物業(yè)管理師考試案例題精選(四)

　　案例、業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦……

　　一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴(lài)著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。

　　隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱(chēng)為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。

　　在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智(物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。

　　110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。

　　然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)(倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢?)。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。

　　點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

　　案例、物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)……

　　某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家(他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。)一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。

　　試分析：

　　1)阿霞錯(cuò)在哪里?

　　2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又開(kāi)著的情況，應(yīng)該怎樣處理?

　　3)你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

　　觀點(diǎn)一、

　　1、阿霞錯(cuò)在沒(méi)有向上級(jí)反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。

　　2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對(duì)于這種情況一定要向上級(jí)反映，不能自己?jiǎn)胃?。在同事沒(méi)來(lái)的情況下可以在門(mén)口等候業(yè)主或同事的到來(lái)。

　　3、對(duì)于如何才能平息事態(tài)。首先要針對(duì)此事向業(yè)主道歉。

　　觀點(diǎn)二、

　　1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒(méi)有跟上。私闖民宅，違法。

　　2、通知管理處，讓管理處人員來(lái)解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說(shuō)明情況，讓其盡快回家，并派人在門(mén)口守著;如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無(wú)危險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。

　　3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個(gè)人認(rèn)為，首先向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里?導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么?在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說(shuō)明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的(業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過(guò)激，相對(duì)物業(yè)公司)，避免以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失!

　　4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩!作物業(yè)管理，無(wú)論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)(附帶一些案例分析)。

　　觀點(diǎn)三、

　　1、其實(shí)阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類(lèi)事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。

　　2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會(huì)誤解。

　　3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解;最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類(lèi)事件的培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。

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