物流師輔導(dǎo)資料大全第八章：顧客服務(wù)

　　● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。

　　● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉(cāng)庫(kù) 5.機(jī)關(guān) 6.學(xué)校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　● 以客為尊的行銷

　　行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本

　　2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得

　　3. 獲利力較諸銷售量來得重要

　　● 物流為一項(xiàng)核心策略能耐

　　1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對(duì)時(shí)間及地域績(jī)效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之最佳案例，

　　如美國(guó)制造商Procter & Gamble與零售商

　　WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。

　　● 物流與產(chǎn)品(或服務(wù))生命周期

　　上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場(chǎng)生命過程中一般所面對(duì)的各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤(rùn)目標(biāo)。

　　● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含。

　　● 顧客服務(wù)常被解釋為：

　　1. 容易做生意(easy to do business with)

　　2 .注意到顧客需求(sensitive to customer needs)

　　然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對(duì)顧客服轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　務(wù)有一明確的定義。

　　● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序。”

　　“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”

　　● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。

　　1.供應(yīng)力(Availability)

　　供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度(Performance measurement)

　　(1)缺貨率(Stockout frequency)

　　(2)供品率(Fill rate)

　　(3)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)

　　2. 作業(yè)績(jī)效(Operational Performance)

　　物流作業(yè)是由許多物流績(jī)效周期組成，每個(gè)績(jī)效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。

　　對(duì)物流作業(yè)績(jī)效評(píng)量的尺度包含：

　　(1) 速度(Speed)

　　(2) 穩(wěn)定性 (Consistency)

　　(3) 彈性 (Flexibility)

　　(4)功能失常/復(fù)原 (Malfunction / Recovery)

　　3. 可靠度 (Reliability)

　　可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，

　　以下依序說明之。

　　(1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績(jī)效水準(zhǔn)的能力。

　　(2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

　　(3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。

　　(4)追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評(píng)量制

　　度”(measurement)。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確

　　的評(píng)量尺度方能測(cè)知，而評(píng)量制度包含評(píng)量

　　變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。

　　● 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠(chéng)度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。

　　● 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出，下圖即以美國(guó)食品產(chǎn)業(yè)之

　　服務(wù)時(shí)窗為例說明。一個(gè)企業(yè)欲在一產(chǎn)

　　業(yè)中維持競(jìng)爭(zhēng)力，其應(yīng)至少維持最低

　　產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。

　　● 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zero defects)。

　　1.完美訂單(零缺點(diǎn)績(jī)效)之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。

　　2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。

　　3.企業(yè)對(duì)所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。

　　●

　　應(yīng)變計(jì)劃(contingency plan)說明完美訂單

　　服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績(jī)

　　效。

　　● 物流服務(wù)類別

　　物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：

　　1.基本服務(wù)(Basic service)

　　2.完美訂單服務(wù)(Perfect order service)

　　3.物流附加價(jià)值服務(wù)(Value-added service)

　　● “特制物流”(顧客化物流)(tailored or

　　customized logistics)乃企業(yè)透過特別設(shè)

　　計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他

　　的期望目標(biāo)。

　　● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù)

　　● 物流附加價(jià)值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價(jià)值提供公司有五種主要的類別：

　　1. 注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)。

　　2. 注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)。

　　3. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。

　　4. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。

　　5. 基本服務(wù)。

　　● 基本服務(wù)(Basic service)

　　● 顧客滿意(Customer satisfaction)

　　● 顧客成功(Customer success)

　　● 依循以下七大步驟

　　1.了解顧客物流需求

　　2.搜集相關(guān)信息

　　3.擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案

　　4.選出最佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案

　　5.執(zhí)行

　　6.物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估

　　7.回饋

　　● 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開。

　　● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動(dòng)、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動(dòng)等，訂單部門人員在處理顧客訂單

　　所發(fā)生的錯(cuò)誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很

　　大的損失，因此馬虎不得，以免影響

　　企業(yè)正常營(yíng)運(yùn)。

　　● 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送

　　達(dá)客戶存貨地點(diǎn)為止，包括六個(gè)主要工作：

　　1.訂單準(zhǔn)備和傳送(order preparation and transmittal)

　　2.接收訂單和輸入訂單(order receipt and order entry)

　　3.訂單處理(order processing)

　　4.倉(cāng)庫(kù)揀貨和包裝(warehouse picking and packing)

　　5.訂單運(yùn)送(order transportation)

　　6.送貨及卸貨(customer delivery and unloading)

　　● 以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商(制造商)總部設(shè)立的顧客服務(wù)代表處，由其決定是否接單及運(yùn)送，特點(diǎn)在于訂單輸入需大量人工操作，故錯(cuò)誤率高、存貨短缺、亦無法安排調(diào)度貨品。

　　● 為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代傳

　　統(tǒng)方式傳送與接收訂單。

　　● 電子訂單處理系統(tǒng)(Electronic order system;EOS)乃使用計(jì)算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過電話線、以計(jì)算機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式傳送。

　　● 數(shù)據(jù)處理方式依序由離線→聯(lián)機(jī)→分布式→計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)→加值型網(wǎng)絡(luò)→網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。

　　● 訂貨方式由企業(yè)內(nèi)部電子訂貨(分公司/分店→總公司)先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子訂貨(應(yīng)用EDI、VAN、Internet)。

　　● UPS在實(shí)體基礎(chǔ)建設(shè)以及信息科技上投資，給予顧客一個(gè)完整的解決方案。其顧客資源組織(Customer Resource Group)是一個(gè)跨功能的團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)Ｗ⒂诤诵母?jìng)爭(zhēng)力在顧客身上，并且給予他們?cè)谖锪魃系牟呗孕岳?。UPS的CRG基礎(chǔ)建設(shè)，成功地應(yīng)用在不同的客戶服務(wù)工作上。

　　5.雙報(bào)告結(jié)構(gòu)

　　(1)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報(bào)告，并且緊密地維持他們個(gè)別的功能。

　　(2)CRG的選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。

　　6.視物流為資金流動(dòng)周期

　　一個(gè)惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現(xiàn)金流動(dòng)循環(huán)周期，并且了解物流策略在組織現(xiàn)金流動(dòng)的影響。

　　7.個(gè)案研究――實(shí)體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力

　　個(gè)案研究一說明UPS的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。

　　個(gè)案研究二說明一個(gè)消費(fèi)性產(chǎn)品制造商，其整體物流營(yíng)運(yùn)成本最佳化的案例。

　　8.信息科技架構(gòu)及目的

　　UPS的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條形碼以及運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)或運(yùn)輸機(jī)具上面的條形碼，將包裹的位置儲(chǔ)存在UPS的數(shù)據(jù)庫(kù)之中。運(yùn)送到達(dá)目的地的時(shí)候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲(chǔ)存到全球性的數(shù)據(jù)庫(kù)之中。目的是建立一個(gè)訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運(yùn)送的情形。

　　9.個(gè)案研究--使用信息科技基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　一個(gè)使用信息科技基礎(chǔ)架構(gòu)的最好例子是醫(yī)藥業(yè)，另一個(gè)例子是一家計(jì)算機(jī)制造商。

　　10.群體存取整合方法

　　信息科技整合UPS的數(shù)據(jù)庫(kù)及顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)是必 須的。UPS已依據(jù)顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)運(yùn)用各種整合策略，范圍從EDI信息交換到以PC為基礎(chǔ)的系統(tǒng)整合，到企業(yè)廣泛的系統(tǒng)整合。其中之一是服務(wù)器整合。

　　一個(gè)紙業(yè)產(chǎn)品的配銷商就是一個(gè)很成功的例子。

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