社會工作者(中級)實務講義：結案時服務對象的反應

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　　第六章　結案――助人關系的結束

　　第二節(jié)　結案時服務對象的反應及其處理方法

　　結案是一個轉折性事件，意味著一種狀況的結束和另一種新經驗的開始。服務對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應，即一方面對即將到來的分離產生失落、難過等負面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務對象的正面反應

　　接受社會負責的協(xié)助對服務對象來說是特別的人生體驗，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結案時有正面情緒反應，包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認識的肯定、感覺視野開闊了、對與工作者關系的滿意、對工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。

　　結案時社會工作者要對這些正面反應給予肯定并適時適當?shù)剡M行強化，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。

　　(二)服務對象的負面反應

　　不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助，服務對象在整個過程中都會感受到工作者的真誠與關注、尊重、接納和肯定，這是專業(yè)社會工作對工作者的要求，也是專業(yè)關系的特質。

　　由于結案意味著社會工作專業(yè)關系的終止，意味著服務對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務對象就要停止接觸，服務對象不再有工作者的陪伴，因此，終止關系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結案產生負面的反應。

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　　常見的負面反應包括：

　　1.否認――不愿意承認已經到結案期，避免討論關于結案的話題。表現(xiàn)為不準時與工作者見面、心不在焉等。

　　2.倒退――回復到以前的狀態(tài)，以此拖延結案的到來。

　　3.依賴――對工作者過分依靠。

　　4.抱怨――對社會工作者不滿意。

　　5.憤怒――表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

　　結案時的憤怒會因結案類別而有不同的表現(xiàn)。那些因工作者離職而結案的服務對象，其憤怒表現(xiàn)得可能會更強烈些，極端情況下可能會有身體攻擊。工作者要敏感服務對象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒，謹慎地處理這些負面情緒。

　　6.討價還價――當發(fā)現(xiàn)有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經解決的問題重又出現(xiàn)等。

　　7.憂郁――當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。

　　(三)結案反應的處理方法

　　1.與服務對象一道討論他們對結案的準備情況。

　　2.提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。工作者應該明白服務對象的負面反應只是暫時性的，工作者要做的是盡力減少結案的副作用。方法是鼓勵服務對象公開討論結案，并告訴他們結案可能使他們感到難以接受。工作者要以同感的態(tài)度向服務對象傳達愿意一他們討論他們的反應、理解他們的心情等信息，以減少負面情緒。

　　3.在結案階段工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們在有需要時工作者將繼續(xù)提供幫助。

　　4.工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續(xù)提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務對象的改變成果時，才最后結束專業(yè)的助人關系。

　　5.必要時安排正式的結案活動，讓服務對象分享各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。

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