費(fèi)項(xiàng)目(如小酒吧、長(zhǎng)途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(xiàng)(如睡覺前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。

3.宣布次日的行程

地方導(dǎo)游員在安排旅游者進(jìn)入客房之前，應(yīng)向全團(tuán)宣布次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間與地點(diǎn)。另外，地方導(dǎo)游員應(yīng)在飯店前臺(tái)處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者。

4.照料行李進(jìn)房間

旅游團(tuán)(者)的行李抵達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)會(huì)同地接社的行李員及飯店的行李員核對(duì)旅游團(tuán)(者)的行李件數(shù)，并督促和協(xié)助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對(duì)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)行李丟失，地方導(dǎo)游員應(yīng)分析可能丟失的環(huán)節(jié)，盡快通知地接社的行李員幫助尋找;若核對(duì)無誤，而有的旅游者仍未收到行李，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店的行李員在飯店內(nèi)尋找。

5.處理旅游者在飯店里的各類問題

旅游團(tuán)(者)下榻飯店后，如發(fā)現(xiàn)客房未打掃干凈、衛(wèi)生設(shè)備不符合清潔標(biāo)

準(zhǔn)、空調(diào)器發(fā)生故障或房間有蟑螂等問題，提出換房的要求時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)立

即通知飯店派人前來打掃、修理，并表示歉意。

6.帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

旅游者進(jìn)入房間之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)介紹該團(tuán)在飯店內(nèi)的就餐地點(diǎn)、時(shí)間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者在飯店用第一餐時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)他們到達(dá)餐廳，并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員，告知旅游者的特殊要求。

(四)核對(duì)、商定日程安排

核對(duì)和商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?簡(jiǎn)稱核商旅游日程安排)是地方導(dǎo)游員在旅游者抵達(dá)當(dāng)?shù)夭⑷俗★埖旰蟮囊豁?xiàng)重要工作，標(biāo)志著兩國(guó)(或兩地)導(dǎo)游人員(領(lǐng)隊(duì))合作共事的開始。

雖然旅游團(tuán)的整個(gè)活動(dòng)日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議上，組團(tuán)社根據(jù)合同或協(xié)議制訂了旅游團(tuán)的接待計(jì)劃，對(duì)該團(tuán)在各地的活動(dòng)事先進(jìn)行了安排，但是，旅游者作為旅游產(chǎn)品的購(gòu)買者和消費(fèi)者有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，地方導(dǎo)游員與旅游者核商活動(dòng)日程是對(duì)購(gòu)買者和消費(fèi)者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的代言人也希望得到地方導(dǎo)游員的尊重和合作，使核商和宣布活動(dòng)日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。至于特種旅游團(tuán)，由于除一般的參觀游覽外，還負(fù)有特定任務(wù)，核商活動(dòng)日程對(duì)旅游者來說則更為需要。因此，地方導(dǎo)游員不僅要認(rèn)真同領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員核商活動(dòng)日程，而且要做好出現(xiàn)不同意見時(shí)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

如果在核商日程安排時(shí)，雙方之間出現(xiàn)了不同意見，地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的對(duì)策。

1.活動(dòng)日程需做較小的修改

在核商過程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員要求對(duì)活動(dòng)日程做較小的修改或增加個(gè)別新項(xiàng)目時(shí)，如果地方導(dǎo)游員認(rèn)為這些要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費(fèi)用，應(yīng)盡力予以安排，并及時(shí)向地接社的有關(guān)部門匯報(bào)。如果修改日程或增加新項(xiàng)目可能產(chǎn)生新的費(fèi)用并需要向旅游者收取，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費(fèi)的金額。在征得旅游團(tuán)(者)及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員同意的情況下，地方導(dǎo)游員可以對(duì)活動(dòng)日程做適當(dāng)調(diào)整。

2.活動(dòng)日程須做較大的修改

如果旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)提出對(duì)活動(dòng)日程做重大修改的要求，并可能導(dǎo)致旅游接待計(jì)劃發(fā)生較大變動(dòng)或涉及接待的規(guī)格變動(dòng)，原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同;如果對(duì)方確有特殊理由而又堅(jiān)持其要求時(shí)，地方導(dǎo)游員必須請(qǐng)示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動(dòng)日程，或婉言拒絕對(duì)方的要求。

3.旅游計(jì)劃與接待計(jì)劃明顯不相符

在核商旅游活動(dòng)日程時(shí)，如果地方導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)地接社發(fā)給的接待計(jì)劃與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員出示的旅游計(jì)劃之間存在明顯差異，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時(shí)調(diào)整。如果經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)是地接社方面出現(xiàn)的差錯(cuò)，地方導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。如果確認(rèn)是組團(tuán)社方面的差錯(cuò)，則應(yīng)委婉地向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員說明，并請(qǐng)他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計(jì)劃安排旅游活動(dòng)日程。

三、參觀游覽服務(wù)

從參加團(tuán)體旅游的旅游者角度來看，參觀游覽通常是其出游的主要目的，也是其消費(fèi)旅游產(chǎn)品的主要組成部分。從接待旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員的角度來看，參觀游覽服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。因此，參觀游覽的成功與否往往成為評(píng)判地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，精心策劃，熱情服務(wù)，生動(dòng)講解，使旅游者詳細(xì)了解景點(diǎn)或參觀點(diǎn)的歷史背景、內(nèi)容和特色，獲得美的享受。地方導(dǎo)游員提供的參觀游覽服務(wù)主要包括出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游、景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的導(dǎo)游講解等三項(xiàng)內(nèi)容。

(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)出發(fā)，前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))之前，應(yīng)做好當(dāng)日參觀游覽活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以保證旅游活動(dòng)能夠有條不紊地進(jìn)行。

1.準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜

地方導(dǎo)游員在出發(fā)之前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：①準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)蔣旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單;②提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，以便招呼早到的旅游者，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況;③督促司機(jī)準(zhǔn)時(shí)將旅行車開至集合地點(diǎn);④如果當(dāng)天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。

2.清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車

當(dāng)旅游者集中后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達(dá)，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員或其他旅游者問明原因，設(shè)法尋找。如果個(gè)別旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清情況并協(xié)助安排，必要時(shí)向飯店有關(guān)部門通報(bào)，請(qǐng)其予以適當(dāng)?shù)年P(guān)照。上車前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)和游覽點(diǎn)的地形以及行走路線的長(zhǎng)短，提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。

3.組織旅游者上車

地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并協(xié)助年老體弱者登車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點(diǎn)人數(shù)。經(jīng)清點(diǎn)，旅游者的人數(shù)無誤后，地方導(dǎo)游員再請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在旅游車前往參觀游覽點(diǎn)的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)向旅游者介紹沿途的風(fēng)土人情、景物風(fēng)光，并簡(jiǎn)要介紹即將游覽參觀的景點(diǎn)(參觀點(diǎn))，以便旅游者進(jìn)一步了解本地情況和旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))。在沿途導(dǎo)游過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下兩項(xiàng)工作。

1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排

開車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間和地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需時(shí)間與簡(jiǎn)要情況，以激發(fā)旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

在乘車前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并相機(jī)介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。如果途中時(shí)間較長(zhǎng)，地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟M織娛樂活動(dòng)，以活躍車上的氣氛。

(三)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

景點(diǎn)的導(dǎo)游講解是地方導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是傳播當(dāng)?shù)匚幕拓S富游客知識(shí)的主要途徑。因此，地方導(dǎo)游員一方面要在對(duì)景點(diǎn)透徹了解和對(duì)旅游者細(xì)心體察的基礎(chǔ)上運(yùn)用所掌握的知識(shí)和樸實(shí)無華、親切自然的語言進(jìn)行深入淺出的講解;另一方面又要將繁簡(jiǎn)適度的講解同引導(dǎo)游覽、觀賞結(jié)合起來，將適當(dāng)集中與相對(duì)分散結(jié)合起來，使導(dǎo)游活動(dòng)有張有弛，勞逸結(jié)合。在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作：

1.游覽前的導(dǎo)游講解

在游覽景點(diǎn)之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)以及參觀游覽中的注意事項(xiàng)，如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等。在景點(diǎn)的示意圖前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線，并對(duì)景點(diǎn)做概括性介紹，如景點(diǎn)的歷史背景或自然成因、景點(diǎn)的規(guī)模和主要特色、各景觀的名稱與含義等，使旅游者對(duì)景點(diǎn)有一個(gè)輪廓性印象。講解的方式可用陳述式，也可用問答式。

