2018國家公務(wù)員面試必考題型:情境處理類問題的解答思路
【摘要】隨著2018國家公務(wù)員筆試的落幕,考生們開始進(jìn)入面試備考階段,考生們比較關(guān)心的是會(huì)考什么樣的題型,怎么作答,今天小編在這里給大家介紹一下國家公務(wù)員面試必考題型情境處理類問題的解答思路。
介紹:情境處理類問題在國家公務(wù)員面試中,考查頻率非常高,大部分的部門都會(huì)考到,國稅、海關(guān)、鐵路公安、銀監(jiān)會(huì)、商務(wù)部、外交部等等。在面試考查過程中,情境處理類問題通常考查的是人們處于突發(fā)意外等壓力情境下,能夠迅速反應(yīng),抓住需要解決的問題,并尋求合適的方法,使事情得以妥善解決的能力。
題目:小王是稅務(wù)窗口的工作人員,突然接到幼兒園的電話,說他的孩子發(fā)燒需要馬上送醫(yī)院,小王正猶豫是否要回家,因此耽誤了辦理業(yè)務(wù),此時(shí)一位排隊(duì)等待了20分鐘的群眾情緒開始暴躁,與小王吵了起來,引起周圍群眾圍觀,還有人拍照。你是服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,會(huì)怎么辦?
思路點(diǎn)撥:
對(duì)于情境處理類問題,先要找到自己需要解決的問題,然后結(jié)合身份去處理,題干中你作為服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,需要解決的問題有爭吵、圍觀拍照、工作人員小王家里的突發(fā)問題。需要根據(jù)事情的緊急程度,進(jìn)行合理有序的處理。
答案要點(diǎn):
作為稅務(wù)服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,我一定迅速維持好秩序,解決好群眾的問題,我會(huì)從以下幾方面去做:
首先,立即制止?fàn)幊?,分開小王與群眾,將群眾請到休息室進(jìn)行休息。到了休息室先跟客戶道歉,確實(shí)是由于我們工作人員的辦事效率不高,耽誤了他辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)也跟他說明一下小王確實(shí)是由于家庭突然有些問題,比較著急并不是故意的,希望得到他的諒解。
其次,詢問一下客戶具體辦理的業(yè)務(wù),看一下客戶所攜帶的手續(xù)是否齊全,做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。
與此同時(shí)讓其他同事疏散群眾,請大家正常按照順序進(jìn)行排隊(duì),并跟群眾說明,我們一定會(huì)快速辦理業(yè)務(wù),請大家耐心等耐。
最后,找到小王,詢問一下家里的事情,如果確實(shí)比較緊急,可以讓他先回家處理。事情結(jié)束后,對(duì)于小王與客戶爭吵,提出批評(píng),無論什么原因,都不能與客戶進(jìn)行爭吵,有問題及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)反饋。還會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)后期開展培訓(xùn),主要圍繞工作效率和服務(wù)質(zhì)量方面。
各位考生在準(zhǔn)備這類題目中一定要抓住題目中要解決的問題有哪些,并結(jié)合自己的身份和情境進(jìn)行解決。在抓住問題這個(gè)環(huán)節(jié),需要注意有些問題的在題目中找到的,有些需要解決的問題是隱含的,需要結(jié)合情境去分析。在結(jié)合身份和情境這個(gè)環(huán)節(jié),一定要注意自己身份的權(quán)限,例如你是鎮(zhèn)里的領(lǐng)導(dǎo),到村里協(xié)調(diào)事情,就需要借助村委會(huì)的力量,所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相關(guān)的技巧,妥善的處理這類問題。
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