2022年導游證面試應(yīng)變能力知識問答集錦

【提示】根據(jù)《文化和旅游部市場管理司關(guān)于組織實施2022年全國導游資格考試的通知》（市場函〔2022〕43號）, 本年度全國導游資格考試定于2022年11月26日（周六）舉行。為避免錯過準考證打印及考試時間，考生可以點擊 免費預(yù)約短信提醒 ，屆時會及時接收到2022年導游證準考證打印及考試時間通知!

一、離站時，旅行團乘坐的班機晚點，該如何處理?

（1）問明原因及確實起飛時間，并向客人解釋；

（2）若晚點時間不長，可依據(jù)客人情況，就地組織一些合適的活動；

（3）如耽擱時間較長，組織游客配合航空公司的安排；

（4）通知下一站旅行社做好變革接待事宜。

二、一旦發(fā)生誤機事變，該如何處理?

（1）及時向旅行社引導及有關(guān)部分講演并懇求協(xié)助，部署游客盡快離開本站；

（2）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽事宜；

（3）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；

（4）向旅游者賠禮道歉；

（5）寫事故呈文，查清事故的原因和義務(wù)。

三、旅游途中發(fā)生交通壅塞，該如何處理?

（1）與司機磋商，估量恢復交通的時間和離目的地的間隔，可能的話繞道行駛或步行前往；

（2）若梗阻時間很長，立刻請示領(lǐng)導，在湊近目的地那頭派車來接旅游團；

（3）做好旅游團全部成員的安撫工作。

四、游客要求調(diào)換房間，該如何處理?

（1）問明游客調(diào)換房間的起因，如屬房間品質(zhì)問題，應(yīng)積極與飯店協(xié)商給予更換；

（2）如因游客各自生活習慣問題，可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團內(nèi)部進行調(diào)劑；

（3）若無奈，應(yīng)做好耐煩過細的解釋工作，或者與飯店聯(lián)系另增添住房，但要向提出換房的游客講明白，換住房間的用度要自理。

五、因災(zāi)害，旅游團被困野外，應(yīng)怎樣處理?

（1）導游人員首先要保持冷靜，穩(wěn)固全體游客情感；

（2）迅速報告災(zāi)難現(xiàn)場的地域位置，并確認天然災(zāi)禍種別；

（3）立刻向接團社和現(xiàn)場有關(guān)治理部門報告并請求救援；

（4）組織全體游客自救。

六、游客要求延伸住店時間，該如何處理?

（1）可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房間，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付；

（2）如原住飯店不空房，導游人員可幫助聯(lián)系其余飯店，房費由游客自理。

七、游客由于室友睡覺打鼾要求換房,該如何處理?

（1）首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整；

（2）調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決；

（3）若重開單間，應(yīng)當時說明房費應(yīng)由提出要求者自付。

八、旅游者酗酒，該如何處理?

（1）導游員要及時禁止并留意方式；

（2）提醒賓館樓層服務(wù)員關(guān)照酗酒旅游者，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告；

（3）如果酗酒者鬧事，請領(lǐng)隊協(xié)助制止，事態(tài)嚴峻時要請有關(guān)人員采取堅定手腕予以制止，盡可能不要讓事態(tài)擴展。

九、導游員送站時發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票轉(zhuǎn)變?yōu)橛才P車票，該如何處理?

（1）敏捷與票務(wù)職員接洽，弄清情形；

（2）告知全陪、領(lǐng)隊及團中有權(quán)威者，求得諒解；

（3）請領(lǐng)隊和其他人協(xié)助向客人說明，懇切地向客人道歉；

（4）將車票的差額退還給客人，并給予一定的補償。

十、游客請導游員應(yīng)用自由活動時間陪同購物，該如何處理?

（1）如時間答應(yīng)，又不影響為其他旅游者服務(wù)，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可為其寫好便條，注明商店地位和欲購物品名稱；

（3）如商店較遠，可幫助客人叫出租車，并向司機交待有關(guān)服務(wù)事宜；

（4）提醒客人注意安全和及時返回。

十一、游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動，該如何處理?

（1）了解原因，盡量勸其隨團活動；

（2）如客人身體不適，應(yīng)通知餐廳安排膳食，并提供送餐服務(wù)；

（3）告訴客房服務(wù)員注意照料客人；

（4）游覽停止后，應(yīng)去探訪客人，以示關(guān)懷。

十二、發(fā)現(xiàn)有游客在半途站下車后未能遇上火車，該如何處理?

（1）迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，要求求助；

（2）將該游客的姓名、特點以及該旅游團的名稱、下一站的接待社名稱、全陪姓名、入住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并協(xié)助安排客人乘下趟車趕赴目的地；

（3）若是國際游客，可請該停車站協(xié)助安排客人在該站等待，由全陪在前方停車站下車返回接回客人；

（4）接到客人后要表示愉快，不可過火責備，同時做好恰當提醒。

十三、因為客觀原因，旅游團要提前離開某地，該如何處理?

（1）盡量放松時間，將打算內(nèi)的參觀游覽支配實現(xiàn)，若有艱苦，應(yīng)凸起本地最具代表性、最具特點的旅游景點；

（2）向旅行社報告，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

十四、如何預(yù)防旅游者丟失證件、錢物、行李的事故發(fā)生?

（1）每離開一地，都要提醒游客攜帶好隨身物品；

（2）切實做好每次行李的清點、交接工作；

（3）每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機追查車內(nèi)，封閉車窗，鎖好車門。

十五、送旅游團赴航空港途中，一客人突然提出項鏈忘在飯店，該如何處理?

（1）若時間允許，可以掉頭回飯店?。?/p>

（2）若時間不容許，則要撫慰客人，將客人遺忘項鏈的品種、色彩、外形、所住房號告知飯店，請求尋找；

（3）若時間許可，請飯店派專人送到航空港；

（4）若時間不許可，記下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人聯(lián)系辦法，以便找到后給客人送去；

（5）告訴客人，以上所有費用均要自理。

十六、旅游者晚間自由活動，導游員應(yīng)提供什么服務(wù)?

旅游者晚間自由運動，導游員應(yīng)該給旅游者下列提醒或倡議：

（1）注意安全，盡量不要去道路較遠和情況比較復雜的地方和場合；

（2）外出時，帶上飯店便簽，以應(yīng)急用；

（3）外出時，最好不要一個人獨自活動，外出前和返回后跟領(lǐng)隊或全陪打個招呼；

（4）返回飯店不要太晚，也不要隨意帶陌生人回來。

十七、旅游團在室內(nèi)遇到地震，該如何處置?

（1）掩護頭部最主要，利用身邊的軟坐墊、毛毯、枕頭等蓋住頭部；

（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或衛(wèi)生間、廚房等小間內(nèi)；

（3）切不可跳樓，也不可乘電梯；

（4）及時撤退屋外，跑到空闊的地方。

十八、在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失?

（1）在景點游覽過程中，地陪要始終與旅游者一起活動；

（2）用出色的導游講解吸引旅游者；

（3）隨時注意旅游者的動向并察看四周的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊親密配合，并隨時盤點人數(shù)，避免旅游者走失和意外事件的發(fā)生；

（4）對個別渙散的游客予以特別關(guān)照；

（5）人多擁擠和拐彎處要特殊給予提醒。

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