2.游覽中的導(dǎo)游講解

進(jìn)入景點(diǎn)(參觀點(diǎn))后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計(jì)的游覽路線進(jìn)行導(dǎo)游講解，以提高景點(diǎn)導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明，快慢相宜。如果導(dǎo)游員選擇觀賞價(jià)值高、趣味性強(qiáng)的重點(diǎn)景觀或景物，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解的速度可適當(dāng)放緩，給旅游者留下思索和欣賞的空間;在介紹一般性景觀或景物時(shí)，則可一帶而過，講解的速度可適當(dāng)加快。地方導(dǎo)游員應(yīng)把景點(diǎn)講解與引導(dǎo)游覽結(jié)合起來，在集中講解后，給旅游者留有自由游覽的時(shí)間。

3.旅游者動(dòng)向的關(guān)注

在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故，地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。

4.返程的導(dǎo)游講解

旅游者結(jié)束在景點(diǎn)的游覽或在參觀點(diǎn)的參觀，返回住所的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)做些補(bǔ)充講解，并解答旅游者的問題。如果旅行車不從原路返回，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途的風(fēng)光導(dǎo)游?；氐斤埖旰?，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報(bào)晚上和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)。下車時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)照顧旅游者下車，然后向他們告別。

(四)參觀點(diǎn)的陪同與翻譯服務(wù)

旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排和落實(shí)好主人的接待。地方導(dǎo)游員的主要服務(wù)是陪同旅游團(tuán)前往參觀單位。必要時(shí)，地方導(dǎo)游員需要向旅游團(tuán)提供翻譯服務(wù)。

1.參觀點(diǎn)的陪同服務(wù)

地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達(dá)參觀點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對(duì)方。然后，在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下，進(jìn)行參觀訪問。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，注意他們的動(dòng)向，避免他們?cè)趨⒂^過程中掉隊(duì)。

2.參觀點(diǎn)的翻譯服務(wù)

地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點(diǎn)進(jìn)行參觀訪問時(shí)，有時(shí)需要擔(dān)任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點(diǎn)擔(dān)任翻譯時(shí)，應(yīng)正確表達(dá)主人講話的含義，使用的語言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達(dá)中有不妥之處，地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒，請(qǐng)其糾正。如果來不及提醒，地方導(dǎo)游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時(shí)注意把關(guān)，但事后應(yīng)向主人說明。

四、其他導(dǎo)游服務(wù)

旅游活動(dòng)是豐富多彩的，旅游者除r主要進(jìn)行參觀游覽之外，還會(huì)參與一系列其他活動(dòng)。這些活動(dòng)是參觀游覽活動(dòng)的延續(xù)和補(bǔ)充，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好這方面的服務(wù)工作。

(一)在外用餐服務(wù)

在外用餐服務(wù)是指地方導(dǎo)游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風(fēng)味餐時(shí)提供的服務(wù)。

1.在店外餐館用餐

在店外餐館用餐是指地方導(dǎo)游員根據(jù)旅游活動(dòng)的安排，帶領(lǐng)旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動(dòng)。對(duì)于這種用餐活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)事先核實(shí)旅行社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。用餐時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色，向領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。

在用餐過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題，詢問旅游者對(duì)菜肴的意見和要求。如果發(fā)現(xiàn)餐館提供的飯菜存在質(zhì)量問題，或旅游者提出合理且可行的要求，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)同餐館聯(lián)系，進(jìn)行糾正或調(diào)整。用餐后，地方導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫“餐費(fèi)結(jié)算單”，與餐館方面結(jié)賬。

2.品嘗地方風(fēng)味餐

游客品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)分為：①旅游計(jì)劃上已經(jīng)安排的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)，簡(jiǎn)稱計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐;②旅游計(jì)劃上未予安排，旅游者臨時(shí)提出的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)，簡(jiǎn)稱計(jì)劃外風(fēng)味餐。對(duì)于計(jì)劃內(nèi)的風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，并予以落實(shí)。對(duì)于計(jì)劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。風(fēng)味餐訂好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)奉勸旅游者在約定的時(shí)間前往餐館就餐，說明不去用餐須賠償餐館的相應(yīng)損失。如果旅游者邀請(qǐng)地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請(qǐng)前往就餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時(shí)不能反客為主。不管是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是計(jì)劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法，并進(jìn)行廣泛交談。

(二)購(gòu)物服務(wù)

購(gòu)物是旅游消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)旅游目的地具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)旅游法》的規(guī)定來操作，根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所和停留時(shí)間帶領(lǐng)旅游者購(gòu)物。同其他旅游消費(fèi)項(xiàng)目相比，旅游者的購(gòu)物消費(fèi)彈性最大。因此，做好購(gòu)物服務(wù)的意義重大。

1.購(gòu)物前應(yīng)提醒的注意事項(xiàng)

購(gòu)物前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清在商店的停留時(shí)間及購(gòu)物的注意事項(xiàng)。如果境外旅游者打算購(gòu)買古玩和中草(成)藥，地方導(dǎo)游員應(yīng)告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購(gòu)物時(shí)，地方導(dǎo)游員須當(dāng)好他們的參謀，熱情如實(shí)地介紹商品及其特點(diǎn)，必要時(shí)承擔(dān)翻譯工作。

2.對(duì)旅游者購(gòu)物中有關(guān)問題的處理

在旅游者購(gòu)物過程中，如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價(jià)，地方導(dǎo)游員應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在景點(diǎn)(參觀點(diǎn))游覽參觀時(shí)，如果遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。

(三)文娛活動(dòng)服務(wù)

文娛活動(dòng)是旅游活動(dòng)的一部分，旅行社通常在旅游接待計(jì)劃中都有安排。一方面，組織和安排文娛活動(dòng)可以向旅游者傳播當(dāng)?shù)匚幕?。另一方面，文娛活?dòng)能夠豐富旅游者的旅行生活。

1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動(dòng)。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游計(jì)劃的要求和安排，主動(dòng)陪同旅游者前往娛樂場(chǎng)所觀賞，并在途中對(duì)節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)向他們做概要介紹。入場(chǎng)時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)的設(shè)施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節(jié)目時(shí)，地方導(dǎo)游員可適當(dāng)指點(diǎn)，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場(chǎng)時(shí)，地方導(dǎo)游員提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。

2.計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

計(jì)劃外的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上沒有安排，由旅游者自己提出并自費(fèi)觀賞或參加的文娛活動(dòng)。在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，如果旅游者提出自費(fèi)觀賞或參加某項(xiàng)文娛活動(dòng)的要求，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購(gòu)票、租車等。在此情況下，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所，地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻。

(四)會(huì)見活動(dòng)服務(wù)

外國(guó)旅游者在華旅游期間，會(huì)見活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，如會(huì)見同行、會(huì)見某方面負(fù)責(zé)人、會(huì)見親友等。在這些會(huì)見活動(dòng)中，地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。如果外國(guó)旅游者提出會(huì)見的要求，地方導(dǎo)游員還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。在會(huì)見前，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈(zèng)禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如果外國(guó)旅游者贈(zèng)送的禮物系應(yīng)稅物品，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國(guó)旅游者要求會(huì)見其在華親友，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不參加會(huì)見。如果外國(guó)旅游者要求會(huì)見該國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。

五、送站服務(wù)

送站服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的最后一環(huán)。地方導(dǎo)游員應(yīng)善始善終，使旅游者能夠安全順利地離開當(dāng)?shù)兀⑹蛊溥z留的問題得到及時(shí)妥善的處理。送站服務(wù)包括送站前服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)等三項(xiàng)內(nèi)容。

(一)送站前服務(wù)

1.核實(shí)交通票據(jù)

地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)厍?，認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)。

(l)中途站交通票據(jù)的核實(shí)。當(dāng)旅游者離開當(dāng)?shù)厍巴乱徽緯r(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者離站前一天，核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開的機(jī)(車、船)票，內(nèi)容包括團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全程導(dǎo)游員的姓名、去向、航班號(hào)(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時(shí)間、離站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等。如果地方導(dǎo)游員在核實(shí)中發(fā)現(xiàn)航班(車次、船次)或時(shí)間有變更，應(yīng)及時(shí)向地方接待社的計(jì)調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。

(2)出境前的核實(shí)。如果當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(tuán)(者)在華旅游行程的最后一站，地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握該團(tuán)機(jī)(車、船)票的種類，如需確認(rèn)，應(yīng)提醒或協(xié)助全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)按有關(guān)規(guī)定提前確認(rèn)機(jī)票。

