物業(yè)管理師輔導(dǎo)：論以人為中心的物業(yè)管理

　　摘要：物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。文中作者通過對“以人為中心”的論述，認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，從而在市場中取得立足之地，進(jìn)而取得良好的社會資產(chǎn)經(jīng)濟效益。

　　物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營人運用現(xiàn)代經(jīng)營手段，按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值。因此，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人。而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的，既要獲得經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。它不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產(chǎn)經(jīng)濟效益。

　　一、建立一流的服務(wù)團(tuán)隊

　　服務(wù)人的工作，必須有高素質(zhì)的服務(wù)人員，企業(yè)的主體是人，企業(yè)的一切活動要靠人來進(jìn)行。只有充分調(diào)動人的積極性，才能提高經(jīng)營管理和生產(chǎn)的效果。

　　服務(wù)工作是在人與人之間進(jìn)行的。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動精神，對搞好整個服務(wù)工作具有決定性的意義。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)人員怠慢一名顧客，會影響40個潛在顧客對這家商店的看法?！叭f事人為本”，要實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴于一流的人才。從這個意義上講，搞好員工隊伍的建設(shè)是企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

　　二、建立以業(yè)主為服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)

　　物業(yè)管理是積百善而得一譽的行業(yè)，所以業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可與肯定都是細(xì)微之處的感動。因此要求服務(wù)人員不光要達(dá)到業(yè)主期望的效果，還要贏得業(yè)主的滿意和認(rèn)可，不粗枝大葉，只求做的細(xì)致、精準(zhǔn)。這些基本要求應(yīng)始終貫徹在對客戶的服務(wù)當(dāng)中。

　　一般的公司建立架構(gòu)，有管理架構(gòu)，人事架構(gòu)等，在這里我們談到的是服務(wù)架構(gòu)，是將公司的各種架構(gòu)運用到公司的服務(wù)體系中，并將新的理念融入到這個服務(wù)體系中。

　　在新的服務(wù)架構(gòu)中，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理或者總監(jiān)，而是大管家、客服大使;客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān);總監(jiān)下面是為業(yè)主服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，然后向下才是整個物業(yè)管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結(jié)構(gòu)。

　　這個金字塔服務(wù)結(jié)構(gòu)的寓意是：業(yè)主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽，物業(yè)管理公司的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。

　　三、讓業(yè)主“百無猜測”

　　建立一站式、首問制、24小時跟蹤制，杜絕業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的猜測。

　　物業(yè)管理公司服務(wù)人員與業(yè)主之間是心理上、感情上的關(guān)系，服務(wù)者一定不要讓接受服務(wù)的人在心理上有猜測。一旦出現(xiàn)猜測就會產(chǎn)生問題，可能讓不是問題變成小問題，小問題變成大問題。所以，在此提出物業(yè)服務(wù)人員要24小時與業(yè)主保持溝通。當(dāng)然24小時時跟蹤制并不是指一天24小時，而是指這一過程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務(wù)和滿足需求的同時，告訴業(yè)主今天干了什么，明天要干什么。讓業(yè)主對物業(yè)管理的每一個階段都有非常清晰的了解。

　　如果不溝通，即便按照業(yè)主要求完成了服務(wù)工作，業(yè)主也可能不認(rèn)可，讓業(yè)主有一個猜的念頭。因此絕對不能讓接受服務(wù)的人猜測服務(wù)人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務(wù)人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問制、24小時跟蹤制要達(dá)到的目的。

　　四、時效、質(zhì)效、情效、綜效――物業(yè)管理的四項原則

　　物業(yè)管理工作的第一原則即為時效性原則，完成一個工作，根據(jù)工作量的多少按照標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行，按時、及時地來完成對業(yè)主的承諾，這就是時效性的原則;第二個原則是質(zhì)效性原則。要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程、流程來保證工作質(zhì)量。既要及時，又要規(guī)范，按照技術(shù)要求，保質(zhì)保量完成工作;第三個原則就是情效性原則。在物業(yè)管理公司對客戶的服務(wù)中，情效性原則和綜效性原則是兩個新原則。對業(yè)主服務(wù)是一種人與人之間的溝通與交流，物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個微笑，對物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用;第四是綜效性原則。在綜效性原則當(dāng)中，時效、質(zhì)效和情效有機結(jié)合(不僅僅局限于這三個方面)，一個規(guī)范的、以人為本的、親情化的、專業(yè)化的物業(yè)管理公司才能得以綜合體現(xiàn)。

　　五、客戶服務(wù)“大使”

　　“大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個人，而是整個國家。作為物業(yè)管理公司來說，服務(wù)人員無異于“大使”，他不代表個人，而是代表整個公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)。每位業(yè)主只要到達(dá)物業(yè)管理公司都會享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動服務(wù)為主動服務(wù)，充分滿足每位業(yè)主的訴求。

　　影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經(jīng)濟環(huán)境和機遇;“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢;“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團(tuán)結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業(yè)管理要在市場經(jīng)濟條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅持以“人”為核心，對內(nèi)要充分調(diào)動員工的主觀能動性，對外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。

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