2.商定行李出房時(shí)間

商定行李出房時(shí)間的服務(wù)分為四個(gè)步驟：①離站前一天，地方導(dǎo)游員向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時(shí)間;②地方導(dǎo)游員與飯店的行李部商定有關(guān)飯店行李員與旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員共同交接旅游團(tuán)行李的時(shí)間;③地方導(dǎo)游員同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同商定旅游者行李的出房時(shí)間;④向旅游者通告行李的出房時(shí)間，講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。

3.商定集合出發(fā)時(shí)間

地方導(dǎo)游員應(yīng)首先同旅行車司機(jī)商量旅游團(tuán)離店時(shí)間;然后，將離店的時(shí)間通知領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員;最后，及時(shí)通知旅游者。按規(guī)定，如果旅游團(tuán)乘坐火車、輪船離站，應(yīng)提前l(fā)小時(shí)抵達(dá)車站或碼頭;如果乘坐國(guó)內(nèi)航班，要提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果乘坐國(guó)際航班，要提前3個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

4.安排叫早和早餐時(shí)間

如果旅游團(tuán)次日離站時(shí)間較早，地方導(dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員商定叫早和早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果因乘早班飛機(jī)或火車需改變旅游者的用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式(如帶盒飯)，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店有關(guān)部門做出安排。

5.協(xié)助旅游者處理與飯店的有關(guān)事宜

離站前一天，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒和督促旅游者盡早與飯店結(jié)清洗衣、長(zhǎng)途電話、食品飲料等費(fèi)用。如果旅游者損壞了客房中有關(guān)設(shè)備，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。

(二)離店服務(wù)

1.交運(yùn)旅游者的行李

旅游團(tuán)離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游者行李的件數(shù)(包括領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的行李)，檢查行李是否鎖好、捆扎好。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按照事先商定的時(shí)間將托運(yùn)的行李交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡。地方導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清行李件數(shù)，并告知領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員。

2.提醒旅游者有關(guān)事宜

離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目，提醒他們帶好物品，并將客房鑰匙交還飯店服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與飯店辦好退房手續(xù)。如無特殊原因，地方導(dǎo)游員應(yīng)在當(dāng)日中午12點(diǎn)以前將離店手續(xù)辦理完畢(或通知有關(guān)人員辦理)。

3退還旅游者的證件

一般情況下，地方導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。然而，為了避免疏失，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(tuán)離店前一天，檢查一下自己的物品，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)保留了旅游者的證件、票據(jù)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即當(dāng)眾將其歸還給相關(guān)的旅游者或領(lǐng)隊(duì)。

4.協(xié)助旅游者登車

上車時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，攙扶和協(xié)助旅游者登車。旅游者上車入座后，地方導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒他們檢查所帶物品，是否有物品遺忘在飯店，并再次詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目及是否已經(jīng)歸還了房卡。當(dāng)旅游者對(duì)上述事項(xiàng)全部給予肯定的答復(fù)，并確認(rèn)旅游者已經(jīng)全部到齊后，地方導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)司機(jī)發(fā)車離開飯店，前往送站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。

(三)送行服務(wù)

1.致歡送辭

地方導(dǎo)游員通過致歡送辭，將與旅游者之間的感情推向高潮，并給旅游者留下難忘的印象。地方導(dǎo)游員在致歡送辭時(shí)，既要態(tài)度誠(chéng)懇，又要留有余地。地方導(dǎo)游員所致的歡送辭應(yīng)該包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：①回顧旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)，對(duì)其合作表示感謝，對(duì)他們的離去表示惜別之情;②誠(chéng)懇地征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議;③對(duì)服務(wù)的不足之處表示歉意;④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安順利。

2.發(fā)放質(zhì)量評(píng)價(jià)卡

致完歡送辭，地方導(dǎo)游員可將“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見卡”(見表4-2】分發(fā)給旅游者填寫，如旅游者帶回填寫應(yīng)向其說明郵資已付，若旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫則如數(shù)收回，并向其表示感謝。

3.協(xié)助辦理離站手續(xù)

在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作：

(1)協(xié)助旅游者下車。旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者下車，提醒他們帶好隨身物品，并檢查車內(nèi)有無他們遺留的物品。

(2)辦理行李交接手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與地方接待社的行李員聯(lián)系，將后者取來的旅游者的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清后交給全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)。

(3)辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)與全程導(dǎo)游員辦好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并保管好單據(jù)。

(4)送別旅游者。地方導(dǎo)游員應(yīng)將國(guó)內(nèi)旅游者送至火車站臺(tái)、輪船碼頭或機(jī)場(chǎng)安檢處，待火車起動(dòng)、輪船離港或飛機(jī)起飛后，方可離開。

如果所送行的旅游者乘坐國(guó)際航班(列車、輪船)由當(dāng)?shù)爻鼍常胤綄?dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起與地接社的行李員交接行李，清點(diǎn)無誤后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由后者自行攜帶行李辦理托運(yùn)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序。

4.告別

在旅游者經(jīng)過安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室)前，地方導(dǎo)游員應(yīng)熱情地向旅游者及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員揮手告別。然后，地方導(dǎo)游員可離開機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。送走旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的規(guī)定與旅游車司機(jī)辦理結(jié)賬手續(xù)，在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回地接社。

六、后續(xù)工作

地方導(dǎo)游員在送走旅游團(tuán)，完成旅游團(tuán)的接待任務(wù)后，應(yīng)盡快返回地接社，處理后續(xù)工作。后續(xù)工作主要包括處理遺留問題、到財(cái)務(wù)部門結(jié)賬、匯報(bào)總結(jié)、歸還所借物品等內(nèi)容。

(一)處理遺留問題

送走旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)妥善、認(rèn)真地處理好旅游團(tuán)的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

(二)結(jié)賬

地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。

(三)總結(jié)工作

地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真做好接團(tuán)總結(jié)，上交陪同日志及旅游者意見評(píng)價(jià)表，并實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)匯報(bào)旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。

(四)歸還所借物品

地方導(dǎo)游員應(yīng)盡快把接團(tuán)前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。

第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù)，是指組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同，簡(jiǎn)稱全陪)為旅游團(tuán)在旅游目的地的整個(gè)旅游過程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中，旅游客源地組團(tuán)社為國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。作為組團(tuán)社的代表，全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作，聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)移動(dòng)中的各個(gè)接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，以保證旅游

團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃得到順利、安全的實(shí)施。

全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團(tuán)前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個(gè)部分(見圖4-1)。

一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測(cè)因素，所以，擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備，以便為圓滿完成旅游團(tuán)的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團(tuán)前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計(jì)劃、相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項(xiàng)內(nèi)容。

(一)熟悉接待計(jì)劃

全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)旅游者情況和該團(tuán)的特點(diǎn)，以便對(duì)于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過對(duì)接待計(jì)劃的熟悉，了解和掌握旅游團(tuán)的基本情況和行程計(jì)劃(見表4-3)。

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1.熟悉旅游目的基本情況

通過查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團(tuán)的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、人數(shù)，入境旅游團(tuán)的旅游者國(guó)別和領(lǐng)隊(duì)姓名;②旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等;③了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃

全程導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，以便更好地把握旅游活動(dòng)的節(jié)奏，保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃方面，全程導(dǎo)游員應(yīng)：①記住旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼;②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點(diǎn)和特色等;③了解旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況;④了解旅游團(tuán)在各地下榻

飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求.準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題;⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等;⑦了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排，如會(huì)見、座談、宴請(qǐng)等;⑧了解收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。

(二)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng)，交談時(shí)間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務(wù)外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備十分必要。

因此，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游行程的活動(dòng)安排、旅游團(tuán)的特點(diǎn)與特殊要求，閱讀和準(zhǔn)備相關(guān)資料，充實(shí)相應(yīng)的知識(shí)。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點(diǎn)的景觀知識(shí)，旅游者所在國(guó)或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗等知識(shí)，以及有關(guān)專題講解和問詢解答知識(shí)。

(三)相關(guān)物品準(zhǔn)備

全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等;②少量現(xiàn)金，如旅游團(tuán)在火車上的用餐費(fèi)用、飲料費(fèi)等;③接團(tuán)資料和物品，如接待計(jì)劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號(hào)碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個(gè)人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。

(四)首站(入境站)接待聯(lián)系

在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開始旅游活動(dòng)的前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)沒法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團(tuán)事宜。

二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)

首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間建立良好關(guān)系的開端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取地方導(dǎo)游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項(xiàng)內(nèi)容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯(cuò)接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員一起清點(diǎn)旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。

2.等候本地首發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游者

在陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點(diǎn)，等候他們的到來。

(二)熱情介紹

全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡(jiǎn)意賅，以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團(tuán)自我介紹;代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望;概略介紹旅游行程：預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。

(三)入店服務(wù)

1.入境旅游團(tuán)

當(dāng)入境旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容：①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù);②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系;③引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房;④如果地方導(dǎo)游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團(tuán)的旅游者;⑤記下飯店總服務(wù)臺(tái)電話。

2.本地首發(fā)的旅游團(tuán)

當(dāng)本地首發(fā)的旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時(shí)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房，協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問題。

(四)核商日程

全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對(duì)和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對(duì)于地方導(dǎo)游員提出的計(jì)劃變更建議，全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。

三、各站服務(wù)

旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購(gòu)、娛應(yīng)以各地地方導(dǎo)游員的安排為主。全程導(dǎo)游員的服務(wù)主要集中在以下幾方面：承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，使各站提供的各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位;按照接待計(jì)劃的安排對(duì)各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促，使接待計(jì)劃得以全面順利地實(shí)施;做好旅游者的人身和財(cái)物安全工作，使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處理。全程導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。

(一)抵站服務(wù)

抵站服務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)某地前后，全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，主要包括聯(lián)絡(luò)通報(bào)和接洽轉(zhuǎn)遞兩項(xiàng)內(nèi)容。

1.聯(lián)絡(luò)通報(bào)

全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情況，內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間，所乘的航班號(hào)(車次、船次)，有無人員變動(dòng)、旅游者的要求，全程導(dǎo)游員的意見與建議等。

2.接洽轉(zhuǎn)遞

全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時(shí)，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：①當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)某地的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗，帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團(tuán)乘坐大型旅游汽車抵達(dá)某地，全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車停靠在約定地點(diǎn)后，手持組團(tuán)社社旗，組織旅游者下車。②全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員，并向其問好。③如有行李托運(yùn)，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運(yùn)單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況，轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求。

(二)停留服務(wù)

旅游團(tuán)在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。

1.協(xié)助地方導(dǎo)游員I作

由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動(dòng)，能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況，因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況，主動(dòng)與地方導(dǎo)游員合作，協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講，全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個(gè)方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作：

(1)住店服務(wù)。當(dāng)入境旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù);當(dāng)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，為旅游團(tuán)辦理人住登記手續(xù);A住手續(xù)辦妥后，全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理;如果地方導(dǎo)游員不住飯店，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。

(2)景點(diǎn)服務(wù)。旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí)，全程導(dǎo)游員提供的服務(wù)主要包括：①督促旅游者跟團(tuán)。地方導(dǎo)游員帶團(tuán)前行，全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，招呼滯后的旅游者，并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動(dòng)中突然生病，通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導(dǎo)游員則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。

2.保障旅游者的安全

旅游過程中，旅游者的人身和財(cái)物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益，而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，保護(hù)旅游者的安全是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。為此，全程導(dǎo)游員應(yīng)采取以下五個(gè)方面的安全防范措施：①全程導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中;入睡前，將門窗關(guān)好;不要躺在床上抽煙。②全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)上車和集合時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù);下車時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點(diǎn)游覽中，全程導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)

向，尤其要關(guān)注團(tuán)中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動(dòng)的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團(tuán)周圍出現(xiàn)形跡可疑者，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對(duì)老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。(④天氣異常時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。⑤旅游團(tuán)抵離各站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。

3.檢查各站服務(wù)質(zhì)量

檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)，是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過以下途徑對(duì)各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督：

(1)服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國(guó)家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)計(jì)劃實(shí)施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團(tuán)社發(fā)出的旅游團(tuán)計(jì)劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團(tuán)的過程中執(zhí)行旅游接待計(jì)劃和落實(shí)接待計(jì)劃中的各項(xiàng)安排情況。

(3)計(jì)劃調(diào)整。抵達(dá)下一站時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排，如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。

(4)督促改進(jìn)。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計(jì)劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或低于國(guó)家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進(jìn)和彌補(bǔ)的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)兼衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。

(三)離站服務(wù)

在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動(dòng)，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：

(1)提醒工作。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)提醒地方導(dǎo)游員再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時(shí)間。如果旅游團(tuán)預(yù)定乘坐的航班(車次、船次)離開當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間發(fā)生變化，全程導(dǎo)游員應(yīng)在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時(shí)間緊迫，來不及通知下一站，全程導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)本站的地方導(dǎo)游員代為通知。

(2)照管行李。離開飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)之前，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請(qǐng)旅游者將行李上鎖。另外，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游員清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單，點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。

(3)致謝。離開當(dāng)?shù)厍?，全程?dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機(jī)話別，對(duì)他們的熱情工作表示感謝。

(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團(tuán)計(jì)劃乘坐飛機(jī)離開當(dāng)?shù)?，前往下一站，并?jīng)過安全檢查，與地方導(dǎo)游員告別，進(jìn)入候機(jī)廳后，得到旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的消息時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即向機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。

四、途中服務(wù)

途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員需要獨(dú)自承擔(dān)起整個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)工作;如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)期間始于旅游團(tuán)通過機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室)，結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。

(l)生活照料。在旅游團(tuán)乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機(jī)時(shí)的服務(wù)。當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)。②乘坐火車(輪船)時(shí)的服務(wù)。如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。③訂餐服務(wù)。旅游團(tuán)上車(船)后，全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后，應(yīng)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)

責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團(tuán)中有旅游者出現(xiàn)暈機(jī)(車、船)癥狀，全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點(diǎn)照顧。如果旅游者突患重病，全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)(列車、輪船)乘務(wù)員的幫助下，通過飛機(jī)(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實(shí)車輛，以便到站后爭(zhēng)取時(shí)間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(jī)(車、船)票和行李托運(yùn)單，抵達(dá)下站時(shí)將其交與負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在

途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，積極爭(zhēng)取交通營(yíng)運(yùn)部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。

(2)信息溝通。全程導(dǎo)游員應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動(dòng)態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解旅游者的需要、個(gè)性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時(shí)把握旅游者的最新動(dòng)態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對(duì)性。②解答問題。旅游者在旅游過程中往往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會(huì)，適時(shí)回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過與旅游者在途中的交談，了解他們對(duì)前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動(dòng)，或組織專題講解，以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。

五、末站(離境站)服務(wù)

末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)即將結(jié)束期間為游客提供的各項(xiàng)服務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)做好末站服務(wù)工作，給旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游團(tuán)離境前的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在入境旅游團(tuán)離開末站之前，提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者落實(shí)交通票確認(rèn)、行李托運(yùn)等事項(xiàng)。全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)離開末站的前一天晚上，應(yīng)與旅游者話別或致歡送辭，內(nèi)容主要包括：①感謝領(lǐng)隊(duì)和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作;④請(qǐng)旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。

全程導(dǎo)游員還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們?cè)俣裙馀R。

(二)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)在末站的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)結(jié)束旅游目的地的游程，準(zhǔn)備返回出發(fā)地的前一天，提醒和協(xié)助地方導(dǎo)游員落實(shí)旅游團(tuán)的返程交通票、行李托運(yùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算等事宜。在旅游團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括：①代表旅游團(tuán)向地方導(dǎo)游員和旅游車司機(jī)表示感謝。②簡(jiǎn)要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團(tuán)社對(duì)他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們?cè)俅芜x擇該組團(tuán)社出游。③代表組團(tuán)社對(duì)于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意，并請(qǐng)旅游者予以諒解。

在旅游團(tuán)抵達(dá)原出發(fā)地后，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。

六、后續(xù)工作

旅游團(tuán)離去后，全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。

全程導(dǎo)游員返程后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo);認(rèn)真按時(shí)填寫“全陪日志”，內(nèi)容包括旅游團(tuán)基本情況，旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況，各地接待服務(wù)質(zhì)量，旅游者對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)的滿意程度，發(fā)生的問題與處理經(jīng)過，旅游者的意見和建議;盡快向財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品;報(bào)送組團(tuán)社或旅行社管理部門所需要的其他資料

第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

出境旅游領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者，在派出方旅行社(組團(tuán)社，即經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社)和旅游目的地國(guó)家(地區(qū))接待方旅行社之間以及游客與導(dǎo)游人員之間起橋梁作用。根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，其工作程序是：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

接到帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)任務(wù)后，領(lǐng)隊(duì)要做好有關(guān)出境帶團(tuán)準(zhǔn)備工作，并對(duì)計(jì)調(diào)人員移交的該團(tuán)資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)(通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、借貸計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。

(一)聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料

(1)領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真聽取所帶出境旅游團(tuán)的情況介紹，對(duì)不明白的地方要問清楚。介紹內(nèi)容包括：①該團(tuán)構(gòu)成情況;②團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況;③該團(tuán)旅游行程;④該團(tuán)特殊安排與特殊要求;⑤該團(tuán)行前說明會(huì)的安排。

(2)出境旅游團(tuán)計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料，如“出境旅游行程表”“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

其中，“出境旅游行程表”由領(lǐng)隊(duì)在說明會(huì)上發(fā)給旅游者。“出境旅游行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有：①旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn);②交通工具的安排;③食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;④購(gòu)物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目;⑤組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式;⑥遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。

(二)熟悉旅游接待計(jì)劃

(l)了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況，如出游的國(guó)家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路;掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。

(2)掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料，如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。

(3)做好核對(duì)工作。①認(rèn)真查驗(yàn)和核實(shí)計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)資料，包括旅游簽證/簽注、團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件(即護(hù)照和/或來往港澳地區(qū)通行證)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等;檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票，全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。如發(fā)現(xiàn)名單不符，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。②核對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，讓組團(tuán)社與有關(guān)接待社交涉。

(三)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作

(1)物質(zhì)準(zhǔn)備。如護(hù)照與機(jī)票及復(fù)印件、機(jī)場(chǎng)稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國(guó)家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等。

(2)知識(shí)準(zhǔn)備。了解和熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國(guó)情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀和風(fēng)俗習(xí)慣以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機(jī)場(chǎng)稅等。

(3)開好出境前說明會(huì)。內(nèi)容包括致歡迎辭、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》(包括所乘航班號(hào)、集合時(shí)間地點(diǎn)和住宿飯店名稱、境外小費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險(xiǎn)措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團(tuán)社和接團(tuán)社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等)，進(jìn)行旅游行程說明，介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出、入

境手續(xù)、外匯兌換與注意事項(xiàng)以及向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得游客的理解。

在說明時(shí)，要強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)，要對(duì)旅游者提出，出游期間大家應(yīng)團(tuán)結(jié)互助和支持領(lǐng)隊(duì)的工作，要注意在外旅游活動(dòng)時(shí)的文明禮貌，要將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機(jī)號(hào)碼，以便聯(lián)系。

二、出境服務(wù)

旅游團(tuán)出境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客依次通關(guān)。

由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時(shí)，也存在著緊張和擔(dān)心，甚至恐懼的心理，領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)社的代表，要理解旅游者的這種心情，在客人高興得得意忘形時(shí)，要適當(dāng)?shù)靥嵝哑鋺?yīng)注意的事項(xiàng)，而當(dāng)客人緊張得不知所措或憂心忡忡時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地予以關(guān)心和體貼，切忌出現(xiàn)急躁情緒。與此同時(shí)，要注意察言觀色，做好協(xié)助配合工作，使旅游團(tuán)充滿著團(tuán)結(jié)友好的氣氛。

(一)帶圃出境

1.核對(duì)證件，宣講注意事項(xiàng)

出境前再次仔細(xì)核對(duì)旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項(xiàng)，提醒他們要嚴(yán)格遵守我國(guó)和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)。

2.告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(1)旅行自用物品：限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。此外，攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有“攜帶外匯出境許可證”;人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境;中藥材、中成藥前往國(guó)外的總值限300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過限值則不準(zhǔn)出境。

(2)我國(guó)海關(guān)禁止出境的物品有內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品;珍貴文物;所有禁止進(jìn)境的物品;瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本，種子和繁殖材料等。

3向出境口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料

向出境口岸的邊檢提供必要的團(tuán)隊(duì)資料如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等，告知并指導(dǎo)旅游者填寫“中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單”，攜帶有“申報(bào)單”9至15項(xiàng)物品的旅游者選擇“申報(bào)通道”(又稱紅色通道)通關(guān)，其他游客可選擇“無申報(bào)通道”(又稱綠色通道)通關(guān)。

4帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)

(1)請(qǐng)無須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺(tái)后等候。

(2)帶領(lǐng)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)，交驗(yàn)本人護(hù)照，由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章，并告知旅游者保存好《申報(bào)單》，以便回國(guó)入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

5.協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)

(l)告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。

(2)將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

(3)辦理托運(yùn)手續(xù)。

在辦理行李托運(yùn)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全團(tuán)托運(yùn)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，在航空公司柜臺(tái)人員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后要再次清點(diǎn)。

如旅游團(tuán)中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。

辦完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品，包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。

將通過邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊(duì)則保管好行李托運(yùn)票據(jù)。

6.通過衛(wèi)生檢疫

帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)。如有游客未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。

7.通過邊防檢查

(1)指導(dǎo)游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。

(2)告知游客出示本人護(hù)照(含有效簽證)、國(guó)際機(jī)票、登機(jī)牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊(duì)按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下，并在游客護(hù)照上蓋上出入境驗(yàn)訖章，連同機(jī)票、登機(jī)牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。

(3)如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國(guó)家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號(hào)候機(jī)廳候機(jī)。

8.通過登機(jī)前的安全檢查

過安檢之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前及時(shí)告之旅游者淮準(zhǔn)好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照，并交安全檢查員查驗(yàn)。

(二)飛行途中服務(wù)

出境游的空中飛行少則1至2個(gè)小時(shí)，多則10多個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。在這段時(shí)間里，領(lǐng)隊(duì)除了要熟悉機(jī)上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團(tuán)情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發(fā)放登機(jī)牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)成員之間或同其他乘客之間幫助調(diào)整座位，盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。

(2)根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉(zhuǎn)告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時(shí)，不知道點(diǎn)什么為好，這時(shí)領(lǐng)隊(duì)也需提供必要的幫助。

(3)回答旅游者的問詢，如本次航班飛行多少時(shí)間才能到達(dá)目的地，目的地這時(shí)的氣候怎樣，有哪些最值得看的景觀等。

(4)在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國(guó)家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。

(三)抵站服務(wù)

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地國(guó)家或地區(qū)機(jī)場(chǎng)后，須辦理一系列的入境手續(xù)，其順序大致與我國(guó)出境時(shí)的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)一下旅游團(tuán)人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。

1.通過衛(wèi)生檢疫

請(qǐng)游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國(guó)家還要求人境者填寫一份健康申報(bào)單，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)給予旅游者必要的幫助。

2.辦理入境手續(xù)

帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)等候，告誡旅游者不要對(duì)檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時(shí)，向入境檢查人員交上護(hù)照、簽證、機(jī)票和入境卡(有的入境官還要求出示當(dāng)?shù)貒?guó)家的旅行社的接待計(jì)劃或行程表)，入境官經(jīng)審驗(yàn)無誤后，在護(hù)照上蓋上入境章，并將護(hù)照、機(jī)票退還。這時(shí)，應(yīng)向入境官道一聲“謝謝”。

如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證，則需到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在旅游團(tuán)的最前面，以便將另紙團(tuán)體簽證交上，并準(zhǔn)備回答入境官的提問，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從實(shí)回答。

3.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行牽

入境手續(xù)辦完后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運(yùn)行李領(lǐng)取處(傳送帶上)認(rèn)領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助其持行李牌與機(jī)場(chǎng)行李部門交涉。如確認(rèn)遺失了，須填寫行李報(bào)失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)記下機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助旅游者請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險(xiǎn)公司索賠。行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。

4.辦理入境海關(guān)手續(xù)

由于世界各國(guó)的海關(guān)對(duì)入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境需從有關(guān)國(guó)家駐華使館網(wǎng)頁(yè)上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時(shí)出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通關(guān)之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知他們逐一通關(guān)。在海關(guān)那邊等候，不要走散，因?yàn)閲?guó)外機(jī)場(chǎng)很復(fù)雜，一旦迷失難以尋找。協(xié)助他們填寫好海關(guān)申報(bào)單，然后持申報(bào)單接受海關(guān)檢查。一般情況下，海關(guān)只口頭詢問旅客帶了什么東西，然而有的海關(guān)人員要對(duì)行李進(jìn)行開箱檢查，甚至搜身。領(lǐng)隊(duì)要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查，不要與之爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)海關(guān)人員示意通過時(shí)，應(yīng)立即帶著自己的行李離開檢查柜臺(tái)。

當(dāng)所有旅游者通關(guān)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即收取他們的護(hù)照，由自己統(tǒng)一保管。

5.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽

在辦完上述手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)舉起社旗，帶領(lǐng)游客到候機(jī)樓出口與前來迎接的境外接待社導(dǎo)游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，確認(rèn)對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼并立即將其輸入到自己的手機(jī)中備用，然后向?qū)Ψ酵▓?bào)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)和旅游團(tuán)概況，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見和建議，并與對(duì)方約定旅游團(tuán)整個(gè)行程的商談時(shí)間。

在帶領(lǐng)旅游團(tuán)離開機(jī)場(chǎng)、上車之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)和行李件數(shù)，并請(qǐng)旅游者帶好托運(yùn)行李和隨身行李，然后率全團(tuán)成員跟隨目的地接待社導(dǎo)游上車。

三、境外服務(wù)

游客初次踏入異國(guó)他鄉(xiāng)的土地，一切都感到非常新鮮，具有強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，期望旅游活動(dòng)豐富多彩，出游的目標(biāo)能夠圓滿實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)作為客源國(guó)組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地接待社履行旅游計(jì)劃。與此同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

(一)商定旅游日程

入住飯店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供旅游團(tuán)游客住房分配方案，并協(xié)助其辦好人店手續(xù)。旅游團(tuán)客人安排好后，領(lǐng)隊(duì)要盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商量計(jì)劃的行程。商討時(shí)首先要把組團(tuán)社的意圖、特別提及的問題，如團(tuán)中老年人多，個(gè)別游客用餐要求等告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動(dòng)日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要仔細(xì)核對(duì)雙方手中計(jì)劃行程的內(nèi)容。除了活動(dòng)項(xiàng)目安排上的前后順序有出入屬正常情況外，如果發(fā)現(xiàn)有較大出入，尤其是減少了某一項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)請(qǐng)其立即與接待社聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整。如有爭(zhēng)議得不到解決，應(yīng)與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社

聯(lián)系，當(dāng)目的地的旅游日程安排商定后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通知全團(tuán)成員，并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按照組團(tuán)社與旅游者所簽旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在注意保持與接待社導(dǎo)游人員良好關(guān)系的同時(shí)，負(fù)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助和督促接待社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，并轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、要求和建議。若發(fā)現(xiàn)接待社或當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員存在不履行合同的情況，要代表旅游團(tuán)進(jìn)行交涉，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

(三)維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之聞的關(guān)系，妥善處理各種矛盾

如果有的司機(jī)刁難旅游者，領(lǐng)隊(duì)要向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員反映;如果旅游團(tuán)成員同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員發(fā)生了矛盾，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出面斡旋，努力消除矛盾;若當(dāng)?shù)厝愫偷嘏阒g產(chǎn)生了矛盾，不利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，領(lǐng)隊(duì)可做適當(dāng)?shù)卣{(diào)解工作，切忌厚此薄彼，更不應(yīng)聯(lián)合一方反對(duì)另一方;若有的導(dǎo)游人員不合作，私自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少計(jì)劃的旅游項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)首先要進(jìn)行勸說，若勸說無效，可直接向當(dāng)?shù)亟哟缃?jīng)理反映，必要時(shí)還可直接向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社反映;若旅游團(tuán)成員之間出現(xiàn)了矛盾，領(lǐng)隊(duì)要做好雙方的工作，不能視而不見，更不得在團(tuán)員中間搬弄是非，使隨時(shí)發(fā)生的問題能得到及時(shí)處理。

(四)維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常提醒全團(tuán)成員注意自身及財(cái)物安全，做好有關(guān)防備工作，預(yù)防事故的發(fā)生。

(五)對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理

(1)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告，尋求幫助。

(2)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我駐所在國(guó)使領(lǐng)館和組團(tuán)社，并通知死者家屬前來處理。在處理(搶救經(jīng)過報(bào)告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時(shí)，必須有死者親屬、我駐所在國(guó)使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊(duì)、接待社人員、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場(chǎng)。

(六)做好以下具體事項(xiàng)

(I)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)牌等。

(2)在境外旅游期間，對(duì)旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購(gòu)物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。

(3)保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)單。

(4)尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

(5)在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。

(6)領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。

(7)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。

(8)領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄和做出扼要評(píng)價(jià)。

(9)在一地旅游結(jié)束時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞送給導(dǎo)游和司機(jī)。

四、目的地國(guó)【地區(qū))離境服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)要有始有終，在旅游團(tuán)結(jié)束境外旅游活動(dòng)后離開目的地國(guó)家時(shí)應(yīng)做好如下工作：

(一)離店前的工作

(1)按照國(guó)際航空慣例，對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票須提前至少72小時(shí)對(duì)機(jī)位進(jìn)行再確認(rèn)。如旅游團(tuán)離境的機(jī)票是這類機(jī)票，要在旅游團(tuán)離開目的地國(guó)家前親自或請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或接待社打電話至航空公司確認(rèn)。在離境前一天，甚至前兩天要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員逐項(xiàng)核對(duì)離境機(jī)票的內(nèi)容，如旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、前往目的地、航班等。

(2)如旅游團(tuán)乘早班飛機(jī)離境，領(lǐng)隊(duì)要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時(shí)間、出行李時(shí)間以及早餐安排，商量時(shí)要考慮到旅游團(tuán)成員中的老年人、小孩和婦女行動(dòng)遲緩的情況，在時(shí)間上要留有余地。離店前，要提醒全團(tuán)旅游者結(jié)清飯店賬目;告知旅游者叫早時(shí)間、出行李時(shí)間和早餐時(shí)間，提前整理好自己的行李物品，并協(xié)助他們捆扎好行李;提醒旅游者將護(hù)照、身份證、機(jī)票、錢包等物品隨身攜帶，不要放在托運(yùn)行李中;對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行集中清點(diǎn)，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員及接待社行李員一起辦好交接手續(xù);幫助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺(tái)。

(3)離店上車后，領(lǐng)隊(duì)要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺(tái)。離開目的地國(guó)家(地區(qū))前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社和旅游團(tuán)向接待社的導(dǎo)游人員表示感謝。如對(duì)方有需要配合填寫的表格(如服務(wù)質(zhì)量反饋表)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助填寫。

(二)辦理離境乘機(jī)手續(xù)

在旅游車往機(jī)場(chǎng)行使途中，領(lǐng)隊(duì)要將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票收齊，以備到機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國(guó)導(dǎo)游人員辦理。

1.進(jìn)行行李托運(yùn)

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者將托運(yùn)行李放在傳送帶上進(jìn)行檢查，在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后，再帶領(lǐng)他們及其行李到航空公司柜臺(tái)前辦理乘機(jī)手續(xù)，并對(duì)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，待機(jī)場(chǎng)行李員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后，要再次清點(diǎn)并與行李員核實(shí)，隨即將小費(fèi)付給行李員。

2.領(lǐng)取登機(jī)牌

在航空公司柜臺(tái)工作人員前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)報(bào)告乘機(jī)人數(shù)，并將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票送上，領(lǐng)取登機(jī)牌。拿回航空公司工作人員遞交的護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌后，領(lǐng)隊(duì)要一一點(diǎn)清，然后帶領(lǐng)旅游者離開柜臺(tái)。

3分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌

在分發(fā)之前，領(lǐng)隊(duì)要向全團(tuán)旅游者介紹離境手續(xù)的辦理，講清所乘航班、登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門，以避免旅游者在辦完出境手續(xù)進(jìn)行自由購(gòu)物時(shí)忘了時(shí)間而誤機(jī)，提醒旅游者不要讓不認(rèn)識(shí)的人幫助攜帶其物品。講完這些事項(xiàng)后，再將護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌分發(fā)給他們。

4.購(gòu)買出境機(jī)場(chǎng)稅

通常機(jī)場(chǎng)稅包含在所購(gòu)機(jī)票中，但是有些國(guó)家的國(guó)際機(jī)場(chǎng)稅不包含在機(jī)票中，此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)需要代旅游者購(gòu)買機(jī)場(chǎng)稅，購(gòu)好后再將機(jī)場(chǎng)稅憑據(jù)發(fā)給客人。

(三)辦理移民局離境手續(xù)

1.補(bǔ)填出境卡

許多國(guó)家的入境卡與出境卡都是一張紙，入境時(shí)，移民局官員把入境卡撕下，而把出境卡訂在或夾在護(hù)照里交給旅客，出境時(shí)若旅客遺失了出境卡，就需補(bǔ)填一份。持另紙團(tuán)體簽證的旅游團(tuán)，則無須填寫出境卡。

2.與目的地國(guó)導(dǎo)游人員告別

在進(jìn)入離境區(qū)域前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)率領(lǐng)全團(tuán)旅游者向目的地國(guó)家導(dǎo)游人員告別，對(duì)其工作表示感謝。

3.辦理離境手續(xù)

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者到出境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)，依次遞上護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌，接受檢查。如查驗(yàn)無誤，移民檢查官將在護(hù)照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣，然后將所有物品交還旅客，離境手續(xù)即告辦完。

4.辦理海關(guān)手續(xù)

(1)由于各國(guó)對(duì)旅客出境時(shí)所攜物品有不同的限制，在旅游團(tuán)離境前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在目的地國(guó)家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，了解該國(guó)旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者，以便出境時(shí)申報(bào)。

(2)接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國(guó)海關(guān)規(guī)定限制的物品離境，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報(bào)單，并同海關(guān)官員交涉。

無申報(bào)物品的旅游者則走過海關(guān)柜臺(tái)即可。

5.辦理購(gòu)物退稅手續(xù)

歐洲、澳洲的許多國(guó)家，都對(duì)旅游者購(gòu)物有退稅規(guī)定，但是不同國(guó)家的機(jī)場(chǎng)在辦理退稅手續(xù)的程序上不全相同，有的是先辦理乘機(jī)手續(xù)，有的是先力、理海關(guān)退稅。對(duì)此，領(lǐng)隊(duì)必須先向機(jī)場(chǎng)查詢，弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。

帶領(lǐng)購(gòu)物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請(qǐng)退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購(gòu)物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺(tái)取回退還的美元。

6引領(lǐng)旅游者登機(jī)

(1)領(lǐng)隊(duì)要收聽機(jī)場(chǎng)廣播，或向機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機(jī)閘口是否改變，然后告知旅游者，帶領(lǐng)他們到登機(jī)閘口等候。

(2)對(duì)于要在機(jī)場(chǎng)商店購(gòu)物的旅游者要叮囑他們收聽機(jī)場(chǎng)廣播中提示的登機(jī)時(shí)間，盡早趕至登機(jī)閘口，以免誤機(jī)。

(3)登機(jī)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)趕到登機(jī)閘口，清點(diǎn)人數(shù)，對(duì)未到旅游者要及早聯(lián)系，使之趕上登機(jī)時(shí)間。

五、歸國(guó)入境服務(wù)

(一)接受檢驗(yàn)檢疫

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者至“中國(guó)檢驗(yàn)檢疫”柜臺(tái)前，交上在返程飛機(jī)上填好的“入境健康檢疫申明卡”，如無例外，即通過了檢驗(yàn)檢疫。

(二)接受入境邊防檢查

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客排隊(duì)在邊檢柜臺(tái)前，逐一將護(hù)照和登機(jī)牌交給邊檢人員。經(jīng)其核準(zhǔn)后在護(hù)照上蓋上入境驗(yàn)訖章，并退還給旅游者，旅游者即可入境。

(三)領(lǐng)取托運(yùn)行李

領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)旅游者至行李轉(zhuǎn)盤處之前，應(yīng)將行李牌發(fā)給每位旅游者，由其各自認(rèn)領(lǐng)自己的行李，以便走出行李廳時(shí)交服務(wù)人員查驗(yàn)。若有旅游者行李遺失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其與機(jī)場(chǎng)行李值班室聯(lián)系尋找或辦理賠償事宜。

(四)接受海關(guān)檢查

(1)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先向旅游者說明我國(guó)海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但須申報(bào)檢疫的物品，以便旅游者心中有數(shù)。

(2)由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺(tái)前，交上返程飛機(jī)上填好的海關(guān)申報(bào)單和出示出境時(shí)填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報(bào)單，接受x光檢測(cè)機(jī)檢查。

(3)領(lǐng)隊(duì)要待旅游團(tuán)全體客人出海關(guān)后，向他們揮手告別。但是，如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)則需陪同旅游者到指定地點(diǎn)后再與他們揮手告別。

六、歸國(guó)后的工作

(1)帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到出發(fā)地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社舉行告別宴會(huì)，向游客致歡送辭，感謝其在整個(gè)旅游行程中對(duì)自己工作的支持和配合，并誠(chéng)懇征求游客的意見和建議。按行程安排做好散團(tuán)工作。

(2)處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問題，如游客委托事項(xiàng)、可能的投訴等。

(3)做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”，整理反映材料。

陪團(tuán)記錄是領(lǐng)隊(duì)陪同旅游團(tuán)的原始記錄?；貒?guó)后領(lǐng)隊(duì)要按要求整理好，以備有關(guān)部門查詢了解。

“領(lǐng)隊(duì)日志”是領(lǐng)隊(duì)率團(tuán)出境旅游的總結(jié)報(bào)告。它對(duì)組團(tuán)社了解游客需求、發(fā)現(xiàn)接待問題、了解接待國(guó)旅游發(fā)展水平和境外接待社合作情況，從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。“領(lǐng)隊(duì)日志”包括的主要內(nèi)容有：

①旅游過程概況：旅游團(tuán)名稱、出入境時(shí)間、游客人數(shù)、目的地國(guó)家(地區(qū))和途經(jīng)國(guó)家(地區(qū))各站點(diǎn)、接待社名稱及全陪和地陪導(dǎo)游人員姓名，以及領(lǐng)隊(duì)所做的主要工作。

②游客概況：游客性別、年齡、職業(yè)、來自何地等，旅游中的表現(xiàn)，對(duì)旅游活動(dòng)(包括組團(tuán)社、接待社和其導(dǎo)游人員)的意見和建議。

③接待方情況：全陪、地陪導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，落實(shí)旅游合同情況，接待設(shè)施情況，接待中存在的主要問題。

④我方與接待方的合作情況。

⑤旅游過程中發(fā)生的主要事故與問題：產(chǎn)生原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、游客反映、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等。

⑥總結(jié)與建議。

(4)向組團(tuán)社結(jié)清賬目，歸還物品。

第四節(jié)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游員亦稱講解員(以下簡(jiǎn)稱講解員)，是指由景區(qū)、景點(diǎn)[以下簡(jiǎn)稱景區(qū)(點(diǎn))]委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游服務(wù)包括旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。相對(duì)于地方導(dǎo)游服務(wù)和全程導(dǎo)游服務(wù)，景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范比較簡(jiǎn)單，主要包括服務(wù)準(zhǔn)備、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)準(zhǔn)備是指講解員為了接待來訪的旅游者，做好景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解工作，包括在旅游者到來之前所做的各種相關(guān)準(zhǔn)備工作。講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況、知識(shí)儲(chǔ)備、物質(zhì)準(zhǔn)備三項(xiàng)內(nèi)容。

(一)熟悉情況

為了向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)，給旅游者留下良好的印象，講解員應(yīng)設(shè)法在接待旅游者之前熟悉他們的情況，以便在接待過程中能夠有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)游講解。

1.熟悉預(yù)定來訪旅游團(tuán)的情況

接待游客前，講解員應(yīng)認(rèn)真查閱核實(shí)所接待旅游團(tuán)的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該團(tuán)隊(duì)的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的導(dǎo)游講解更有針對(duì)性。

2.了解臨時(shí)來訪的旅游團(tuán)或散客的情況

講解員應(yīng)注意了解』臨時(shí)來訪的旅游團(tuán)或散客的有關(guān)情況，包括旅游團(tuán)的人員構(gòu)成、散客的來源、所從事的職業(yè)、文化程度及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的導(dǎo)游講解更能符合他們的需要。

(二)知識(shí)儲(chǔ)備

講解員應(yīng)在平時(shí)注意儲(chǔ)備各種相關(guān)知識(shí)，在接待旅游團(tuán)(者)之前，還應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)相關(guān)方面知識(shí)的準(zhǔn)備。雖然講解員需要準(zhǔn)備的知識(shí)涉及的范圍較廣，但是，在接待前應(yīng)主要從以下四個(gè)方面的知識(shí)準(zhǔn)備人手：

1.景區(qū)(點(diǎn))知識(shí)

講解員應(yīng)熟悉并掌握本景區(qū)(點(diǎn))的情況和講解內(nèi)容所需的知識(shí)。根據(jù)本景區(qū)(點(diǎn))的具體情況，講解員應(yīng)側(cè)重準(zhǔn)備相關(guān)方面的知識(shí)。這些知識(shí)分別屬于自然科學(xué)知識(shí)、歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)、建筑與園林藝術(shù)知識(shí)、宗教知識(shí)以及文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等。必要時(shí)，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備能夠與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容形成對(duì)比的文化知識(shí)。

2.講解方案準(zhǔn)備

講解員應(yīng)根據(jù)旅游者對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。

3.旅游者信息準(zhǔn)備

講解員應(yīng)設(shè)法事先了解旅游者所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人忌諱，以便能夠禮貌待客。

4語言準(zhǔn)備

講解員應(yīng)在以普通話為講解語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;在民族地區(qū)的景區(qū)(點(diǎn))，講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù);對(duì)于外籍旅游者，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯，以提供導(dǎo)游講解服務(wù)。

(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

景區(qū)(點(diǎn))講解員在接待旅游團(tuán)(者)之前，還應(yīng)做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。講解員應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面：

1.儀表儀容方面

講解員應(yīng)在接待前佩戴好本景區(qū)(點(diǎn))講解員的上崗標(biāo)志，著裝應(yīng)整潔、得體，飾物佩戴及發(fā)型應(yīng)以景區(qū)(點(diǎn))的原則要求為準(zhǔn);女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(qū)(點(diǎn))，講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)(點(diǎn))的要求穿著工作服或指定服裝。

2.資料、設(shè)備方面

講解員應(yīng)事先準(zhǔn)備好需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游圖、景區(qū)(點(diǎn))介紹、接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證等。如有需要，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。

二、導(dǎo)游講解

導(dǎo)游講解是景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的核小工作，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范，為旅游團(tuán)(者)提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。

(一)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)

迎接旅游團(tuán)(者)是景區(qū)(點(diǎn))講解員與旅游團(tuán)(者)的初步接觸，也是向旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游服務(wù)的第一項(xiàng)工作。當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)(點(diǎn))后，講解員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向他們表示歡迎。講解員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容。

1.致歡迎辭

講解員應(yīng)在景區(qū)(點(diǎn))的人口處迎接旅游團(tuán)(者)，并主動(dòng)向他們致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括：①代表本景區(qū)(點(diǎn))對(duì)游客表示歡迎;②介紹本人姓名及所屬單位;③表達(dá)景區(qū)(點(diǎn))提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿;④表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿;⑤預(yù)祝旅游者在景區(qū)(點(diǎn))旅游愉快。

2.游覽前的服務(wù)

在旅游團(tuán)(者)開始游覽前，講解員應(yīng)向他們提供以下服務(wù)：

(1)概況介紹。講解員應(yīng)首先向旅游團(tuán)(者)簡(jiǎn)要介紹本景區(qū)(點(diǎn))的基本情況，主要包括：①本景區(qū)(點(diǎn))的開設(shè)背景(包括歷史沿革);②本景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)模與布局;③本景區(qū)(點(diǎn))的游覽價(jià)值與特色;④本景區(qū)(點(diǎn))所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情。

(2)提醒服務(wù)。講解員應(yīng)在導(dǎo)游講解開始前提醒旅游團(tuán)成員注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括：①在景區(qū)(點(diǎn))停留的時(shí)間;②主要游覽路線;③參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn);④游覽過程中的注意事項(xiàng)。另外，講解員還應(yīng)提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

(二)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則

講解員在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽參觀時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體情況和本景區(qū)(點(diǎn))的特點(diǎn)，選取相關(guān)的導(dǎo)游講解內(nèi)容。一般來說，景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則有以下七個(gè)方面：

(l)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容的講解，應(yīng)符合景區(qū)(點(diǎn))的總體要求。

(2)應(yīng)按照科學(xué)性和真實(shí)性的原則對(duì)導(dǎo)游講解內(nèi)容做適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>

(3)講述的民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(qū)(點(diǎn))的經(jīng)營(yíng)目的而隨意編造。

(4)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。

(5)如果需要在講解中使用文言文，應(yīng)以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋。

(6)如果講解內(nèi)容涉及某些歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌;如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達(dá)。

(7)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。

2.導(dǎo)游講解的技巧運(yùn)用

講解員在景區(qū)(點(diǎn))為旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重導(dǎo)游講解技巧的運(yùn)用。這些技巧包括：

(1)講解內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度。講解員在導(dǎo)游講解過程中，應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局及旅游者的類型、興趣、愛好等情況，因人施講，有所側(cè)重，繁簡(jiǎn)適度。

(2)講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)使用準(zhǔn)確易懂的語言，吐字應(yīng)清晰，并富有感染力。

(3)游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合，并應(yīng)安排和控制好講解時(shí)間。

(4)應(yīng)關(guān)照旅游者的安全。講解員應(yīng)隨時(shí)關(guān)照旅游者的安全，做到：①自始至終與游客在一起活動(dòng);②隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失;③對(duì)旅游團(tuán)(者)中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿?shì)群體給予合理關(guān)照;④時(shí)刻注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。

(5)宣傳科普/文保知識(shí)。講解員應(yīng)結(jié)合景區(qū)(點(diǎn))的景物或展品，相機(jī)向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)。

(6)耐心誠(chéng)懇地解答問題。講解員應(yīng)使用文明語言回答旅游者提出的各種問題。匝答時(shí)的態(tài)度應(yīng)耐心、和氣、誠(chéng)懇，不得冷落、頂撞或轟趕游客，避免與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾。

(7)妥善處理意外情況。如果在導(dǎo)游講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，講解員應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以使問題盡快得到妥善處理或解決。

3.乘車(乘船)游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果在游程中旅游團(tuán)(者)請(qǐng)求講解員陪同他們乘車或乘船游覽，講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。當(dāng)旅游團(tuán)(者)乘車(船)在景區(qū)(點(diǎn))中游覽時(shí)，講解員應(yīng)做到：

(I)協(xié)助司機(jī)(或船員)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時(shí)，提醒他們有關(guān)安全事項(xiàng)和注意清點(diǎn)自己的行李物品。

(3)注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的旅游者聽到。

(4)努力做好與司機(jī)在行車安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景區(qū)(點(diǎn))觀看節(jié)目及購(gòu)物的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.觀看景區(qū)演出的導(dǎo)游講解服務(wù)

如果旅游團(tuán)(者)的游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

(1)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色。

(2)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。

(3)在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。

(4)如果個(gè)別旅游者因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排。

(5)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)追旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

2.旅游者在景區(qū)(點(diǎn))購(gòu)物時(shí)的導(dǎo)游講解服務(wù)

旅游者在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

(1)如實(shí)向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)(點(diǎn))的商品內(nèi)容與特色。

(2)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。

(3)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。

三、送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后，講解員應(yīng)向旅游者致簡(jiǎn)短的歡送辭，內(nèi)容包括對(duì)旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢他們對(duì)導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)與保護(hù)的意見和建議，歡迎他們?cè)俅喂馀R。如果講解員備有景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)資料或小紀(jì)念品，可以贈(zèng)送給他們，以作為留念，并熱情地向他們道別。

在旅游者離開景區(qū)(點(diǎn))后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄;如有特殊情況，要及時(shí)向景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)方面如實(shí)反映。

案例

某旅游協(xié)會(huì)旅游團(tuán)按計(jì)劃將于5月12日9點(diǎn)半乘K22次車由A市至B市，A市地陪小王約定8時(shí)離開飯店?？墒?，當(dāng)全體游客在8點(diǎn)時(shí)都已在旅游車上就坐后，小王還未到。大家等了一會(huì)兒，小王才匆忙地從飯店外趕來。上車后，他即清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了該團(tuán)的行李情況，然后他便向全團(tuán)游客致歡送辭，說：“女士們，先生們，早上好!現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌荆瑢⒊?點(diǎn)半的K22次車赴B市。兩天來大家一定過得很·愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的配合和支持。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)丁相互間的了

解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我由衷地歡迎各位有機(jī)會(huì)再來我市旅游.我樂意再次為你們服務(wù)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，預(yù)祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)女士們，先生們!火車站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш秒S身物品下車。”

資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例湖北教育出版社[M]，2014，

評(píng)析

小王作為地陪，在送站服務(wù)中符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求的有：①上車后清點(diǎn)了該團(tuán)游客人數(shù);②在旅游車上向游客致了歡送辭;③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處：①他遲到了，以致他未能與領(lǐng)隊(duì)和全陪一起清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李和辦理相關(guān)交接手續(xù)，未能提醒游客與飯店結(jié)清賬目，交還客房鑰匙，未能提醒游客離店時(shí)帶好隨身物品和證件，未能協(xié)助游客處理可能發(fā)生的問題，也未能站在車門前迎候游客和協(xié)助他們上車;②在致歡送辭時(shí)來回顧兩天來游客在A市的活動(dòng)內(nèi)容;③沒有向游客發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見卡”，向游客征求意見和建議。

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